消费者张女士通过网购平台团购了一个全家福系列照片，价格为398元整。当时商家承诺：“免费赠送相册一本，24寸照片一张等赠品”，并且承诺照片于一周之内快递到家中。可张女士付款后，不仅一直没收到相册，打对方电话显示号码为空号，拨打对方手机也始终处于关机状态。张女士找到网购平台，对方也是百般推脱责任。无奈之下，她仍然抱着最后一线希望拨打东城区消协电话进行投诉，寻求帮助。

接到投诉后，东城区消协及消费纠纷委员会幸福分会工作人员一起前往商家实地查看确认，对方已人去楼空，商家门前也未张贴告示，按规定可不予受理。但消协工作人员没有放弃，仍然不厌其烦地与网购平台沟通，寻找商家的踪迹。根据对方提供的相关线索，最终找到了商家的下落，把商家请到东城消费纠纷调解委员会幸福大街分会与消费者一起依《消法》、《人民调解法》依法进行调解，经多次调解，商家同意为张女士退还服务费398元整。

点评

北京市东城区消费者协会投诉部主任赵梦云认为，本案中，张女士要求赔偿的请求于法有据，消协为其调解、争取赔偿的行为维护了张女士的合法权益。

首先，张女士在网上平台团购了一个全家福照片系列，进行消费时却发现商家百般推辞、侵害其合法权益。商家的行为明显违反了《消法》第4条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”同时，在后续维权过程中，商家的联系方式、联系地址均已失效，显然违反《消法》第28条关于“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息”的规定。

其次，《消法》第44条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿：网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。本案中，电商平台不理会张女士的合法请求，显然不合法律规定，在张女士权利受到侵害的同时，网络平台一方应提供销售者联系方式，否则与商家承担连带责任。因此，无论是商家还是网络平台，都应对张女士的损失承担责任。

□本报记者 博雅