“您好！这里是12351职工服务热线。请问您需要什么帮助？”每一名通过12351热线向工会寻求帮助、进行咨询的职工，都会得到这样热情的回复。虽然正值周末，在虎坊桥北京市职工服务中心12351热线平台，这里仍然像往常一样忙碌着。

作为北京市总工会的著名品牌，这条热线为职工提供24小时人工咨询求助服务，第一时间解决职工的难题。作为热线主管的林林，在负责日常全面工作，确保热线的整体运营管理之外，还要保证手机24小时开机，随时处理紧急事务。而在刚刚过去的国庆长假期间，为了保障热线如往常一样“有求必应”，他就盯了两个“大夜班”，只为热线服务职工一如往常。

焦急的王女士打进了热线，反映了自己的京卡·互助服务卡（以下简称京卡）登陆职工服务网后却不匹配的问题。

林林一边详细询问着对方的卡号等信息后,一边通过三级服务体系信息库进行了查询，数据显示王女士的会员信息和卡片均有效，按理应该能够正常使用。

那问题究竟发生在哪个环节呢？电话中的王女士显得有些着急，马上来临的国庆假期如果卡片无法正常使用，就意味着她无法享受工会会员享受的专属优惠了。

有着多年热线经验的林林觉得其中肯定有缘由，通过仔细询问才发现，原来，王女士上个月京卡丢失，补办了新卡后，并未及时的查看，且王女士输入查询的是旧卡卡号，所以才会发生不匹配的现象。

他答复对方，其实在补办新的京卡后，系统3至5个工作日自动更新对接，后台显示王女士的京卡信息有效，国庆期间可以放心参与相关优惠活动。

除了通过热线上帮助和服务职工，林林还需要适时的对热线坐席人员的问题进行归纳总结，提出改进措施，提高热线的整体服务质量上下功夫。

□本报记者 闵丹 文/摄