在全民旅游时代如何维权？是每一个消费者关注的话题。随着旅游消费迅猛发展，在线旅游平台、旅行社与景区等从业机构服务质量良莠不齐，让消费者头疼不已。为及时发现旅游市场中存在的问题，加强对旅游消费市场的监督，帮助消费者更好享有知情权、自主选择权与公平交易权等合法权益。昨天，京津冀三地消协发布的一份旅游消费体验调查结果，暴露了在线旅游平台在内部管理上还存在诸多问题。其中，旅行社的侵权问题比较突出，主要体现在7个方面。

旅游合同签订不规范 对后期维权造成困难

旅游合同是规定双方权利义务关系的法律文件，但旅行社在旅游合同方面不规范，一是某些旅行社不提供纸质或电子版合同，经咨询告知以行程单为准，或虽提供电子旅游合同给游客，但上面的甲方乙方没有任何形式的签字行为。如果有游客质疑电子合同的规范性，旅行社回应称，他们已与在线平台签了协议，并附有保证金。但是从报名者来说，没有双方落在实处的合同约束，一旦发生问题，在后期维权上可能存在隐患。二是旅游合同中包含信息不全，门票信息、住宿登记、交通与团餐标准内容不明确。例如，尽管旅行社与消费者签了合同，但合同上关于景区门票信息仅说明“景区首道门票”，甚至有些项目在要式合同上留有空白需要填写，但旅行社工作人员仅在空白处以斜线划过，不予明确，这无疑为消费者后期维权造成困难。

部分导游责任意识弱 接待服务规范性较差

“本次体验中，报名的在线旅游平台是去哪儿网，报名时网站服务人员告知体验员，出发前一天的18：00-20:00之间，导游会与游客联系，请确保开机，但在此期间体验员并没有收到导游的任何信息。”消协有关人员介绍说，体验中还发现，导游不顾及团中有老人、小孩，只顾自己在前面带路，说明导游的责任意识偏弱。

其次，部分导游未佩戴相关证件，且服务规范性较差。在50个全程体验线路中，有16个线路的导游没有佩戴相关证件。还有部分导游经过体验员多次索要时只是短暂出示，根本来不及辨识是否为本人证件。此外，有体验员问及证件时，还有些导游拒不提供，或避而不答，或给出“不需要，只要有旅行社介绍信、刷脸等就可以了”之类理由，服务规范性较差。

隐性强制消费普遍 游客不自费影响行程

本次体验式调查显示， 60%的体验线路均存在强制消费现象， 且多为隐性强制消费。 因此，合同中未表明的、但对行程有影响的隐性强制消费普遍存在。例如，合同或行程单中载明某景点为自理项目，自愿参加，但游客若不参加，只能在景区外等待，严重影响行程；对于景区内小交通，如河北省“草原天路”和天津“盘山”，若不自费参加，根本无法跟上团队行程。此外，这些强制自费参加项目大部分无法开具发票或者收据，为后期维权取证带来困难和障碍。

吃住行与合同不符 安全性和服务质量差

采访中，消协有关人士介绍说，总体看，旅游住宿服务质量水平较差。一是在本次线路体验中，实际入住的宾馆未在合同及网站信息中“参考酒店”之列，其他线路中，也存在随意更改住宿酒店规格、降低住宿标准。体验中，体验员发现酒店床单上有多根毛发和污点，显然并非“一客一换”，当体验员要求换新床单时，酒店服务人员当着体验员的面，在地板上直接更换床上用品。二是团餐卫生堪忧且质量普遍低下。随团定制的团餐没有标准，饭菜质量差，用导游的话说就是“只能吃饱，不能吃好”，尤其对于前期未明确住宿与团餐信息的合同，消费者也无法有效保障自己权益。

此外，交通工具安全性堪忧，安全性缺乏保障。体验发现，大巴司机在开车途中有长时间接打电话现象，旅游大巴的座位安全带以及扶手处于损坏状态，游船没有提供救生衣或缺乏足够数量救生衣等问题。

随意转团现象较普遍 组团社地接社衔接差

本次调查中，多次发现旅行社擅自将游客转团，部分体验员在首日乘坐旅游大巴时或是与导游交流中无意间才发现自己被报名时的旅行社“卖”了。

据介绍，在本次调查中，遭遇到转团的体验员几乎都是被动知道旅行社更换这一事实，之前的组团社既没有提前通知游客，也没征得游客书面同意，旅行社转团行为随意性很大，一旦出现问题，旅行社可能会出现相互推脱责任的现象。比如，组团社与地接社衔接出问题的状况，导游自行离团，最后大巴车司机接替导游职责，行驶途中司机一边开车一边接听来电，与旅行社沟通解决，造成了很大的安全隐患。

旅社官网信息化水平低 服务人员职业素质差

本次调查发现，某些旅行社没有旅游产品的官网，无从查询信息；在平台上登记的产品在旅行社官网上查询不到，咨询后得知官网的产品信息不全。旅行社虽然有官网却起不了应有的作用，应尽快更新线路内容，做到行程与价格透明公开，这样才能更好地维护旅行社自身与消费者的合法权益。此外，面对消费者咨询的问题，部分旅行社服务人员不能清楚回答问题，专业度较低；在体验员报团成功后，旅行社服务人员说在出发前会发给消费者合同，但体验员迟迟未收到，后期多次催要合同；此外，还有发票邮寄不及时，也需要多次打电话催促办理。这些表现反映了部分旅行社服务人员的职业素质较低。

北京一日游问题突出 对游客投诉置之不理

据介绍，在本次调查中，有两条线路均报的是北京一日游，经过体验均存在问题，其中一条线路所遭遇的问题更突出：旅行社擅自倒客、调整旅游路线，压缩景点游览时间和约定的景点，不提供约定好的午餐，不提供旅游合同和发票，收据也不开具；导游谩骂游客，不提供出示导游证件，对待游客态度恶劣；强制收取自费项目，不缴费就不让跟团，对投诉置之不理。北京旅游资源丰富，旅游市场繁荣，但北京一日游产品问题突出，对北京的首都旅游形象也会造成较大负面影响，仍有待进一步规范。本报记者 博雅

维权

建议

防止被宰从杜绝低价做起

本次调查结果看出， 旅行社是消费者体验相对最差的环节，也是问题的集中点。同时法律人士建议，消费者自身也要强化维权意识：

一是出游前要摸清旅游线路信息。旅行社所推广的旅游产品实际是一种商品，因此在与旅行社签订合同前应做详细考察，做到心中有数。不要过于注重价格，导致旅游企业以低价吸引游客二次收费、宰客或回扣现象的出现，最终影响到旅游者的实际旅游经历。

二是养成签订旅游合同的习惯，加强自身权益的保护。目前旅行社的合同签约率偏低，这一现象极可能导致后期出现纠纷，游客维权困难。 三是在旅游中出现合法权益受到侵害时或协商不成时，可向消协、旅游投诉受理机构或有关调解组织申请调解, 或根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁，必要时可通过法律途径维权。