硬件软件要两手抓

亚运村图书大厦是在2010年开业，现有员工百余人。作为图书发行窗口行业，我认为硬件、软件要两手抓。硬件上，要做到店堂环境美化、现代化程度要高、图书的满足率要高。除此之外，软件上，也就是服务上也要跟上。具体表现在，首先是员工的技能培训上，要求员工在为读者查找图书的速度上要快，对大厦的图书要熟悉了解。其次是体现在服务意识上，要急读者所急、想读者所想。我们的很多员工都能够做到这一点，比如员工林征，下班后，还主动来到一位老年读者的家中，帮助他装钉地图。再有，我们对于员工的业务培训，也很符合行业特点，能做到学用相结合。还有，我们也很注重服务的细微处。比如，我们坚持缺书登记的工作内容。2014年，共记录2184条，解决1873条，为顾客找到图书8691册。

变被动接受为主动去想

在服务员工方面，我们采用的是检查、培训相结合的方法。我们会检查员工的穿戴、举止、店堂环境等等，在培训上，我们会组织员工参与培训，而且培训的内容，也注重和实际工作内容相融合。我们的培训方式也很多，全员培训时，会在听取员工意见的基础上，制定培训的主题。去年，我们还探索分岗位培训的模式，比如，培训收银员时，除去注重算账时的速度，还要在图书打包上做到位。除此之外，各部门还会结合各自的工作内容进行培训。2013年，我们还在每个部门建立一名主要负责服务的联系人，每次的服务会议这名负责人都会参与。之后，再传达各部门的成员，这样做会减少部门经理的工作压力，更有效率。总之，在员工的培训上，我们要做的是，让员工从被动接受转变为主动去想。

集思广益制作培训课件

去年我和本部门员工参与了自制服务培训课件的工作。准备内容时，大家集思广益、分工合作。我擅长计算机，所以承担起PPT制作的工作。经过几天的时间，第一版培训课件制作完成。大家看过感到虽然设计新颖，但缺乏重点，经过反复沟通，我们找到了新思路。然后将大家召集起来，从每个员工的实际工作谈起，将大家在工作中经常遇到的服务问题进行分析汇总，从中找出重点和难点问题，对照集团服务工作相关管理制度和自身工作情况，逐一进行分析之后,按照工作流程编写培训内容。我们还利用角色扮演、情景再现的方式，请员工扮读者、经理，还原模拟事件经过，拍摄照片并配以文字说明。经过共同努力，培训课件完成。这个过程，是对服务工作管理制度的一次学习，也使服务工作迈上了一个新台阶。

勤观察让服务更贴心

要想做到服务水平的不断提高，作为一名营业员就要做到，在日常的工作中，观察读者、总结读者的需要。在日常的工作中，我们也根据读者的实际情况，带给他们更贴心的服务。有些读者来买书时，很着急。一看就是冲某些书来的，这时，我们要及时主动上前，并且想尽一切办法帮助。比如，当遇到没有相应的存书时，我们就会帮助他做缺书登记。然后及时联系物流查看有没有，要是没有，会及时联系出版社，查找相关的图书。还有，在我们的顾客群中，有一些会对某一方面的图书很感兴趣，他们常常会咨询有没有新书出版，这时我就会把他们的电话记下，然后会及时联系他们。这样做，也是在和读者做朋友。还有一些读者只是单纯地逛书店，但是我们也会主动打招呼，会做到有问必答、有求必应。

□本报记者 盛丽 文/摄