来北京旅游，颐和园绝对是必去的地方之一，每天面对大量游客，颐和园导游服务中心的工作人员每天都要做哪些事？作为北京市“劳模集体”，他们又是如何管理团队、优化服务的？为此，记者采访了服务中心的相关负责人和优秀讲解员代表。

全方位打造“人性化”服务

孙丽：作为颐和园讲解接待服务重要部门，导游服务中心坚持以优质高效、便捷周到、温馨热情的服务，全方位打造“人性化”服务，塑造颐和园导游讲解品牌形象。

在讲解服务工作中，因人施讲，追求个性化服务。为知识层次高的游客讲解，侧重讲解内容的知识性；为学生讲解，侧重讲解内容的趣味性和知识性；为外国游客讲解，侧重讲解内容的理解性；为外地游客讲解，侧重讲解内容的地域特点。同时，还注意分辨游客中的重要人物和关键人物，做到重点服务。

在追求个性化服务的同时，导游服务中心又逐步推出延伸服务、惊喜服务和温馨服务理念，在精雕细刻服务上下功夫。惊喜服务，在春节、五一、十一等重要节日的导游接待中，给第一批被接待的客人予以免费；延伸服务，在讲解员完成讲解后，对游客提出的有关景点的问题继续做出相应的回答等。温馨服务，让游客离家在外感受到“家人的关爱”。比如，雨天影响游客参观，本是一件很让人扫兴的事情，一个微笑，一杯热水，让游客的心情“雨过天晴”。

建立职工培养鼓励机制

王若苓：颐和园多次完成重大的外事接待任务。而我们的重要保障就是优秀人才。对于员工，我们有一套培养机制。这套机制中，我们有五个培养，即培养爱游客之心，培养服务意识，培养专业技能，培养学习能力，培养敬业精神。

我们常年进行好人好事评比。因为游客游览中难免遇到麻烦，比如与团队走丢，多年来导游服务中心帮外籍游客找团队的事，屡见不鲜。有一次一位游客在拍照时不小心掉湖里，我们的职工帮助把人救上来后，帮着处理伤口。游客要赶飞机，我们近路把他送走，临走前游客随后说了一句，“可惜相机掉进水里了。”导游服务中心的几名职工没顾上吃饭，赶紧去打捞相机，又晒干了，给游客打去电话随后寄给他，游客听了特别感动。对于这样的好人好事，我们会对表现突出的职工进行表彰，以此鼓励大家为游客排忧解难。

积极培养模范带头人物

任春燕：导游服务中心是颐和园一支能打硬仗的队伍。职工们的工作风貌体现了团结合作，改革开拓，令行禁止，永争第一的颐和园精神。

工会方面，我们主要的工作出发点就是积极关心服务职工，创造好的环境，支持职工自学成才，展示自己，为颐和园建功立业创造好的条件。

近年来我们培养出了导游服务中心的魏红、负责园艺绿化工作的周国梁等老劳模，还有现在的新劳模韩笑，她曾出色完成多项外事接待任务，是青年职工的模范。接下来，工会还会继续培养新的劳模典型，树立颐和园的品牌形象，为公园建设做新的努力。

在一线讲解岗位传播文化

韩笑：作为一线讲解员，我觉得在颐和园做讲解员很幸福。我们能做的就是扎根一线，学知识，提素质，提升服务本领。

我希望自己的工作能够有新的突破。面向首都市民，要从讲解角度宣传文化，为市民提供很好的休憩场所；面向全国游客，应该宣传中国自己的传统文化，把它传播出去，要让中国人了解自己的根，通过园林的窗口讲解的岗位了解中国文化。同时，中国发展越来越快，在世界越来越有发言权，颐和园作为全世界了解中国文化的窗口，外事任务越来越多，每次接待，我们都要认真对待。通过自己的工作把中国文化传播到世界各地。看似简单的参观，是外国人近距离感受中国文化的机会。我希望通过我们的知识储备和服务，把自己的文化传播到全世界。

□本报记者 张江艳 文/摄