“请问坐地铁怎么走？”“请问自动取票机在哪里？”“右前方排队安检的就是地铁口，这里有7号线和9号线。”“直走上两层，到达地面后右转，走到头就看到自动取票机了。”每到春运期间，北京市报刊发行局的志愿者被询问最多和回答最多的就是这些内容。因地处北京西站地区，每年的春运、暑运等重点时期，报刊发行局的志愿者都会身穿蓝色志愿马甲，出现在西站熙熙攘攘的客流中，他们都是利用业余时间参加志愿服务的。有的为旅客提供咨询服务，有的为旅客乘坐地铁指引路线，有的为旅客搬运行李，有的劝阻吸烟等不文明行为。

两个月志愿服务115小时

北京市报刊发行局早在2007年就成立了“仇健学雷锋”志愿服务队，去年加入北京西站地区志愿服务协会，积极参加各类志愿服务活动。全局注册志愿者达354人，占全局职工的43%。志愿者中大部分是党团员和入党积极分子。“仇健学雷锋”志愿服务队不仅积极参加西站地区的春运志愿服务活动，还与房山普乐园养老院结为长期帮扶对象，以日常服务、节日慰问等活动为主，给老年人送去关怀与欢乐。积极开展“圆梦助学”活动，组织志愿者到“365晨光宝贝之家”，看望孤残儿童；连续7年为河北省涞源县南马庄小学学生送去衣物、学习用品等，共救助20多名孩子重返校园；积极参与未成年思想道德建设，组织开展“邮政知识进校园”活动和学生社会实践活动，被北京市教育委员会授予“市级校外人才培养基地”。

2013年“仇健学雷锋”志愿服务队获“身边雷锋·最美北京人”团队称号，2014年该团队又获“首都学雷锋志愿服务示范站”称号，敬老爱老项目被评为首都学雷锋志愿服务银牌项目。

为了规范志愿服务管理工作，北京市报刊发行局于2010年制定了《志愿者服务队管理办法》、《志愿者服务队章程》，去年还制定了《志愿者积分管理办法》。规范记录志愿者服务时间、时长、内容和地点。志愿者通过参加志愿服务，积累了一定的时长后，可通过时长兑换奖品。

如今，志愿服务已经成为北京市报刊发行局的品牌活动，干部职工积极踊跃参加，2016年才刚过去两个月，发行局志愿服务已累计参与55人次，共计115小时。

“问题小本子”让旅客少走弯路

北京西站是北京的西大门，是首都文明的窗口，发行局志愿者在这里不但提供了热情的服务，同时还展示了首都窗口的文明形象。“看着旅客满意的离开，我心里觉得很踏实，自己的举手之劳帮助了别人，觉得自己劳动很有价值。”志愿者赵然自豪地说。

在地铁出站口，有位外国旅客说着不太流利的中文，中间还时不时地蹦出几个英文单词，皱着眉头费劲地和发行局志愿者颜廷秀表述着他想要去的地方。志愿者认真聆听他的需求，并用英文和他对话，确认他要去的地方并给他指路。外国旅客听到我们志愿者用英文和他交流，他很快就明白路线，脸上露出满意的笑容。志愿者还拿出随身携带的便签，给他画了路线，旅客拿到纸条连说THANK YOU。在北京西站经常会遇到全国各地和外国旅客，志愿者都会随身携带笔、便签和服务指南，为交流不便的旅客写下路线，更好地服务旅客。

接站人手机没电了，找到发行局志愿者。志愿者李赈二话没说将自己的手机借给他，他连着打了三个电话都没有联系到家人，十分着急，志愿者安慰他，“别着急，有时候火车上信号不好，一会你再试试。”接站人不好意思地点头，又试过几次，终于和家人取得了联系。怕人多接不到又不方便联系，志愿者和接站人一同来到北二出站口，直到接站人和家人相聚才默默走开。

志愿者在每次结束服务后，都会将今天遇到的问题分类汇总，将少见的咨询和不清楚的问题单独记下来，向问询处的老师请教。每次上岗前，志愿者都会认真翻看大家总结记录的小本子和志愿者服务手册，加深记忆，强化学习。现在大到车站周边的商业网点，小到各手机充电站、失物招领处的位置，志愿者都了如指掌。

服务次数多了，时间久了，志愿者还总结出“多说一句、多问一句”志愿服务法，就是在解答旅客提出的询问时，不简单回答，而是再多解释一句。在回答完后再多询问一句。这样可以更多地了解旅客行程，让旅客少走“弯路”，更好地为旅客服务。

志愿者人人有“特长”

正月十五是全家团圆的日子，也是北京西站春运返程客流高峰阶段，发行局志愿者听说午夜有一批春运临客要达到北京西站，为了在公交、地铁等常规运力收班后，让打出租车困难的老弱病残孕及带小孩的旅客更快地与家人团聚，发行局志愿者积极踊跃报名参加北京西站蓝丝带爱心车队服务，在夜里11点到次日凌晨，开着私家车义务运送老弱病残孕及带小孩的旅客回家。 参加当天爱心车队的一位志愿者李强，今年54岁，春节前膝盖半月板受伤，走路都一瘸一拐。当听说有爱心车队志愿服务时，他第一时间报名，还带领科里年轻的志愿者刘旭一同参加。同事开玩笑说，“您自己走路都费劲，还帮助别人啊？”志愿者李强笑笑说，“我是老司机了，开车没问题，而且和你们相比，我地熟门清。”当天，爱心车队无偿运送旅客100余人，用温情服务旅客，将爱送回家。

发行局志愿者仇健队长说：“今年的元宵节过得非常特别，很有意义，我们队里很多志愿者都积极报名，有的志愿者还发动家属也一同参加志愿服务。当把有困难的旅客安全送到家时，我们每名志愿者心里都特别快乐、特别充实。”参加完爱心车队志愿服务，很多志愿者到家都快凌晨了，短暂的休息过后，继续去单位上班，从来没有因为参与志愿服务耽误了工作。

志愿者张景泉和何晓明帮助不清楚乘车路线的旅客挑选一条最便捷的线路；志愿者吴叙红和张春华对年事已高且听力不好的旅客，适当抬高音量，并放慢语速进行交流；志愿者洪毅和高建宇主动帮推轮椅的旅客抬轮椅上楼；志愿者王文会劝阻吸烟人员，并将他丢弃的烟头捡起扔进垃圾桶。这样的服务一趟下来，志愿者嗓子都冒烟了，腿脚也站麻木了，但他们早已习惯了这些，用实际行动践行着“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，持之以恒地开展各类志愿服务。

□本报记者 边磊 通讯员 乔静/文 边磊/摄