“我就是喜欢这个岗位，我愿意踏踏实实工作，让顾客受益，让领导满意。”快人快语、动作麻利是记者见到吴晓燕的第一印象。吴晓燕是蓝岛大厦化妆首饰卖场黄金片组的组长，在她的带领下，该片组创造了一个又一个惊人的销售业绩，并先后获得了“全国三八红旗班组”“工人先锋号”先进班组等多项荣誉称号。同时，她个人则被评为北京市劳动模范，还获得过北京市三八红旗奖章。

及时引进“婚庆九宝”

7天实现销售额20多万

在2010年十一黄金周促销期间，吴晓燕抓住婚庆消费特点，及时引进“婚庆九宝”套装系列，新颖独特的款式，富含深意的设计理念，精细的工艺吸引了众多消费者购买，7天时间实现销售额20多万元，使小组当月销售同比上升19.49%。

“当时我去厂家进货，无意间看到了这个婚庆套装，里边有金子做的镜子、梳子等，每个物品都有非常好的寓意，适合母亲送给自家闺女作嫁妆。” 回忆起那次经历，她至今记忆犹新。

2013年4月中旬，欧洲一些国家抛售了400万吨黄金，加之美国经济逐渐复苏等因素，黄金大盘瞬间下跌，使正处在疲软状态下的黄金市场迅速疯狂回升，掀起了黄金抢购热潮。并造成了深圳多家工厂因库存储备不足，出现货源紧缺、供不应求的现状。

“就是那时候媒体广泛报道的大妈们抢购黄金。”眼看着顾客盈门，可在黄金片组工作19年的她却着急了。“当时是黄金销售淡季，按照惯例我们的库存不多，可是却涌入了很多的顾客，我能做的就是让他们都能买到自己想要的。”

连续几天，吴晓燕天天到进货的厂家联络关系，一待就是一天，看到厂家上货了，就立即上前要求分上一点。“最后我抢到了20公斤的货，觉得特别自豪。满足了当时的市场需求，要是没有这批货，即使有顾客也不行啊！”吴晓燕笑着告诉记者。蓝岛黄金专柜当月销售同比增加400万元，上升171%。

细心捕捉消费需求

带片组8年销售11个亿

在2014年店庆促销期间，面对宏观经济形势下行，黄金价格变化频繁和春节假日提前等不利因素，吴晓燕组织大家积极想办法、找对策，捕捉商机。通过细心观察，她发现黄金手镯成为了一些消费者购买的新喜好，为此，她及时调整货源组织结构，引进了236只样式各异的手镯饰品。

“当时压力很大，很多同事都跟我说这手镯你卖谁去啊，卖不出去你买啊！”吴晓燕回忆说，虽然是自己看好的产品，但是谁也不知道会发生什么，她也十分忐忑。然而，在店庆促销活动中，仅5天就卖出了189只手镯，同比多销售了90只，只此一项就实现销售190万元，占小组销售额的36%，进而也为小组在56天的“开门红”竞赛中实现销售1727.62万元。

此外，她还根据不同的节日、促销活动主题、市场需求热点，组织各种特色促销活动，营造不同的销售热点。自2006年担任黄金片组组长以来，片组销售从2006年的3951万元到2014年的1.5个亿，8年累计实现销售额11个亿。

因人而异安排分工

打造独特高效服务团队

除了能准确抓住顾客的喜好，在营销上打胜仗外，在片组的内部管理上，吴晓燕也颇有心得。

在日常服务工作中，通过细心观察，吴晓燕发现组员们各有特点，有的人擅长促销，能够准确抓住顾客消费心理推销商品，而且销售成交率高；有的人细心周到，能够非常耐心地为顾客解释黄金以旧换新等服务流程，为顾客提供更有针对性的服务；有的人善于组织管理，调配商品资源、协调人员班次井井有条……

于是，她在得到卖场和采购等相关部门领导的支持下，改变原有的服务工作流程，将具有不同特点和服务技能的员工资源整合。划分成推销新款商品、以旧换新服务、落实人员、商品组织协调等不同侧重点的小组，并在确保商品安全、服务到位的同时，简化黄金以旧换新流程，方便顾客选购，大大提高了工作效率。

与此同时，小组在坚持落实免费称重量、以旧换新、免费特体定做及义务咨询等便民服务项目的基础上，进一步拓展便民服务范围，组员们自发学习各种编织技巧。如今，这一服务已成为深受消费者喜爱的项目，大家通过自身的不懈努力，把蓝岛“一片情”服务有效的融入到了日常的服务工作中，形成了蓝岛黄金服务的独有特色，赢得了消费者的青睐。

管理工作宽严相济

及时与组员沟通促和谐

同时，吴晓燕还经常与组员沟通交流思想，把握大家的思想动态，为大家解决问题。去年底，组内一名信息员的爱人身患癌症，而且家里经济条件比较困难。当吴晓燕知道这一情况后，主动给予关心和帮助，使员工在团队中真实的感受到了大家庭的温暖和关爱。

今年年初，组内一个品牌的店长出现情绪波动，经过了解后吴晓燕得知，由于公司的薪酬制度调整，使员工感到工作压力大，担心个人及店员收入受到影响，由此产生了消极情绪。在卖场经理的指导下，她仔细研读了薪酬调整办法，发现薪酬制度调整的主要内容是对相关工作规范进行了细化，销售的提奖率进一步明确了，提高了处罚标准，管理更加严谨、细致了，员工可能不太适应。

随后，吴晓燕通过与店长反复谈心，劝导，帮助她正确理解公司意图，坚定工作信心，并鼓励她多从提高自身工作业绩水平上下功夫，积极发挥个人专长和带头作用，与其他员工一起共同进步。最后，该名店长不仅转变了自身情绪，还主动安抚其他组员，带领大家积极促销，彰显蓝岛“一片情”服务的魅力。

在吴晓燕的带领下，蓝岛大厦黄金片组中员工持有中级英语等级证书的有4人，服务明星4人，营业员技师2名，高级营业员3名。今年，吴晓燕收获了北京市劳动模范的荣誉称号。

□本报记者 刘欣欣 文/摄