从“基层”吹哨到“业务”报到，从诉求调解到监管联动，从“接诉即办”到“未诉先办”……通州区市场监管局不断优化消费纠纷处置服务机制，推动接诉、受理、派单、办理、办结、回访、评价等各个环节紧密衔接，为消费者构建安全放心的消费环境。今年上半年，通州区市场监管局共解决39867件市场监管领域“急难愁盼”问题，响应率、办结率均达到100%，为消费者挽回经济损失83万元。

提级调度解决消费领域疑难问题

“目前，城市副中心许多消费领域疑难问题已经基本形成一套完善的解决方案，但还有一些累积时间长、涉及领域多、解决难度大的问题，需要积极稳妥解决。”通州区市场监管局消费者权益保护科科长李海锋说，通州区市场监管局定期对每个疑难问题进行具体分析研判，指定具体责任部门包案解决、一盯到底。“例如，前不久，我们接到一名消费者反映家具类商品售后问题，由于涉及多部门职责，在第二天上午8点半的日调度会上，我们立即将此事申请提级调度。”李海锋介绍。最终，通过调度明确了牵头部门和责任部门，划定了各自的职责分工，仅用2天时间就圆满解决消费纠纷。

李海锋说：“我们实行‘日调度、周会商、旬复盘、月点评’工作机制，每日召开专题调度会，统一调度集中问题和疑难问题；每周总结会商上周投诉举报情况，列出本周重点工作；每旬复盘近期工作报告，明确会商事项和月度点评具体工作内容；每月开展月度点评，对本月调解时发生的问题举一反三、立行立改。”

在诉求调解的过程中，通州区市场监管局还通过基层承办“吹哨”、业务科室“报到”的工作模式，实现了涉及跨部门、跨行业问题的协同处置，全力维护每一名消费者的合法利益。

“调解+规范”让消费问题标本兼治

前不久，家住吉祥路的王女士通过投诉举报热线向通州区市场监管局反映了周边一家便利店销售的商品并未明码标价，价格也比周边的商店高出不少。接到该线索后，新华街道市场监管所工作人员即刻到该商店进行现场检查，发现王女士反映的情况查证属实。“在调解的过程中，我们立即对该商店的违法经营行为进行取证，商店负责人也承认了错误，并为王女士补偿了损失。”

新华街道市场监管所工作人员侯汉枫说：“完成调解后，我们依照《中华人民共和国价格法》相关规定，对该商店立案并进行处罚。同时还对辖区内所有商店开展价格执法专项检查，杜绝此类问题的再次发生。”以诉求促进监管，以监管解决问题，通州区市场监管局坚持推动诉求前置、监管联动，将群众诉求作为监管的风向标，深化“诉转案”机制，形成以案促调、调处并举、刚性维权的工作模式，保障消费领域安全问题标本兼治。

“未诉先办”让高频问题在源头化解

“小区物业已经在公告栏公示电梯维修的相关情况，我们居民也都签字确认了，这下我们每天坐电梯安心多了。”来自华业东方玫瑰的居民李先生表示。据了解，居民住宅老旧电梯安全监管是今年通州区“接诉即办”每月一题的一项重要工作内容，通州区市场监管局在处理部分电梯投用年限长、故障多发、居民反映强烈问题诉求的同时，深挖诉求产生的根源，将风险化解于未然。与四部门联合制定并印发《通州区居民住宅老旧电梯安全监管问题解决方案》，通过对全区162台居民住宅老旧电梯建立清单台账，对电梯使用与维保进行高频次的监督检查，保障全区居民用梯安全。

“每月一题选取问题往往源于‘已诉’，是发生在群众身边的高频痛点问题，在及时、快速处理好群众诉求的同时我们更关注将此类问题化解于‘未诉’。”通州区市场监管局投诉举报事务中心主任邬迪说：“今年1月至5月，电梯安全领域群众诉求较去年同期下降了19.26%，诉求量前五位的市场环境秩序、商品服务质量、经营期间退费纠纷（线上）、食品安全、预付式消费等问题的反映也得到妥善处理。”

从解剖一个问题到解决一类问题，通州区市场监管局通过聚焦高频共性难题，采取数据集中分析、风险预警等方式推进诉求源头化解，减少矛盾纠纷，连续5个月在“接诉即办”市级行业考评中取得满分。

□本报记者 周美玉 通讯员 潘若莼