坚守铁路客运一线，让旅客出行体验更美好；创新拓展服务领域和方法，用“小发明”展现大作为；凝心聚力“传帮带”，培养更多骨干力量，持续擦亮“京铁爱心”服务品牌……这就是北京市劳动模范、北京南站“京铁爱心”服务组客运员韩文文用心服务乘客、扮靓“中国高铁第一站”的真实写照。

创新服务方法

提升旅客出行体验

上午10点，北京南站京铁爱心服务台前，一名旅客询问车站内哪里可以为手机免费充电？“90后”值班客运员韩文文予以耐心解答，用手势指示出候车大厅内自助手机充电站的方位和路线。旅客满意地道别后，服务台上的座机铃声突然响起。韩文文迅速接听，记录下重点旅客预约服务的详细情况；刚刚放下电话听筒，对讲机里又传来同事的呼叫，韩文文立即用清晰、简练的规范用语应答。面对一项项复杂而细致的服务工作，业务娴熟、行事干练的她展现出超越年龄的成熟与稳重。

2010年11月，以全国劳动模范、北京南站值班站长张润秋名字命名的“润秋服务组”成立。同年，韩文文成为“润秋服务组”的一名客运员，主要负责在咨询台办理爱心接送卡凭条；协助行动不便的重点旅客进出站；在站台接送列车；在爱心服务区解答旅客问询，合理安排重点旅客服务和岗位人员等工作。

多年来，“润秋服务组”不断升华服务理念，逐渐发展成为中国高铁闪耀的“服务之星”。今年5月，中国铁路北京局集团有限公司为深化客运提质工作，将各车站原有品牌服务组统一纳入“京铁爱心”品牌系列特色服务团队。这也对以韩文文为代表的客运员提出更高的要求。

“近年来，随着网络购票、刷脸进站、电子客票等服务渐趋智能化，我们在润秋老师的带领下不断拓展‘线上服务’新领域；先后通过‘润秋博客’‘润秋微博’建立高铁站与站、站与车联网联动服务机制，率先实现高铁客运服务从‘一个站’到‘一张网’的延伸与辐射。”韩文文说，车站的服务设施也越发先进、完备，从最初的润秋服务台发展为集重点旅客候车区、军人候车区、儿童娱乐区、医疗服务点和母婴哺乳室于一体的多功能爱心服务专区，为旅客带来更美好的出行体验。

从“三勤三到”和“六式六心”服务法，到现在“一帮到底”的创新服务，“京铁爱心”服务组为老人、儿童、残疾旅客等不同群体提供私人订制式专属服务。针对经常乘坐京沪高铁、京津城际高铁的重点旅客，服务组建立了“回头客”资料库，班组长定期对其进行回访，了解旅客出行中遇到的新困难，进而提升服务质量。“我平均每天走3万多步。重点旅客的诉求不同，我们有时需要推轮椅去站台接、送站，有时需要走到车站停车场夹层的一个角落或南、北广场为旅客提供帮扶。”韩文文介绍，目前属于铁路客流的淡季时段，预约爱心服务的旅客日均在80至100人次。今年中秋国庆黄金周前夕，北京南站迎来出京客流高峰。韩文文值守的9月27日当天，“京铁爱心”服务组为300多位重点旅客提供了爱心帮扶工作。

今年10月，韩文文在服务台盯岗时，遇到两位将要乘坐下午G1073次列车去往合肥南站的老人。老人担心自己走路慢而错过列车，于是早早地来到车站，整个上午都坐在重点旅客候车区。“两位老人目睹了我们忙碌的工作状态。中午1点，他们为我端来一份饺子，提醒我要按时吃饭、多喝水。那一刻我非常感动！我们始终践行的亲情化服务方法，得到了旅客朋友的真心认可和回馈。”

善于总结经验

积极践行“传帮带”

在“京铁爱心”服务台上，摆放着服务组的名片和标有北京各大火车站间公共交通换乘攻略的“便民小彩条”，排版简洁、内容详尽，供有需求的旅客自取。车站提供多种轮椅方便重点旅客免费使用，服务区的“爱心百宝箱”里装有放大镜、针线包、口罩等各类用品。服务组客运员们注重总结工作经验，用心钻研服务技巧，推出许多暖心举措。韩文文利用平时休息时间学习客运知识、各类铁路规章、全国铁路示意图和票价表计算等内容，曾在车站业务技术比武中取得第一名。她还接受了服务礼仪、服务心理学、英语口语等各方面课程培训，认真学习心肺复苏和创伤救护两项技能，提高自身业务素养和应急处理能力。

日常工作中，韩文文结合现场情况实地查看，设计了公交便民卡。在了解到盲人旅客对导盲杖引导存在抵触这一情况后，她自费购置相关材料，发明了“盲人引导器”。韩文文说：“套在客运员手臂上的带子选用什么材料合适？字样和颜色如何选取？我进行了多次试验。尤其是在新冠疫情防控期间，‘盲人引导器’有效减少了客运员和盲人旅客间的密切接触，保持了安全社交距离。盲人旅客们反馈，这种引导方法让他们更具方向感。”韩文文设计的这款“盲人引导器”也在第17届北京市发明创新大赛中荣获入围奖。

作为服务组一名经验丰富的“老客运员”，韩文文还积极发挥“传帮带”作用，将多年总结梳理的现场客运服务经验传授给班组的新同事们。为更好地服务旅客，她先后参与了与中国残联、经济日报社、上海客运段何颖服务研讨组、民航华北管局北京女子塔台、北京城市学院的共建工作，锤炼服务技能；同中国肢协重塑未来活动组委会的工作人员一起，为来京接受治疗的残疾人朋友们提供爱心服务。

工作十余年来，韩文文见证了中国铁路的飞速发展。“从和谐号动车组到复兴号智能动车组，作为一名铁路人，我感到十分自豪，同时也肩负着‘安全优质、兴路强国’的使命。”韩文文表示，未来，她将和同事们继续在追求优质服务的道路上努力奔跑，向世界推广中国高铁服务品牌，展示高铁服务人员的靓丽形象。

□实习记者 宗晓畅 文/摄