“想旅客之所想，急旅客之所急。”北京站北京朝阳站客运员陶志婷在工作中追求精益求精，多年来不断完善服务细节，努力提升客运服务品质。每次推轮椅奔赴站台的坚定脚步，每次风雨兼程接送站的忙碌身影，每次解答问询的亲切话语……她为旅客提供的“阳光”服务充分体现“人民铁路为人民”的使命和情怀。

干练的气质、温柔的话语、秀气的面庞，是陶志婷留给旅客的第一印象。1991年出生的陶志婷是北京站管辖的北京朝阳站客运员。从事客运工作十余年来，她一直奔波在重点旅客服务第一线。“我们始终对标最高水准、最优品质，向最好的学、跟最好的比，在服务细节上下功夫，得到了广大旅客的赞誉。”陶志婷回忆，2023年8月暑运期间，曾有一位情绪低落的阿姨在老伴陪同下来到北京朝阳站“京铁爱心”候车区，正在值岗的她连忙端来热水，坐下来陪阿姨聊天，为其舒缓情绪。得知这位阿姨因做心脏手术需定期往返北京复查，陶志婷主动加上了她的微信，并叮嘱道：“您再来北京朝阳站乘车，可以提前联系我”。一年之内，陶志婷共为这位阿姨服务了6次。“看到阿姨的身体状况一次比一次健康，我也非常开心。来向我们寻求帮助的旅客，其中不乏是来北京就医的。他们身体难受，心情难免受到影响，因此我会更关注这些重点旅客的需求。”陶志婷说。

“主动”“细心”是服务组工作人员对陶志婷的一致评价。她经常发现有老年旅客看不清车次信息，于是提议在便民箱里增加老花镜，方便老年旅客使用；她注意到乘坐轮椅的旅客在经过地面不平处时会有颠簸，就设计路线避开这些地方；有些重点旅客担心上车后无人照料，她会尽量带领他们面对面与列车长进行交接，让重点旅客出行有了“定心丸”。

根据多年工作经验，陶志婷探索实施了重点旅客从站外到站内、从进站到候车、从车站到车上、从始发到到站的“四个无缝对接”特色服务法，为旅客铺就安全、方便、温馨的坦途。今年春运期间，陶志婷还带领班组成员制作了涵盖购票方式、票务处理、交通接驳、遗失品查找等资讯的“六色便民服务卡”，深受旅客欢迎。

“服务无止境，只有不断提升服务能力，才能跟上时代发展的步伐。”陶志婷经常用这句话提醒自己。调到北京朝阳站京铁爱心组之初，陶志婷对高铁车站运行有些不适应。她努力调整工作方式，学习高铁业务知识，将北京朝阳站的车次、时刻、检票口制作成卡片，一有时间就拿出来翻看。慢慢地，她将铁路客运结算站示意图烂熟于心。同时，陶志婷还利用业余时间熟悉北京朝阳站周边交通接驳方式，手绘进出站线路图，以最短的时间适应了高铁工作场景。

今年六月的一天，旅客王先生带着母亲来北京看病，出站走到地道时发现母亲突然走不动了。得到消息的陶志婷赶忙带着轮椅赶来，将阿姨扶上轮椅，问清他们要去的地方，一路上细心安慰焦虑的阿姨，并和王先生合力将她扶到车上。一周后，王先生特意让家住北京昌平的弟弟开车到北京朝阳站送来一面锦旗，夸赞陶之婷“热情服务、细致周到、以客为尊、倾心服务”。

“每当我服务完需要帮助的旅客，他们一句简单朴实的感谢就能瞬间点燃我的工作热情，一扫忙碌后的疲惫，让我感到一切都值得。”陶志婷说，从事客运服务工作多年来，她早已数不清服务过多少名旅客、听过多少句感谢。但回想起旅客们的笑脸和上车前与她依依不舍告别的场面，总会令她动容。据统计，工作10多年来，陶志婷热心帮扶老弱病残孕等重点旅客6万余人次，收到锦旗326面、感谢信980余封；获得中国铁路北京局集团公司优秀共产党员、“尼红式”青年等荣誉。

“坚持做好重点旅客服务工作，诠释服务的真谛和劳动的意义，书写人生的华章。每份平凡的工作都能创造出不凡的价值。”陶志婷介绍，她所在的北京朝阳站“曹燕服务组”共有8名职工，是一个青年为主体的团队。该服务组负责人曹燕是北京站“素萍服务组”第二代传人，曾获全国五一劳动奖章、全国铁路劳动模范等荣誉。

“点滴善举，最慰人心。曹燕老师总结出的‘阳光服务法’——阳光语言、阳光心态、阳光旅途一直在激励我不断提升服务质量，让旅客出行体验更美好。”陶志婷表示，未来将立足新时代高铁客运服务理念，让每一位到北京朝阳站出行的旅客都能享受到“家”的温暖。

□本报记者 宗晓畅