2月3日晚，家住丰台区蒲黄榆四里的王先生回家后，感觉屋子里的温度很低，一摸暖气也特别凉，又没有看到任何停暖的通知。为了尽快弄清楚情况，王先生拨打了丰台区城市环境热线96005。

“问题今天早上就解决了。”在2月5日96005的回访中，王先生说道：“百姓的事儿都是寻常事儿，暖气暖了，连心也跟着暖了。”

快速解决不再是个例

记者从北京市丰台区城市管理监督指挥中心（简称丰台区城指中心）获悉，根据群众的不同诉求，热线要求各承办单位完成的时限也不一样。但是从今年开始，各承办单位将更重视热线派出的案件，因为这些内容纳入了丰台区年度绩效管理考评。

96005相关负责人介绍，“像承办单位在规定时间内的完成情况、主动和群众沟通的情况、群众对他们的满意情况等，都会有一个相应的分数，到年底汇总后，成为年度绩效考评成绩中的一部分，这样他们服务群众效果的好坏，就非常好衡量了。此外，那些处理得特别好的，还会得到相应的加分。”

满足群众需求摆首位

据悉，96005成立于2012年9月，负责受理环境、秩序、民生、安全、教育等问题，市12345受理的有关丰台区的问题，也会被派到这里来。其实，早在成立之初，为了让各单位能够重视热线派遣的案卷，96005对各承办单位的办结情况就有考评，碰到不容易解决的问题或效率特别低的单位，还会与区纪检、监察部门配合，进行联动督办。

但随着群众主动维权的意识不断增强及热线工作的不断深入，即使是采用各种手段要求案件办结，也难以满足所有群众的需求：如承办单位将问题解决了，却没有及时反馈办理情况，群众不了解进展，就会认为没有解决；碰到有的问题暂时解决不了，承办单位也不解释，让群众感到问题石沉大海、自己也无人问津；有的单位即使回复了，也是打官腔、套模板，依旧获得不了群众的理解。因此，以办结率来要求承办单位，既无法达到增强服务意识的目的，更谈不上通过热线的设立，来增强政府与群众沟通的初衷。

这次，在考评中增加反馈和满意情况，无疑是给承办单位设置了更高的工作标准。将成绩纳入政府年度绩效考评，则体现了丰台区对于热线工作的重视，是对群众呼声的重视，也使得喊了很久的“将人民群众摆在首位”的口号，首次有了明确的衡量标尺。

考核尺，更是戒尺

96005成立至今，共受理群众诉求122987件，涉及各类与群众生活息息相关的部门共72个，其中，有60个是政府部门。目前，政府绩效考评作为单位、领导干部评优或是问责的重要依据，将热线工作纳入其中，无疑对各单位加强办理群众诉求都具有极大的促进作用。

在考评中，除了涵盖办结率、反馈率和满意率之外，如群众拨打热线投诉承办人员业务不熟练，没有正确解答或处置职责范围的来电咨询、诉求，或沟通过程中态度不积极、用语不文明，以及拒绝告知单位名称、姓名和联系方式等，都将被扣除相应的分数。

这也就意味着，在丰台区各政府部门的面前，今后将时刻悬着一把戒尺，不断敲打自己，不仅要满足群众诉求，还要更快、更好、更熟练。

□通讯员 林瑶 高嵩