“服装鞋帽类商品质量、食品安全有哪些问题、房屋装修有多少陷阱、美容院服务太差……”所有这些，都和我们的日常生活息息相关。那么，究竟有哪些问题困扰我们最深？7月28日，来自中消协发布的上半年受理投诉情况统计显示，与2014年同期相比，服务类投诉占比投诉总量有较大幅度提升，商品类投诉均有所下降，可以看出，随着经济不断发展，人们的消费观念不断更新，“精神消费”已经越来越多的占据消费市场。而相较于商品类领域，服务类消费领域更加“无形”，更难规范，加之新进的服务项目更新换代快，相关的规范和标准很难跟上更新换代的节奏，因此服务类投诉占比投诉总量有较大的提高。

家用电子电器类投诉

仍居榜首

消费者刘女士于2014年5月在商城购买某品牌豆浆机一台，售价379元，保修期一年，今年1月，发现豆浆机怎么也打不出豆浆。她去该商城找负责人，负责人让她找售后服务部维修，前后修了三次也没修好，当她要求更换新的，商城不给更换，于是她投诉到消协。据记者了解，2015年上半年家用电子电器类商品的投诉高居榜首。一方面是商品本身质量参差不齐，另一方面是由于家用电子电器类商品购买量较大，因此相对应的投诉量也较大。

针对家用电子电器类商品的售后服务的投诉问题，中消协分析认为主要有以下三个问题困扰消费者：一是，售后服务拖延。消费者在购买家用电子电器类消费品后，出现质量等问题需要维修或退换货等售后服务时，遇到售后服务问题拖延等情况较多。二是，产品责任界定问题。例如消费者将手机等产品送修后，工作人员并不是当场对手机问题进行判定，而是让消费者将产品留在维修点，若干天后再告诉消费者产品因进水或私自拆封等原因，超出保修范围，不予保修。对于这类情况，往往难以界定产品问题的责任。如手机等产品内部有贴纸，沾水后会变色，工作人员接收手机时并没有当面进行拆机检验，事后以手机进水为由回复不予保修，而消费者又称手机从未进过水，由此产生争议。三是，维修站点管理混乱，价格不透明。很多家用电子电器类消费品的维修站点管理不规范，维修价格不透明，在信息不对称的情况下，消费者往往上当受骗。

服装鞋帽类商品

质量堪忧

在商品和服务大类中服装鞋帽类商品的投诉量位居第二，分析认为消费者反映的问题主要有：一是服装衣领起毛，面料起球、掉色，洗后严重变形、开线等；二是皮鞋断底、断面、掉跟、鞋面脱色等。特别是商家利用促销打折等手段把一些存放时间较长的商品卖给消费者，造成消费者穿后不久就出现开线、脱胶、鞋底断裂等问题，但在交涉过程中，一些经营者往往用各种理由阻挠消费者退货及更换，从而导致纠纷不断。

如，消费者温女士于2015年2月在商场某品牌专柜购买了一件价值3099元的皮衣，穿了七天后即出现开线、裂缝、皮面断裂等现象，消费者认为该品牌销售的商品质量与品牌宣传不符，因此向专柜提出退一赔三的要求。经营者以“皮衣多处开裂疑似消费者外力拉扯造成”为由拒绝。4月21日，温女士投诉至消协，最终，在消协工作人员的调解下经营者同意消费者退一赔三的诉求。

公共场所安全问题

令人担忧

值得关注的是，2015年上半年，消费者对安全问题的投诉增多，部分经营者不能为消费者提供安全的消费环境，消费者的安全权难以得到落实。其反映出来的问题主要是：营业场所存在安全隐患或者设备设施有故障，经营者未采取足够有效的安全保障措施并作出真实的说明和明确的警示。有些宾馆、洗浴、KTV、商场、银行、电信营业厅的设施缺乏对消费者安全方面的考虑，如地面滑、卫生间洗澡防滑设备老化、对上下自动扶梯无安全警示，疏于检查检修，造成老人和儿童摔倒骨折、手指致残；安装电动感应门却无安全警示而使消费者受伤；有些宾馆、旅店和餐饮娱乐场所管理不善，造成消费者钱物丢失，又不承担相应责任等等。

冯女士到某商场购物，在入口处下楼梯时滑倒，导致左腕关节左桡骨远端粉碎性骨折，要求商家赔偿医药费及护理费1500元，商场认为是冯女士自己没有扶好楼梯扶手导致，故拒绝赔偿。于是冯女士投诉至消协，经工作人员核查后，商场承认入口的地板虽没有水渍，是干的，但没有铺设防滑瓷砖，也没有铺设防滑垫，且安全提示标语不够醒目，因此对该事件应承担相应责任，消费者本身也没有注意保护自己的人身安全，也应负一定责任。

□本报记者 博雅