今年，北京图书大厦有限责任公司四层销售部获得“全国工人先锋号”的称号。这是一个什么样的职工班组，他们有何特别之处？记者近日来到北京图书大厦进行了探访。

北京图书大厦有限责任公司四层销售部共有职工52人，平均年纪31岁。多年来，部门职工用勤勉、严谨、朴实的作风，服务着八方读者。他们不仅结合实际工作经验、开动脑筋，制定了多项楼层工作规章，还定期组织职工技能水平考核，提升职工业务能力。

不断磨合制定工作规章

医药、计算机、建筑……北京图书大厦有限责任公司四层销售部主营的图书品种范围广、种类多，图书的品种多达15万种。面对竞争激烈的图书市场和纷繁复杂的图书品种，怎么才能在有限的空间，让摆放的图书既能得到读者的认可，又能为企业创造更大的效益？

面对这个问题，四层销售部的职工们结合实际工作经验，他们开动脑筋，制定了多项有效的工作方法，这其中就包括《品种监控流程》。

“四层销售部将楼层的品种定位在‘全中出精、重点推优’上，所以我们平时很注重在图书品种和选择上下功夫。”北京图书大厦有限责任公司四层销售部经理刘丽介绍道。要想设计出一套适合四层销售部的图书品种监控流程，制定合适的方案是关键的一步。为此，销售部集合职工们的集体智慧来进行研究。

“品种监控的方案中图书出版年限很关键。”“对，还有同质化书籍的控制也应该考虑。”……专题会上，由四层销售部正、副经理，还有5个部门主管组成的小组，正在讨论着《品种监控流程》的具体方案。

医药部主管李明慧有着十几年图书销售的经验，经验丰富的她也结合自己部门图书的特点，提出了建议。“医药部的图书在年限上有很大区别，有活跃的保健类图书，也有周期较长的专业类图书，所以在品种监控的年限设定上，应该有所区分。”

经过大家的商量，李明慧的建议也得到肯定。在经过两个多月、多次专题会的不断磨合后，最终，《品种监控流程》制定完成。

定期组织业务技能考核

科技类图书专业性强、品种更新快，所以要求营业员要具备较强的专业素质和敏锐的市场信息捕捉能力。因此，北京图书大厦有限责任公司四层销售部在职工中倡导“三多工作法”。

“所谓三多，就是‘多看、多学、多练’。”刘丽介绍，“多看是指多观察，工作中善于观察发现读者的需求，及时调整完善工作内容和流程；多学是指多学习专业知识技能；多练是体现在配书、介绍图书等业务技能上。”

为了能够在平时的工作中，让职工们不断绷紧一根弦，不断提升业务技能，每个季度，四层销售部都会对职工们开展技能水平考核。“照单配书”是考核中的一项内容，在规定的一分钟时间内，职工们要按照考官给出的书单，将上面提到的15种图书全部找到。

“职工们基本都能按时完成，不仅如此，他们中间还涌现出一些高手呢。”刘丽说道。职工陈珺在北京发行集团组织的照单配书项目比赛中，连续两年取得第一名。“她最快能在17秒钟完成比赛规定的配10本书的任务。”刘丽补充道。

而在新职工的培养上，四层销售部的每位部门主管更是手把手地带，耐心讲解图书分类的知识和记忆技巧。新职工张晶在来图书大厦工作前毫无图书销售经验，工作后她被分到四层销售部工业类部门。面对陌生的工作内容，一时间她有些摸不着头绪。

这时，工业类部门主管洪锋边拿起《中图法》的手册，边给张晶讲解。不仅如此，在上书、和读者接触时，洪锋也会手把手地给予指导。很快，张晶进入工作状态。

对于北京图书大厦有限责任公司四层销售部的职工来说，不定期举办的出版社编辑交流会，也是大家学习业务知识一个不错的途径。“通过这个方法，职工们可以更加熟悉图书的内容，对实际工作很有帮助。”刘丽说道。

利用飞信满足读者需求

对于北京图书大厦有限责任公司四层销售部的职工来说，每天都会服务来自四面八方的不同读者。职工们不仅时刻保持着热情的工作态度，也提出、实践着很多有效的服务建议和措施。

推出科技类专业考试用书展台、能源技术专架；设置楼层的新书推荐榜、重点书推荐区……为了能够让读者购买图书时更方便，职工们提高服务意识，从被动为读者服务转变为主动提供服务。

“读者您好，您想要购买的图书已经到货，欢迎您前来北京图书大厦购买。”为了方便广大考研读者及时购买到想要的图书，从2011年起，四层销售部的职工利用飞信给留下电话的读者免费提供资讯。这些新的工作方式不仅大大提高了工作效率，更拉近了读者与书店之间的距离。

不仅如此，职工们在工作中还时时刻刻地竭尽所能为读者解决困难。“您好，我想找一本关于疝气治疗的书籍。”不久前，一位读者来到四层销售部买书。听到读者的咨询，医药部领班乔蕊回答道：“对不起，关于疝气的内容都在一些护理学书籍的篇章中。”“啊，那怎么找啊，我儿子得了疝气，我想找些书看看。”看到顾客焦急的神态，乔蕊连连安慰说道：“您不用着急，我来帮您找。”

乔蕊快速调动头脑中对于书籍内容的储备，然后一本一本帮读者查找书籍中有关疝气的内容。“太感谢你啦。”找到了自己想要的内容，这位读者连连感谢。

□本报记者 盛丽 文/摄