积极答疑解惑、主动化解风险、全面健全机制……每一通12345热线来电，都有着基层群众最鲜活的民意和最直接的诉求。密云区市场监管局积极响应群众诉求，在解决群众“急难愁盼”问题上不断下功夫，推动“接诉即办”走向“主动办理、未诉先办”。截至2023年底，该局累计受理12345工单1.2万件，响应率达到100%，解决率、满意率平均达到97%。

积极答疑解惑 咨询工单化身营商环境“方向盘”

市民张女士受企业委托，来京办理企业变更登记。但对变更申请和网上申报存在疑虑，于是拨打12345市民热线寻求帮助。

登记注册窗口工作人员接到工单后，立即联系了张女士。电话中，工作人员耐心解答了张女士提的问题，打消了张女士心中顾虑，并在线协助整理申请材料，“手把手”指导进行网上申报。在张女士提交申请后，又开通“绿色通道”，集中进行受理、审核，在最短时间内帮助其完成企业变更。事后，张女士把一面写有“真诚服务为企业 严格把关促发展”的锦旗送到了登记窗口工作人员手中表达感谢。

“像张女士这样的求助热线并不少见。”登记注册窗口工作人员介绍道，“我们会把常见问题进行梳理分类，一方面作为政策解读的重点焦点，进行有针对性的宣传。同时也作为优化简化登记服务事项、创新登记服务举措的重要方向，进一步提升企业群众办事便捷度。”

密云区市场监管局通过扩展线上“证照联办”服务场景、建立“登记窗口+业务科室+属地所”全项业务咨询网、扩大证前指导范围等多项工作举措，不断提高证照审批效率，最大程度压缩证照审批时限，着力提升企业群众在密云办事的便利度和体验感。截至2023年底，密云区新设立市场主体数量增速明显，同比增长46.53%。实有市场主体总量突破10万户。

主动化解风险

投诉工单化身安全监管“保卫哨”

家住密云区海怡庄园小区的市民朱先生通过12345市民热线，反映单元楼电梯运行时总有异响，担心存在安全隐患。

朱先生的诉求在当日便得到了反馈。执法人员接到投诉后，立即赶赴现场进行检查。经现场检查，包括朱先生所反映的“问题电梯”在内，小区内共有31部电梯超出了日常维护保养周期。核实情况后，执法人员对维护保养单位未按照安全技术规范要求维护保养电梯的行为进行了立案调查，并依据《中华人民共和国特种设备安全法》，作出罚款10万元的行政处罚。

据执法人员表示，为避免此类情况再次发生，密云区市场监管局对全区2724部住宅内电梯日常维护保养、定期检验等情况进行了全覆盖检查，约谈了电梯使用和维护保养单位，要求切实履行好安全保障义务，确保居民群众乘梯安全。同时，启动了电梯安全筑底三年行动，进一步提升电梯质量安全水平，筑牢电梯质量安全基础。

全面健全机制

群众诉求化身民生保障“集结号”

为确保第一时间回应群众诉求，办好群众身边的操心事、烦心事、揪心事，密云区市场监管局在工作中不断摸索实践，建立了层级审派盯单制、红单回首提升制、数据分析报告制、干部素质提升制四项工作机制，形成了一套行之有效的工作体系，保障了诉求工单单单有人盯、件件有人办。

据统计，2023年，密云区市场监管局百分百响应12345工单，累计受理的1.2万件工单中，工单解决率和满意率较上一年度提高了2.23%。累计帮助群众挽回经济损失328.7万元，收到感谢信、锦旗、表扬工单60余件，在全市市场监管领域行业考评中有10个月取得满分成绩。

下一步，密云区市场监管局将聚焦市场监管领域突出问题，在“主动办理、未诉先办”上谋实招、出真招，着力解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题，不断提升人民群众的获得感和满意度。

□本报记者 王路曼