“时间过得真快，没想到，来这里工作已经快一年了！”全聚德方庄店一楼餐厅领班杜霞笑着说。今年21岁的杜霞来自甘肃天水，年纪轻轻的她早已从一名服务员升为一楼餐厅领班。

“每天的工作很忙，但是很充实，这一年来我进步很快！”杜霞感慨地说。每天上午11点多，杜霞便准时到岗，简单的进行人员清点和分工后，就有客人进来了。

“您好！欢迎光临百年老店全聚德，请这边走！”看到有客人进来，杜霞和服务员笑着将客人迎进来，安置到空位上。服务员拿来菜单，开始让客人点菜。客人点饮料的，就上饮料，没点饮料的，就上几杯白开水。

每天从上午11点到中午1点是餐厅最忙的时候，为了给顾客提供更好的服务，在客人进来前，杜霞会给服务员分台，就是每人负责几个桌子的顾客，包括及时清理桌面，为顾客勤换碟子以及催菜等等。

“一般下单后，凉菜5分钟没上就开始催后厨，热菜中的青菜是点菜10分钟还没上就开始催，其他菜是半小时没上就得催，总之需要跟后厨及时联系沟通，不能让客人等菜等得太久。”杜霞告诉记者。

作为一楼餐厅领班，在中午用餐高峰期时，杜霞还负责来回检查每张餐桌，督促服务员为客人做好餐饮服务。

“中午有夫妻带孩子过来的，还有朋友聚会的，我们必须提供好的餐桌服务，及时清理桌面、添加茶水什么的，让客人能够吃得开心。”

全聚德以烤鸭闻名，烤鸭又有三种片法：片条、片片、皮肉分开，在顾客点烤鸭时，服务员需告诉顾客有这三种片法，让顾客的选择最大化。

中午一点半后，杜霞就开始忙着安排服务员给杯子、餐具消毒。从中午两点到下午四点，进行杯子、筷子、勺子等餐具的盘点，确定餐具数量的多少。

下午5点多钟，杜霞和同事们再次站到了工作岗位上。餐前准备，为客人上茶水，催菜品，分汤、清理台面、做好打包服务……忙得不可开交。

“在中午和晚上的用餐高峰时期，由于客人多，菜会上得稍微慢些，这时候尤其要做好催菜服务，对于嫌菜上得慢的客户，一定要好言安慰，让他们保持好心情。”

有个别顾客不理解或因为一些意外，可能跟服务员发生一些言语纠纷，这时杜霞都会出面耐心调解。

“现在这种情况越来越少，但还是会有，顾客的谩骂或不理解，让服务员很受伤。但这个时候我们要多站在顾客的角度考虑，多理解，微笑着跟顾客沟通，这些不愉快也就很快消除了。”

私下里，杜霞又会宽慰受委屈的服务员,“顾客可能是因为一些什么事情情绪不好，咱们是提供服务的，多理解理解顾客，别往心里去。”

在中餐摆台里面，有折口布花这一项。刚开始来全聚德时，杜霞连折都打不好，后来利用中午的休息时间，她经常练习折口布花，还跟店里折的比较好的员工学习，久而久之，她折的口布花越来越好，还在今年方庄的餐饮大赛中获得了折口布花一等奖。

“能够在方庄餐饮大赛的平台上，跟其他餐饮企业的职工同台竞技，我觉得很有挑战，自己在大赛中获得一等奖，这个荣誉对我也是莫大的肯定。它激励我不断努力，不断提高自己的技能，从而更好地为顾客服务。”杜霞自豪地说。

晚上9点半以后，用餐的客人少了，服务员需要对餐具再次进行消毒，并做好当天的收尾工作。

晚上11点多钟，累了一天的杜霞终于可以下班了。

“每天都是这样的工作节奏，最开始站一天特别累，适应不了。不过慢慢就好了，一天下来，虽然忙忙碌碌很累，但是也很充实。每天都有一些突发情况要应对，自己各方面的能力也得到了很大的提升。能让客人吃得开心是我们最大的心愿。”杜霞有些疲累的说。

□本报记者 余翠平