如今，选择乘坐地铁出行的人越来越多，这也给地铁工作人员带来不小的压力，如何才能为乘客提供更好的出行服务？不久前，地铁7号线广渠门外站区开展了一项“请给我的服务点赞”活动，邀请乘客为他们的服务点赞，下面就让我们看看员工在这项活动中都有哪些收获。

硬软件相结合

提升服务质量

张艳：为提升北京地铁优质服务，根据集团及公司要求，广渠门外站区不久前举办了“请给我的服务点赞”宣传活动。结合公司“文明有序、从我做起”的主题，工作人员将当日在岗的每名员工的照片张贴在展板上，邀请过往的乘客们为我们的服务提出宝贵意见和建议，为服务态度最好、服务形象最佳的员工“点赞”。这个活动的开展有着多重作用，首先，能够让更多的基层员工参与活动。再有，可以让乘客更加了解地铁、理解员工们的工作。其实，要想在日常工作中，常常赢得乘客点赞，就要保持高质量的服务。在硬件和软件上，都要做到位。比如，硬件我们有《服务标准》、《服务规范手册》、《站管细则》等等来保障。除此之外，我们还会组织各种提升服务质量的活动，比如这次的点赞活动。硬软件结合，最终目的是培养员工具有较高的服务素质。

真诚对待乘客

才配得起“赞”

安婷婷：在这次的点赞活动中，工作人员还为乘客们讲解文明乘车日的由来，希望为创建文明、和谐的乘车环境而共同努力。广渠门外站当班站长在站厅对乘客进行宣传，向乘客介绍车站中各个岗位员工，让乘客更加了解北京地铁各工作岗位员工职责，主动邀请乘客们为我们的服务点赞，贴上一个员工们用红色卡纸亲手制作的“小红心”。一颗颗精制的“小红心”紧紧相连，代表了乘客们对我们服务工作的认可，也在我们与乘客之间搭建起沟通的桥梁，让乘客更加亲近了解北京地铁，让我们更加了解乘客的诉求，从而进一步提升我们的服务质量，让乘客更加满意。我认为，只有不断学习、善于观察，真诚对待乘客，主动为其排忧解难，才配得上乘客点的“赞”。

王艳：活动前，我们做了精心的准备。在休息时间，我和安婷婷一起制作点赞用的红心。这个红心不是剪出来的，而是用纸叠的，这样更有立体感。在活动中，我负责站在展板附近，引导乘客参与活动，介绍地铁中不同岗位员工的具体工作职责，让乘客们更了解地铁。不仅如此，通过这次活动，我们和乘客之间还会形成互动，听取他们对于服务、环境等方面建议。可以说，这个活动，提供乘客监督地铁员工服务的机会，多一个沟通渠道。作为一名站长，我觉着要想常常赢得乘客点赞，是以高质量的服务为基础。拿站长的岗位举例，车站内，不管是安全、服务、巡视、处理突发事件等等，大事小情都要管。这就需要你要做到，在对待站内员工时，要多沟通、多传授服务技能；在管理时，责任心要强、眼里要有活；在服务乘客时，要主动到位。

微笑能让乘客

感受到正能量

于涛：在站区的员工通道内，有着一块主题为微笑服务的展板，上面展示的是包括综控员、售票员……站区不同岗位员工的微笑。这些照片可不是摆拍的，都是员工们在日常工作中，在服务乘客时，真实场景的记录。对于员工，我们有“服务八法”，其中包括微笑服务法，除此之外还包括乘客至上法、文明用语法、唱收唱付法、快速处理法、和风细雨法、换位思考法、自我检查法。关于高质量的服务，不同岗位体现的地方不同。比如，售票员他们和乘客直接接触。主动和乘客打招呼、微笑服务，这些都能让乘客感受到高质量的服务。还有，综控员虽然看似这个岗位和乘客不直接接触。但也需要做到高质量服务、做到微笑服务。微笑服务，是高质量服务的体现。面对乘客时，你的微笑能让乘客感受到正能量。

□本报记者 盛丽 文/摄