刚在网上预订两张机票，就发现地址填反了，结果3768元机票费只给退280元；预订了跟团游后，韩国爆发中东呼吸综合征(MERS)疫情，退团只能退10%团费；两个月前预订了日本自由行套餐，出发前一天晚上，被告知酒店满房不能住了；预订的航班起飞当天被取消，不仅没有提前接到通知，而且机票费都不给退……今年以来，北京市消协指导的消费者网（www.bjxf315.com）收到大量在线旅游投诉，占电商类投诉的55%。其中有关携程旅行网的投诉20条，占在线旅游投诉53%；有关去哪儿网的投诉12条，占在线旅游投诉32%，两者合计占到在线旅游投诉总量的八成多。

记者了解到，被投诉的事由主要涉及机票的退改费、酒店房间的预订、出境游行程变更纠纷等。

出发前一天晚上

被告知酒店不能住了

——在线旅游企业违约消费者维权难

梁女士向消费者网反映，今年3月4日，她在携程旅游网预订了5月2日出发的日本自由行套餐。出发前一天晚上，突然接到携程电话，说我们预订的日本酒店满房，明天不能入住了。听到这个消息，她当时都快要哭了。想想机票已经出了，难道自己要带着5岁的小孩睡马路？梁女士说，当时她就给携程客服打电话，要求为其更改其他酒店入住。客服的答复是，他们自由行预订部系统显示通通满房，无法预订到第二天酒店，让她自己通过其他渠道预订。更可气的是，客服最后还落下一句，“要不是我们现在通知你，你明天到了日本才发现酒店没有房间，就来不及了！”

自己找了一圈酒店，梁女士还是没有找到合适的房间。她再给携程酒店预订部打电话，让他们再帮忙找找房间。预订部找到2个酒店的房间：1个是单人间9平米，还有1个是威斯汀酒店。梁女士一家三口，9平米的房间肯定住不下，而威斯汀酒店的价格又太贵。梁女士向客服反映了这种情况，要求携程安排入住或补差价。后来，一位自称领导的工作人员果断地拒绝了她的要求。

无奈之下，梁女士只好自己垫付24000元，办理入住威斯汀酒店。由于威斯汀酒店离原先订的酒店很远，之前花480元在携程上购买的拼车服务，根本用不上了，她要求携程取消这份服务，客服的答复还是：“没有办法取消！”

接到梁女士的投诉后，消费者网立即通过微博私信等方式，向携程旅行网反映了梁女士的诉求。经过协商，携程一次性赔偿梁女士两万多元酒店差价。

采访中记者了解到，类似梁女士遭遇的这种在线旅游企业单方面违约，又不愿承担赔偿责任的投诉，非常普遍。6月初，王女士通过携程旅行网预订了国庆杭州往返青岛的自由行套餐，但出票后，携程又通知她酒店无法预订。王女士表示，当时自己选择携程自由行，就是觉得套餐划算，没想到扣除酒店费用后，已经出票的机票，要比其它网站单订机票贵很多。

对此，有着同样遭遇的李先生说，因为要到外地考试，他特意提前从携程旅行网在考场附近订了两天房间，没想到在考试之前，携程突然通知他房间取消了，让他自己再想办法。但当时考场周边房间全部订满了，最后实在没办法，他只好花高价订了一个很远的酒店。多花钱不说，还影响了考试心情。

“其实，提前接到通知说没有房间，还不算最糟糕的。”郭先生向消费者网反映说，今年五一期间，他在携程旅行网订了2个房间，没想到根据网站提供的地址，最后只找到一个居民楼，登记的电话也是空号，根本就没有所谓的住宿旅店。

下单后发现填错地址

三分钟损失了三千余元

——消费者违约却需承担高额退改票费

在线旅游企业单方面违约，往往拒绝承担相关赔偿责任。那么，如果要是消费者单方面改变行程违约了，在线旅游企业又会如何处理呢？

赵先生近日向消费者网反映，他在携程旅行网订了两张往返机票，共计3768元。刚下完订单，他就发现地址填反了，赶紧致电携程客服，要求取消订单，重新订购。客服接通电话后，让他等待消息。就在挂电话后大概过了3分钟，他就收到携程的出票短信和邮件。随后，客服打来电话：没有办法，如果退票的话，只能退280元的机建和燃油费。

“这简直就是霸王条款！”赵先生认为，下单不到10分钟就申请取消，且距飞机起飞还有20天时间，根本不会给对方造成任何损失。尽管经消费者网关注后，携程给他退了1280元，但赵先生仍表示不满意，希望有关部门可以管管这种霸王条款。

采访中，消费者网负责人陈音江介绍说，根据在线投诉平台统计，消费者由于操作失误、突发情况改变行程，被扣取高额退改票费的投诉，占到在线旅游投诉总量的67%。此类投诉中，在线旅游企业的解释是，网站推出的“旅行套餐”，不同于普通单独购买的机票产品，而且预订套餐产品时有详细的产品说明，消费者选择“旅行套餐”，就需遵循套餐产品整体的退订和更改规则。而消费者则认为，所谓的“旅行套餐”就是典型的不公平格式合同，因为企业在订单中罗列了一大堆各种各样的条款，高比例的退改签费用只是其中一项，多数消费者由于时间等原因，往往不会逐条细看，就直接点击确认同意。

陈音江表示，事实上早在2014年7月，央视就爆出携程机票套餐藏高收费陷阱。在当时的报道中，央视指出携程利用套餐模式钻“空子”，不光收取超出航空公司规定3倍的退票费，还以搭售旅游优惠券的形式多收旅客费用。然而时至今日，有关在线旅游收取高额退改票费的投诉一直居高不下，但始终没有相关部门对此做出正面回应。

票款已退到代理方

订票网站就是拒绝退费

——市场监管不畅消费者权益难保障

“如果说消费者单方违约被扣取高额退改票费，还可以理解为钻法律‘空子’，那由于天气等原因导致航班临时取消，也不给消费者合理退费，是不是就明显侵害消费者的合法权益了？”采访中，有人提出这样的问题。

周先生反映，前不久在去哪儿网订了一张从深圳飞北京的机票，当天航班临时取消，没有提前接到通知，联程机票也被迫取消。事后，他多次找去哪儿网退款，都被告知无法处理，让他继续等待。更让他气愤的是，去哪儿网客服的态度非常冷漠。他连续在三天内多次拨打去哪儿网的客服电话，好不容易才接通了一次，当他问电话为何总是打不通时，客服竟冷冷地回了一句：“你这不是打通了吗！”由于时间关系，他实在没有精力反复折腾，最后1600多元购买的机票，以退300多元告终。

有过相同遭遇的罗先生也反映说，他在去哪儿网订了两张北京南苑机场飞安顺黄果树的机票，乘机当天因安顺大雾，临时取消航班。事后，罗先生多次联系去哪儿网，要求退款，对方均以航空公司系统升级为由，拒绝退款。“明明航空公司说票款已经退到了代理方，但去哪儿网就是推托退费。”罗先生说，事情拖了两个多月，还是一分钱没退回。

再如近来因韩国爆发MERS疫情，不少原定前往韩国旅游的消费者出于对健康与安全的担心，纷纷取消赴韩旅行计划。尽管有专家表示，类似MERS的疫情应属不可抗力，经营者以“政府未发旅游警告”为由拒绝消费者撤销合同站不住脚，但一些在线旅游企业，仍表示会照常组团出游，如果消费者单方面提出退团，则会按照正常退票费规定扣费。朱女士反映，她在携程订的韩国济州岛+首尔行程，退团要扣50%的团费。而赵女士称，她在去哪儿网订的首尔跟团游，退团只能退10%。

据北京市消费者协会提供的统计数据显示：2015年1月至5月共受理调解旅游服务类投诉798件，其中，因合同方面引发纠纷为718件，占总投诉的89.9%。北京市消费者协会投诉与社会监督部主任陈凤翔分析，旅游合同中双方对权利、义务、履行方式、违约责任等要素没有真正清楚、理解和达成一致，尤其由于互联网的特殊属性，在网上订立电子合同的一方如果采取强势手段行使对电子合同订立过程中的技术管辖权，电子合同的公正、公平和有效性就遭到质疑，消费者的合法权益难以得到保障。

陈凤翔主任强调指出，没有真实意思表示，以及对方完整准确的理解,合同就是名存实亡。目前消费者权益受到侵犯的主要原因归结于信息不对称，消费者的知情权、公平交易权、获知权、求偿权没有得到充分实现。一些旅游企业为了追求短期利益，规避风险打擦边球，甚至不惜损害消费者的合法权益，特别是新兴的在线旅游，由于存在涉及环节众多、责任相对模糊不清、尚未形成统一行业标准等问题，以至于许多消费者在通过在线旅游网站购买旅游、出行产品后，权益受到侵害，维权难，容易吃“哑巴亏”，简单讲这需要法律规制和社会共治。市消协将进一步履行公益职责，加大对严重侵害消费者权益案件的披露，威慑不法者，提示消费者。

为此，消费者网负责人陈音江提醒消费者，打铁还要自身硬，提高自我保护的方法就是在选择旅游消费前，应多做些功课，加强相关知识的了解、学习；做到货问三家，货比三家，千万不要看价格诱人就匆忙下单，一定要看清楚对方的退改签原则及手续费等内容和要素；一旦发现问题注意保留相关证据，理性维权。

□本报记者 博雅