推进高铁列车服务高质量发展，坚守服务初心是她对旅客的承诺；持续提升乘务专业水平，打磨服务细节是她对工作的执着。“90后”的北京铁路局天津客运段津沪高铁车队列车长刘阳，已拥有10年高铁值乘经验。期间，刘阳值乘的列车从和谐号升级为智能复兴号动车组。她自身也不断努力钻研服务技法，从一名普通乘务员成长为津沪高铁车队金牌列车长，用耐心细致的服务温暖旅客出行路。

身为有着“标杆列车”美誉的G5次列车的列车长，刘阳感到荣耀的同时更担负着责任。10年来，她先后为1000余人次遇困旅客排忧解难。“必须全力以赴、全情投入，把服务做到极致，当好‘开路先锋’。”刘阳坚定地说。与旅客共情是刘阳的服务秘籍。她介绍，列车上的旅客千差万别，旅客对乘务服务的需求也各不相同。值乘中要设身处地站在旅客的角度去考虑和处理问题，解旅客燃眉之急。乘坐G5次列车的有一些是“铁路畅行”常旅客会员，久而久之，刘阳用心地把他们的习惯记在脑中，服务起来更有针对性。“曾先生乘车时一般都是刚加完班，一坐下就睡着了，我一定要记得到站前提前叫醒他。”“李女士常在车上参加视频会议却经常忘记带耳机，我会准备一副耳机放在包里，以备不时之需。”

勤观察旅客在车厢内的一举一动，让刘阳总能在旅客开口前就捕捉到他们的需求。每次值乘后，刘阳都要对当次乘务作业进行“复盘”，先后总结了应对恶劣天气、空调失效、晚点滞留等十余种突发情况的服务用语，汇集成了《乘务员应急处置服务规范用语宝典》。高铁列车上商旅人士多，对服务形象要求较高，刘阳带领班组成员苦练形体形态和服务礼仪，不断提升服务素养。由于外籍旅客多，刘阳带领大家学习常用服务英语，确保交流无障碍。为做好小旅客服务工作，刘阳自费购买了孩子们喜欢的彩纸、贴纸和小奖状。碰到小朋友乘车有情绪、闹脾气时，刘阳会带着这些小礼物和小朋友们做游戏互动，安抚他们的情绪。

服务旅客10年间，刘阳在G5次列车上挥洒着青春的光与热。她和同事们结合服务经验，提炼并归纳了商务座车厢7项商旅服务：优雅蹲式服务、贴心称谓服务、灵动自主服务、问询服务、私享定制服务、定型标准服务和专业迎送服务。结合“静音车厢”的特点，通过反复试验确定车载广播音量调整到40%以下并关闭车载影视系统音量，辅以自主设计的静音标识，营造出文明、温馨、安静的列车旅行环境。

在与旅客沟通交流中，“5S微笑”“五心服务”“分贝服务法”等10余项特色服务也应运而生。刘阳为越来越多的重点旅客送去专属定制温暖服务，“标杆列车”收获旅客的广泛称赞。未来，刘阳还将在推进高铁列车服务高质量发展的道路上彰显“90后”青春力量，跑出属于自己的“加速度”。

□本报记者 宗晓畅 通讯员 岳倩倩 曹东齐