高铁一旦趴窝，乘客只能闷在车厢里忍受高温桑拿，这只能说明高铁服务的人性化程度是不及格的。改进高铁服务，除了改进制造设计之外，改变“铁老大”延续下来的冷面孔，也是同等重要的。

近日，因为高铁趴窝，乘客在40摄氏度高温的封闭车厢里只能“蒸桑拿”的消息不断传来。

8月12日，由北京开往深圳北的G79次高铁发生停电故障，在邯郸站附近滞留近2个小时，上千乘客被困在近40度高温的车厢内。由于高温，不少人出现身体不适。

高铁故障停车其实并非个例。有媒体记者根据已有报道进行不完全统计，仅2016年以来，全国就已发生12起高铁故障晚点事件，其中4起因电网问题出现故障。梳理发现，由于列车故障停车，空调停转，车厢闷热的情况时有发生，因此还出现了乘客为通风砸破车窗的行为。

众所周知，我国现存的高铁的车窗是全封闭式的，人工无法打开通风。一旦高铁出现停电故障，车厢里的空调就会停摆，而规章制度又不授权允许乘务员疏散乘客，所以，乘客们就只能在标准的闷罐车厢里忍受高温闷热的折磨。

或许有人会说，物件是死的，人是活的，为什么高铁设计者就没有预估到意外停电造成的后果呢？

还真别说，根据目前的高铁设计，高铁一旦遭遇停电，除了让乘务员开启部分车门通风外，还真没有什么像样的降温高招。

这就形象地说明，在高铁制造设计方面，那么多高学历的设计者们压根儿就没有认真考虑停电故障有可能给乘客造成的困扰问题。谁都知道，不让开窗是为了保障乘客安全，但前提是高铁不会发生停电或者空调故障等意外情况才行呀。更何况高铁运营，对于供电条件的需求十分苛刻，要想永远不发生电力故障，那也是不可能完成的任务。

高铁一旦趴窝，乘客只能享受“免费桑拿”的尴尬，其实是在再一次提醒中国的高铁开发设计部门，在预先设计时，请多考虑一下诸多的意外状况，并且把乘客的实际需求纳入考量的范畴。比如，车窗可以考虑增加手动控制，在应急情况下可以由乘务员负责操作打开。又比如，在列车上增备一些功率较小的应急电源，同时还加购储备一些紧急用的电扇。这样的改进，成本不大，但对乘客却是绝对需要的。

另外，对于乘客服务，高铁运营部门也应当改变僵化古板的套路，增加灵活处置手段。就拿G79中途趴窝的事情。列车组人员担心安全问题不敢开门，那么总该向乘客通报情况，妥善解决乘客临时困难吧，为何出事后乘务人员反倒不见人影？再比如，列车长应当安排乘务人员向乘客送水降温吧，为妇女儿童提供解凉避暑药物吧，为何连凉开水都没有了？如果连这些最基本应对措施和服务都做不到位，那也只能说我们的高铁运营的人性化程度是不及格的。

中国的高铁已经成为中国制造走向世界的高端品牌，那么，下一步还要将中国的高铁服务打造成世界级的品牌，只有这样，中国的高铁才能成为在全世界叫得响的大品牌。在改进高铁服务的过程中，除了在制造设计方面打破思维定式、增加乘客舒适度的考量外，在运营服务方面，打破“铁老大”延续下来的冷面孔，让高铁服务更加温馨灵活，不让乘客陷入孤立无助的境地，也应当是改正的方向。

□辛望