随着暑期旅游高峰的到来，有关在线旅游的消费者投诉出现大幅上升。自北京市消协指导的消费者网6月17日通报在线旅游投诉情况至7月21日，短短一个月时间，消费者网又收到在线旅游投诉50条，比前三个月投诉总数还多出32%，占到同期投诉总量的48%。其中，去哪儿网22条，携程旅行网20条，二者合计占到在线旅游投诉总量的84%。被投诉的事由仍集中在机票退改费、酒店房间预订、出游行程变更以及售后服务跟不上等方面。

对于消费者投诉最为集中的高额退票费问题，消费者网负责人陈音江认为，一些在线旅游网站以“旅行套餐”等为由，收取消费者高额退票费的做法，不仅不合理，而且于法无据。《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》明确规定，旅客在航班规定离站时间24小时以内、2小时以前要求退票，收取客票价10%的退票费；在航班规定离站时间前2小时以内要求退票，收取客票价20%的退票费。旅游电商推出的“旅行套餐”，应该是向消费者提供更便捷、更便宜的旅游产品或服务。

“消费者反映下单后，因某种原因立刻取消订单，就收取高额退改票费的做法，也违反了《消法》有关规定。按照《消法》规定，除消费者定做等四类商品外，消费者通过网络等方式购买商品有权七日内无理由退货。”中国消费者权益保护法学研究会媒体部负责人认为，在线旅游实质上就是消费者通过网络购买服务，理应适用于《消法》七日内无理由退货规定。也就是说，消费者通过在线旅游网站购买旅游产品或服务后，应当享有七日无理由退货的权利。如果网站认为，在线旅游根据性质属不宜退货范畴，那么也需要对消费者进行“一对一”的明确告知，而不能将“告知”隐藏在复杂冗长的格式条款中，让消费者的知情权得不到保障。

针对眼下暑期正是出游高峰期，不少人图方便选择在网上预订购买出游产品的现实，消协提醒，目前有部分网上旅行社店铺，利用信息不对称和不平等格式条款，误导销售，虚构成本，转嫁损失，侵害消费者合法权益。为此提醒市民，对外出旅游尤其是出境旅游签证的相关政策信息、所需资料、办理步骤和程序应进行基本了解，避免被不良商家忽悠。同时应选择本身具备相关资质、规模大、口碑好的旅行社，并事先签订正规完备的旅游合同，约定责、权、利和注意事项，特别是选择本地服务商更有利于产生纠纷后的调解处理。

□本报记者 博雅