网购后商品出现问题，找不到经营者或找到经营者无法维权，再或者网购后因种种原因想退货却无门的情况……这些让消费者头疼的问题，在新《消法》实行以来有没有改变？近期北京市消费者协会开展的网络购物调查活动发现，新《消法》相关规定执行情况有一定进步，但仍存在如不宜退货商品范围被随意扩大，“商品完好”缺乏统一认定标准。

那么，如何解决这些问题？进一步加强网络购物行业的监管和规范，维护网络消费者的合法权益。记者采访了有关消费者以及专家和律师，让我们听听他们的建议和看法。

现实——

因查看商品破坏包装

不应成为拒绝退货的理由

网购后在货品送到时，因查看商品本身而破坏包装或封条，仍应视为商品完好，不应成为拒绝退货的理由。如果不打开怎么查看呢？另外，对于改变了商品本身，如撕毁标签、清洗过的商品，确实不应该无理由退货，但希望商家能够根据具体情况，在扣除一定折扣后回收该商品。因此，建议将拆开甚至破坏商品包装或封条，但没有改变商品本身的商品视为完好，而改变了商品本身的，双方应协商处理。

另外，消费者为什么要退货，商家需从自身找原因。比如，宣传是否名不符实，商品质量是否可靠等，应减少消费者后悔的概率，而不是故意设置障碍不让消费者后悔。这不符合新《消法》的本意，也不利于企业自身的长远发展。

建议——

单凭提示和说明无效

不宜退货范围不能随意扩大

中国政法大学经济法学教授吴景明认为：电商企业不能随意扩大不宜退货范围。但食品、药品、化妆品和保健品只要不是假冒伪劣商品，就不应该无理由退货。因为这4类商品直接关系到人的生命健康问题，为更多消费者的生命安全着想，网上销售这4类商品必须实行严格管理，现在在网上销售食品没有什么门槛，以后在网上销售食品是必须取得许可证的，不取得许可证是不可以销售的。

不宜退货的商品单凭提示和说明是无效的。因为提示只是单方说明，不叫确认。电商企业要利用技术手段，在网购过程中设置确认程序，消费者同意确认了，才能进行交易；不同意确认，就不支持交易，这样才叫确认。此外，经过消费者确认必须和商品性质联系起来，商品性质是前提条件，否则，就算消费者确认了也无效。

所以，只要商品本身完好，有关附件也齐全，就应该说商品是完好的。至于拆封了包装的商品，法律明确规定，数字化电子产品等4类商品，拆封后是不能退货的，其他商品拆封后，只要没影响到商品的性质改变，那就不能不予退货。

法律——

知道商家售假不及时制止

网络平台提供者有责任

北京市消费者协会法律顾问、北京汇佳律师事务所主任邱宝昌认为：如果网络平台提供者不能提供经营者的真实名称和有效联系方式，就要承担责任，而不是连带责任，消费者找不到谁卖的，就是平台承担责任。平台承担责任以后可以去追偿，追偿不追偿是平台和经营者的事情，但对消费者就要承担民事赔偿责任。网络平台认为只要提供有效的联系方式和地址就不承担责任了，这也是不对的，如果它和经营者共同欺诈，或者是明知道经营者利用平台去欺诈消费者，卖一些假冒伪劣商品，而没有采取及时的措施，就要承担相应的责任。

□本报记者 博雅