左娜是地铁9号线丰台东大街站区丰台南路站值班站长，曾荣获北京地铁运营二分公司“十佳服务之星”称号。聊起怎么才能给乘客提供最佳服务时，左娜说了自己的观点。

记者：工作中你有没有坚持的理念，你怎么理解最佳服务？

左娜：我坚持的工作理念是“服务在于心 、在于情”。服务从心开始，坚持做好每一件小事，学会享受并爱上你的工作。这是我现在常常告诫自己和班组其他成员的话。2007年，我大学毕业来到北京地铁，眼前的一切都是新奇的。和别人一样从最初跟随师傅学习打板儿，点钞，售票，充值，到后来慢慢成为别人的师傅，这些都与当初老师傅们的倾囊相授息息相关。后来，走上值班站长的岗位。在最初担任值班站长的那段时间里，如何带好一个班集体是让我最头疼、棘手的一个课题。我找过老师傅们取过经，也曾一头扎进书的海洋寻求答案，直到无意间看到一个影片，我才认识到，班组之间最重要的是齐心协力、同心同德。而服务最重要的是真诚，是热心、贴心和细心。记得一天下午，一位盲人在乘客的帮助下找到我问路，在知道她没有带盲棍和是要乘坐公交车后，我便主动上前引导她出站乘车。刚刚出站一会，就下雨。我和乘客都没带伞，我刚要回去拿雨伞。乘客却说没事，雨不大，不用去拿伞。我一手扶着她，一手试图为乘客遮挡一些雨水。到了车站，公交车还没有来，我掏出纸巾，擦去乘客身上的雨水，叮嘱她回家一定要多喝热水，别感冒，将乘客送上公交车，我才回到车站。

点评：提供最佳服务要从点滴做起，并且要坚持做。

记者：在工作中，你怎么保持对服务的热忱，让乘客满意？

左娜：记得有一次，我正在车站站厅巡视，发现一位老人行走有些缓慢，便上前主动询问是否需要帮助，老人看起来有些着急，双手一直在比划着什么，这时我才意识到老人可能是位聋哑人。我从口袋中掏出纸笔，递到老人手里。通过简单的纸上交流，我了解到老人着急出门接人，忘记了带钱包，于是我从自己钱包中掏出钱为老人购买了车票，并护送老人到站台候车。

没想到的是，当天晚上，老人返回车站，不但送来了车票钱，还特意为我拿来了一包糖，以此表达感激之情。事情虽小，但感动了我，也感动了这位老人，也让我明白了服务他人，让乘客满意，是一件多么幸福的事情。为乘客提供最佳服务，除了有心外，还要靠经验和好的专业技能去支持，还要肯吃苦，考虑的周到。比如，为了保障小朋友进出闸机的安全，我会叮嘱每位孩子家长，要让孩子走在父母的前面，以免夹伤。其实，北京地铁的每一位员工都在用心的为北京市民提供最好、最安全、最贴心的地铁服务。

点评：把车站当家，把乘客当亲人，这个口号看似简单，做起来并不是件容易的事，既要靠用心完成，又要具有技能知识。

被访人：左娜 记者：盛丽