张 杰：

北京经济技术开发区职工（服务）中心 副主任

王红璐：

北京经济技术开发区职工（服务）中心 调解员

赵玉芬：

北京经济技术开发区职工（服务）中心 热线员

维护职工合法权益是工会的基本职能。开发区总工会针对区内劳动维权中的现实问题，积极探索依法维权、科学维权、文明维权之道，并摸索总结出了一套工作法则。近一年来，开发区没有出现一起建会企业由于劳动纠纷问题影响社会安全稳定的事件。成绩背后，站在维权工作一线的工会工作者付出了怎样的努力，在工作中他们又积累了哪些经验？让我们一起来看看。

想干好维权工作必须要有一腔热血

张杰：劳动纠纷突发性的比较多，很多时候我们并没有时间进行前期准备。我认为，解决这个问题唯一的办法就是耐心倾听职工的诉求，遇到群起事件，我会尽量建议他们选出代表，然后再由工会和职工进行沟通，和资方进行谈判，我现在说起来似乎显得很轻松，其实，在实际操作中，这个过程不知要反复多少次。有的时候甚至一天要连续谈五六场，从早晨到晚上甚至夜里，最多一次帮扶中心的调解人员连续工作了48个小时没回家，只有后半夜在办公室的桌子上对付休息一下，第二天接着工作。

现在员工诉求呈现多元化、复杂化，很多问题并不仅仅是“法”能解决的，所以在处理劳动纠纷中，既要“合理”也要“用情”，因为一个企业一个样，根本没有现成的模式可以参考，既要依法维护职工权益，也要把职工的不合理诉求，向他们解释清楚。同时，还要积极地做资方的工作，在调解中帮助企业进行规范化管理，而这些都需要不断地谈判、沟通，过程其实是非常艰苦的。我觉得我和同事们都是“工作狂”，因为想干好维权工作必须要有一腔热血，没有奉献精神是不行的。

调解劳动纠纷要胆儿大、不怕得罪人

王红璐：对前来求助的职工“不离不弃”是我的原则，只要有一线希望，我就要做十分的努力。如果说成功调解劳动纠纷有什么秘诀的话，我认为或许就是胆儿大和不怕得罪人。遇到突发事件我们必须要敢冲到前面和上百人甚至上千人对话，只有和职工沟通好，取得他们的信任，问题才能得到更好的解决，对劳资双方也都更有利。

另外，我也不怕得罪人，在我眼里，谁触犯了法律，或谁提出的诉求不合理，我都会及时指出。记得有一次在劳资纠纷中，一个中国职工在愤怒之下，要打资方的外国人，我就立马冲上前及时拦住了，他们两个大男人都比我身形高大，一个不小心我可能就会受伤。但当时根本顾不上那么多了，只是想不能让中国职工犯法，让劳资纠纷扩大；另外，也不能让外国人在中国挨打，影响国家形象。之后，中国职工和资方的外国人都对工会表示了感谢。

维权调解工作绝对是个辛苦活儿，记得案件最多的时候，我桌上等待调解的案例摞了两尺高，那段时间一到单位我就成了话唠，一回到家就如同一滩泥一般，一点力气都没有了，一句话也不想说了。

体谅职工的苦衷并热心给予帮助

赵玉芬：接线员的工作是职工到工会寻求帮助的第一道关，很多职工在打热线或来帮扶中心面对面反映问题时，都是带着怨气来的，情绪很激动。所以，一定要学会体谅职工的苦衷，设身处地地换位思考，耐心听他们诉说，心贴心地交谈，实打实地去帮助他们解决问题，化解他们和企业之间的矛盾。

目前职工们反映的主要问题有：解除劳动合同经济补偿、拖欠工资、企业不给缴纳社会保险、没签劳动合同补偿、超时加班不支付或少支付加班费等，这些问题主要存在于一些没有建工会的中小型非公企业。这一方面体现了广大员工的法制观念和维权的意识有了很大的提高，另一方面也突显出企业在管理上确实存在有不规范的地方和违反国家法律、法规及相关政策规定的行为，由此导致劳资双方产生矛盾引发争议。

这也要求我们这些热线工作人员要不断地充实自己，坚持学习了解各种政策、法规，只有这样在遇到问题时才能更好地帮助职工。

□本报记者 博雅 文/摄