随着互联网经济时代的来临，手机的功能逐渐扩大，手机品牌的种类也日渐繁多，消费者在购买手机时不但需要考虑手机的性能，而且应当将手机品牌的售后服务体系纳入考虑范围，以避免手机消费维权的困难。

【典型案例】2015年12月，消费者崔女士在怀柔一家大型商场内购买了某品牌的手机，但2016年5月出现通话无声音的问题，随即找到商场要求维修，商场表示需到品牌指定的售后维修中心进行检测和维修。之后，崔女士找到临近的品牌售后维修中心进行检测，但检测结果显示崔女士的手机无问题，对于通话无声音的情况无从解释，并建议崔女士到通信运营商的营业厅更换一张新的电话卡。崔女士到营业厅更换了一张新卡，但问题仍没有解决，崔女士不禁对手机的质量产生怀疑。经过与品牌售后维修中心协商，售后中心同意为崔女士更换一部手机。5月21日，崔女士新更换的手机再次出现了通话无声音的情况，并再次找到了品牌售后维修中心要求退货。售后中心表示，正常对手机进行检测确实查不出通话无声音的具体原因，但也承认崔女士的手机确实出现了通话无声音的问题，但给出的解决方案还只是再次为崔女士更换一款手机。在与检测中心和商场销售方数次沟通无果后，崔女士拨打了12315寻求帮助。怀柔工商分局工作人员接到投诉后，约谈消费者、售后中心及商场销售方三方进行消费调解，并与品牌代理销售商家和品牌总公司取得联系，最终帮助消费者崔女士办理了退货。

【工商提醒】在日常生活中，涉及消费者合法权益的消费纠纷问题屡见不鲜，如何能够维护消费者合法权益，如何从源头有效降低消费风险合理维护消费者合法权益，避免消费者的经济损失一直以来都是大众关心的热点话题。针对于崔女士的情况，根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，移动电话三包有效期为一年，手机自售出之日起7日内，移动电话机主机出现功能失效、无法开机、不能正常登录或通信、无声响、单向无声或音量不正常、按键控制失效等性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。

消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。自售出之日起第8日至第15日内，移动电话机主机出现性能故障的，消费者可以选择换货或者修理。移动电话机经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。但超过三包有效期的、未按产品使用说明书要求使用、维护、保养而造成损坏的、因不可抗力造成损坏等情况时，经营者可以对手机不实行三包规定。

怀柔分局 张婉璐