“您好，您需要什么样的服装？”一声自然的问候，一张亲切的笑脸，燕莎友谊商城女装四组导购员柏文海熟练地招呼着顾客。如今的他工作起来游刃有余，已经是一家服装品牌的金牌导购员了，9年前刚入职时羞涩地张不开嘴的样子早已不复存在。

柏文海今年36岁，曾经做过库管、办公室等工作。因为喜欢和人打交道，2006年底进入燕莎友谊商城“圣三利”专柜工作。作为一个男性来卖女装，他刚开始有点不适应，看见女士进来逛，不好意思招呼，还躲到一边。经验丰富的柜长就指导他，一点点传授导购经验。商城也有业务培训，调整了半个月后，他硬着头皮“逼”自己张口，终于迈过心理关。

女装导购员，不是简单地坐等顾客上门，要掌握心理学、营销学等多门知识。柏文海清楚地记得，有一天，一位女士来逛店，他上前问好，“您好，想买点什么？”“你别管我！”“那您随便看看，”“我说你年纪轻轻怎么那么多废话？”莫名其妙挨了几句说，他忍住委屈，没再吭声。

事后，他总结：这位女士也许是遇到不顺心的事，自己无意的话语便让她更加烦躁。从此他学会了察言观色：有顾客上门，他会先打量一下对方的表情。“有的顾客喜欢听导购介绍，有的却觉得导购会带来压力，我们要根据不同顾客的需要进行服务。”他说观察时要看顾客的眼睛以下鼻子以上位置，“这个区域代表友好，表示没有攻击性。”

他认为女装柜台的男导购有独特的优势：“女为悦己者容”，对于男导购的建议，女顾客往往很信服，能采纳。“让顾客感受到我的真诚和专业，再提供服务，她们就不会别扭。比如我问‘需要我帮您拉拉链（或量胸围）吗？’99%都接受。”

今年6月的一天，一位女士来专柜，在柏文海的推荐下买了3件衣服。买完后她没走，开始和他聊天，从家里要拆迁，聊到女儿在德国定居等。柏文海没有丝毫不耐烦，一直陪着聊，足足聊了2个小时。“我觉得不要老带着售货的功利心态对待顾客，应该把她们当成亲人朋友。现在网购那么热，顾客来商城，更多需要的是情感交流，真诚、耐心很重要。”让他没想到的是，这位女顾客第二天打电话询问服装，晚上又来买了3件，现在已是他的“回头客”。

“现在很多年轻人浮躁，尤其是男导购，最多干3年就走了，只有小柏留下了。他所在的柜台，是该品牌全国销售冠军。他很踏实、细心，最大的武器就是笑容。”女装四组组长孟庆利对柏文海赞赏有加，“他的笑容发自内心，很有亲和力，服务和销售都很到位，是一个‘暖男’。”他在一旁害羞地笑了，笑容温暖。