“用认真负责的态度去做好每件事，才能真正服务好每位乘客。”多年来，北京公交集团电车客运分公司动物园枢纽站管理中心103路驾驶员何少花坚守“热情为乘客服务”的初心，用微笑面对每张面孔，用耐心解答每次提问，用贴心服务伴乘客一路同行。凭借敬业负责的态度，何少花先后获得首都劳动奖章、北京市劳动模范等荣誉。

用真情服务温暖乘客出行

2008年，何少花加入北京公交集团，“快速公交2号线站务员”是她第一个工作岗位。当时，她所在的站台日均客流量达3000人次，客流量大、人员集中繁杂。面对看似简单的工作，何少花从未放松，而是“简单的事认真去做，认真的事用心去做。”

“用微笑面对每张面孔，用耐心解答每次提问，用贴心服务伴乘客一路同行”是何少花对乘客的承诺。为了便利乘客出行，业余时间，她借助手机地图软件走遍线路沿线的每个换乘站进行走访调查，并详细记录下换乘路线及换乘距离。哪站换乘最近、哪站附近有医院、哪站附近有地铁、哪站附近有名胜古迹……何少花都了然于胸。她还自行设计制作了线路服务换乘卡，让乘客用最短的时间找到最近的换乘路线。

2015年，根据工作需要，何少花转岗成为一名公交驾驶员，并将暖心服务带到了车厢里。在工作中她不断积累经验，总结创新了克服“急”字、做到“稳”字、突出“让”字、牢记“法”字的“四字工作法”，让安全驾驶在心里生根发芽，让服务理念在车厢开花结果。深知安全责任重如泰山，她刻苦钻研驾驶技术，将“上一秒疏漏观察，下一秒就可能付出惨痛的代价”作为行车座右铭，时刻提醒着自己：要对企业负责、对乘客负责、对家人负责。

“不能把一车的乘客和自己的爱车置于危险中。”在行车中，她严格要求自己，精神集中、时刻紧绷安全弦，宁等三分、不抢一秒，形成文明驾驶的习惯。多年来，她做到了零事故、零违章、七项规范全面达标。

用创新理念提升业务水平

“处事不惊的稳妥，委婉温和的为人。”这句评语是同事对何少花十几年来工作表现的认可。转岗为公交驾驶员后，何少花不断创新工作思路，提升自身业务水平。

针对线路外埠乘客较多的特点，何少花相继学习了陕西、宁夏、内蒙古、山西、甘肃等地的方言，做到听得懂、说得出。经过长期的实践应用，如今，她能灵活采用不同方言进行服务，这让经常乘坐她车的乘客大为赞叹。不仅如此，为了更好服务特殊群体乘客，何少花还加强手语技能的学习。

“不断提升服务技巧和服务细节，为乘客提供优质、温馨的服务，是我们的责任。”在何少花看来，一个笑脸、一句热情的话语，甚至一个眼神都有可能影响服务的质量。在运营服务过程中，她把每位乘客当作亲人朋友，笑脸相迎，以长辈或兄弟姐妹称呼；她坚持文明用语，讲究语言艺术，以随时提醒乘客的温情式服务方法，让乘客听后倍感亲切、自然。“这些熟悉和不熟悉的面孔、不是亲人却胜似亲人的乘客让我明白自己工作的价值。”何少花动情地说。工作至今，许多乘客都对何少花服务技能伸出大拇指这与她平时的工作作风和对乘客的满腔热情是分不开的。

用敬业精神践行使命担当

在运营服务岗位上，何少花以高度的敬业精神和乐于奉献的态度，为驾驶员队伍树立了良好的榜样。自2023年7月底加入103路公交驾驶员队伍以来，她迅速适应新环境，积极学习新车型操作规程，深入掌握线路安全行车特性。

在工作中，何少花勤于思考，善于观察，针对双源无轨电车集电头易出现的脱线问题，通过咨询专业人员并亲自实践，巧妙地运用建筑用水平尺解决了集电头角度不平衡的难题，有效提升了车辆运行的稳定性。同时，她乐于分享自己的经验和技巧，与同事们交流心得，共同提升服务水平。

何少花深知，个人的优秀服务不足以推动整个企业的进步，她积极响应党支部“火种”计划，与车组成员开展经验交流，传授业务知识，助力新驾驶员快速成长。她还主动承担车队安全行车培训任务，分享安全行车经验，为提升整个车队的业务能力作出了积极贡献。

在恶劣天气条件下，何少花更是冲锋在前，与干部职工共同清理场站、站台和车身，确保公交车辆的正常运行。她的身影遍布车队的每一辆车和每一个站台，展现了高度的责任感和奉献精神。

作为北京公交集团和市交通委的宣讲员，何少花还积极走进车厢、车间、场站、校园、社区和养老院，广泛宣传公交企业精神、电车文化、公交文化以及绿色出行理念。她的宣讲活动让更多人了解了公交行业的价值和意义，为提升公交企业的社会影响力作出了积极贡献。

□本报记者 盛丽