民主管理 让职工拥有话语权

与管理者公开辩驳，这在很多职工看来，是不可能发生的故事。

“管理者代表的是企业的权威，怎么可能让普通职工去挑战？”“我可不敢，这样的话今后还怎么跟企业干下去啊。”问到这种问题时，很多人都这样回答。

而就在今年年初，北京瑞驰大酒店的一间会议室却俨然成为了一个民间“法庭”，在企业领导和工会的监督下，来自瑞驰大酒店的十余名职工就与他们的直接管理者进行了一场“面对面”的对话，职工们的目的很明确，要把大家日常不满意的地方统统反馈上去。

“平常我们的工作就非常辛苦，企业对我们这些职工也非常不错，但这个新上任的部门负责人却引起了大家的反感。”一名职工告诉笔者。

原来，瑞驰大酒店改制以来，很多岗位的职工都是企业从社会上重新招聘的，这次引得大家不满的是刚刚调任的酒店某部门的负责人。自上任后，该部门负责人由于自身的管理习惯，在管理态度上引起了该部门职工的不满。企业工会在得知这一情况后，发现此事并非个例，便上报企业领导，最终在企业的支持下，召开职工代表大会，由职工代表与该部门负责人当面交流，在全体职工和企业领导的共同监督下，职工们的意见得到了充分的尊重，该部门负责人也受到了公开批评，并处以撤职处分。

在椿树社区，瑞驰大酒店的民主管理工作得到了很多人的认可，酒店总经理告诉笔者，工会组织是以维护员工的根本利益为基础的，企业看重企务公开和民主管理就是看重了工会组织在企业和职工之间发挥的连接作用，同时企业也希望通过这种民主管理的新模式为企业管理者提供一条新的思路，推动企业不断向前发展。

关心帮扶

让职工获得尊重

“让你重新摆一遍你没听到吗？”“我付过钱就该听我的，你少废话！”站在走廊里，赵文龙就听到了一声高过一声的吵闹。

吵闹声是从酒店商务会议室传出来的，那天，这间会议室被一家企业预定下来，前期双方沟通一直不错，为何突然出现现在这样的情形，赵文龙也很疑惑。推开会议室的大门，赵文龙便看见一直被客人辱骂的会议室服务员小美（化名），这时的她早已泪流满面，只是不知所措的站在客人面前。

赵文龙赶紧走到顾客面前，“你先下去休息，这里我来处理。”赵文龙一边安慰，一边将小美拉到了自己身后。

原来，该名顾客在预定房间时，就曾对这间会议室的摆放做过要求，小美也事先根据顾客的要求对会议室做出了整理。会议定在当天下午举行，上午，该名顾客就提前来酒店查看会议室的准备情况，最后他不仅推翻了自己以前的摆放要求，还在小美主动配合他调整摆放位置的情况下对其进行长时间的辱骂，不明原因的小美只好托同事将赵文龙找来帮助调解。

赵文龙告诉笔者，该名顾客在随后的沟通中逐渐冷静了下来，原来，更改会议室摆放不是他个人的意见，该顾客只是其所在企业办公室的一名普通工作人员，其企业领导对会议室摆放三番五次的更改也让他自己大为光火，冲动之下，他便迁怒于小美，吵闹也随之出现。

在帮助顾客完成了会议室的最终摆放后，赵文龙又主动找到了小美，将事情的原委向小美做了解释，并转达了顾客对她的歉意。赵文龙告诉笔者，在服务行业，顾客与职工发生争执的事件时有发生，如果是由于职工自身原因导致顾客不满意，企业一定会进行批评教育，但是如果是因为顾客的问题，那企业便有责任给职工一个解释。

“我要明确告诉小美，这件事情的过错不在于她，否则的话，在她的心里，这件事是个阴影。说不定还以为企业会将责任算在她的身上，这对她是非常不公平的。”赵文龙说道。