今年3月份，田老伯在密云区城内某商店购买了一台助听器。在使用过程中，他发现有听不清和助听器杂音的现象。因怀疑产品质量有问题，他便多次到店里进行退换货，问题却不能得到解决。

在协商无果的情况下，田老伯于近日来到密云工商消保科进行投诉。

受理投诉后，消保科工作人员了解到田老伯今年81岁，家住密云区不老屯镇北香峪村，距离密云城区150多里。老人孤身一人冒酷暑乘坐近两个小时的公交车才来到城里。听完老人的介绍，消保科立即通知城关工商所为其进行行政调解，城关工商所执法人员接到电话，第一时间驱车赶往事发的商店进行现场调解。

在调解的过程中，田老伯详细讲述了几次到店里的交涉经过，执法人员一边倾听一边记录。在双方协商的过程中，老人由于听力不好，经常出现听不见店员与执法人员对其进行的询问与交谈的情况，但执法人员还是耐心、细致地反复向他说明情况。

因田老伯拿不出商品存在质量问题的相关证据，商家就不同意退货。执法人员考虑到老人无日常收入，购买商品时又花费了1000多元，是一笔很大的开销，于是便动之以情、晓之以理，让商家要换位思考，体谅老人的难处。

与此同时，执法人员恪守保障消费者与经营者的合法权益不受侵害的原则，认真倾听双方诉求，耐心劝解双方通过理性的沟通协商解决问题。通过执法人员对法律法规的讲解，双方紧张的对峙气氛渐渐缓和下来。看到火候差不多了，执法人员就赶紧跟经营人员讲起诚信经营，礼貌待人的重要性，劝其通过不断提升自身服务意识和服务质量，增销量留顾客挣利润。

经过反复交涉，该店最终同意按0.25%的折旧率为老人办理退货，双方握手言和。对这样的处理结果，田老伯非常满意。当他拿着退回的1000元离开商场时，还一再向执法人员道谢。

事后，记者就消费者如何依法维权等问题，采访了密云区工商局城关工商所副所长郭立永。他说，为避免消费纠纷、维护自身合法权益，建议消费者消费时，应该选择那些具有经营资质的正规消费场所。一方面这类消费场所的商品或服务在一定程度上有所保障，另一方面在发生纠纷后，也有明确追诉方。

同时，消费者在消费过程中要擦亮眼睛。注意看好商品的名称、生产商家、保质期等重要商品信息。在消费过程中，消费者还要保留好收据、发票等消费凭证，以备不时之需。

“当然，消费者一旦遇到消费纠纷问题，也不必害怕，可以通过合法渠道和途径，维护自身的合法权益。”郭立永说，消费者在发现购买的产品有质量问题时，可以第一时间与经营者进行协商和解。

协商无果后，消费者可以向消费者协会或工商、物价、卫生等行政部门申诉；也可以根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；或到人民法院提起诉讼，依法维护自身的合法权益。

□本报记者 王路曼 通讯员 李心可