第08版:人物
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建筑工地上的“女汉子”
制定视频服务标准弥补空白
 
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3上一篇 2015年11月4日 放大 缩小 默认        

制定视频服务标准弥补空白
——天坛公园游客服务中心职工纪桐
 

纪桐是天坛公园游客服务中心的一名职工,2009年,她被北京市总工会授予“知识型职工标兵”荣誉称号。工作中,她不断思考、攻破难题,这其中包括为公园视频服务制定标准。

天坛公园是北京市公园行业中,第一家提供智能化视频服务的单位,纪桐也成为了第一批视频服务人员的负责人。接到任务后,她带领3名导游员开始工作。

学习智能化服务机使用方法、将心得要领记录在黑板上、再给其他服务人员耐心讲解……纪桐全身心投入到这项新的工作中。不仅如此,她还将每天的工作事项写成条例发给所有服务人员。

在每个服务人员第一次上岗时,纪桐都坚持从早上开机一直跟到晚上关机。只要机器出现问题她都会及时指导、帮助解决。在她连续7天努力后,每个服务人员都可以熟练完成视频服务的各项工作。

为确保游客提供高质量服务,纪桐还对视频服务的细节进行研究。因为没有任何前例可以参考,一些规范的制定都需要她从零开始起步。这其中,她也遇到不少问题,而视频服务用语如何规范是纪桐遇到的难题之一。

经过思考,纪桐参考手机语音服务标准,来建立视频服务规范。于是,她带领大家给各种服务热线打电话,提出问题随后记录下他们的服务用语。下班后,纪桐还用相关资料进行查询和整理。就这样不到一周的时间,她带领着服务人员先后制定出《视频服务接待规范》、《视频咨询服务细则》、《视频咨询服务程序》,弥补了公园服务的空白。

有了服务的标准,视频组的工作人员呈现的服务更规范化。公园景点游览、公交出行、周边食宿信息……通过点击触摸屏,游客便可在屏幕上看到服务人员,并得到他们提供满意的答案。

为了缩短游客查询的时间,纪桐还要求工作人员对游客问询内容进行记录和分类,收集游客常遇到的问题。一个月的时间中,视频服务组已为中外游客提供视频咨询服务684人次,得到游客的称赞。

□本报记者 盛丽 文/摄

 
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