在服务读者时，王府井书店的员工不断开创新方式。其中，书店三层销售部自制图书推介视频的方法，不仅促进图书销售上升，而且提升了服务质量。人们常说，创新很难，特别是一线员工，搞创新对他们来说更是天方夜谭。对于各种服务行业中的“微创新”有多难？王府井书店的员工有话要说。

制作视频让服务升级

徐申：2011年至2014年期间，我担任过书店三层经理。这层员工近30人，包括营业员、收款台工作人员、办公室工作人员，还有收货人员。经营的图书种类包括，语言学习类、汉语研究类、工具书、生活保健类、体育类、进口原版图书港台版图书。在书店，我们以前也会播放介绍、推荐图书的视频，但播放的内容都是根据出版社提供的视频资料。可以说，播放的内容和想要的结果常常会不匹配。所以，我们产生自己动手制作图书推介视频的想法。变被动介绍为主动介绍。第一次制作的视频推荐的图书，是一本即将清退的图书。但没想到，经过我们自己重新制作图书推介视频后，这本书变为畅销书。原来，员工和读者只是一对一服务，加上视频后，服务升级变为一对多。三层销售部还曾获得北京发行集团颁发的“五星集体”的称号。这荣誉是对大家的肯定也是鞭策。

让读者更直观了解书籍

石晨：生活组现在有营业员5名，图书品种有15000种。通过制作图书推介视频，可以让读者更直观地了解图书的精华内容，让我们的服务更到位。现在视频制作小组包括我共4个人，有着各自需要完成的任务。白瑞负责图书介绍的文字稿，我、马竹君和乔瑞雯负责设计制作。去年，我们最新制作的推介视频，也很成功。当时，我发现生活组新到一本图书，和以往的生活类图书不太一样。主要介绍的是一种生活理念，所以我想到将它制作成推介视频。经由制作小组一致通过，视频进入制作过程。白瑞先根据图书的内容，写出千字介绍。之后，开始设定拍摄内容。我们选取几个不同的场景和表现内容，来具体展现这本图书的精华。我们感觉这次的拍摄很像是在制作一个微电影。经过一周，作品终于完成。通过图书推介视频，这本书也成为三层生活组最畅销书籍第一名。

高质量服务是销售基础

贾嘉：很荣幸的参与过图书推介视频的第一期的制作过程。2012年，有一本英语词汇的书籍，其中附带一张VCD光盘，读者反映视频的传播方式，更新颖、更易于了解书籍。于是，在徐申经理的带领下，开始尝试自己制作图书推介视频的服务方式。我们第一次制作视频的图书，是一本英语口语书。我根据这本书的内容特点，开始撰写图书简介。完成后，开始和徐经理拍摄图书推介视频。拍摄地点在书店7楼，为能让拍摄更顺畅，我们还事先把要说的文字打出来，制作一个简易的提示器。然后，徐经理找来摄像机拍摄。因为没有拍摄经验，拍摄过程也颇费一番周折。比如，摄像机的位置摆弄过很多遍才确定，有时候还会遭遇不断的NG。但我们还是很努力地完成着。经过半天的拍摄和徐经理一天的制作。一段图书推介视频完成。播放的时候，还挺有成就感的。

和读者建立信任很重要

陈以：我在王府井书店已经工作6年，现在我负责的图书是少儿类，我负责其中的40个货架，包括6000余个品种。图书陈列方式、新不新颖……这些都是读者关注的方面。作为一名书店的营业员，在日常的工作中，我不断总结着服务的方法。我觉着，在服务中，首先要和读者建立信任感。比如，一位读者买书时，他的书单上有些书没有，这时他找到营业员，你要根据读者的需求，来为他推介，这样，信任感会慢慢建立起来。在服务的过程中，我也建立不少老读者群。其实，书店的员工们都在竭尽所能的帮助读者解决困难。比如，以前，在影像部，一位读者在书店买的软件，但怎么也安装不上，就给我们打电话，同事张佳下班后就给他安装。我刚来少儿部半年多，这个部的特点是图书种类比较多、服务对象特殊，所以需要我尽快的熟悉业务、提高技能。我也在不断提高着。

□本报记者 盛丽 文/摄