“接诉即办”工作是丰台区环境卫生服务中心（以下简称丰台区环卫中心）重点工作之一，肩负着履行环卫为民职责、直面群众环卫诉求、宣传政府环卫工作、解答群众疑问等重要责任。自2020年6月丰台区环卫中心“接诉即办”专班成立以来，面对多重职责和压力，3名工作人员无怨无悔，全心投入。他们把丰台环卫职工的初心与使命融入到每一个案件的甄别调度、研判处理、环节协调、沟通对接、重点调处、汇报分析、梳理汇总过程之中，用实际行动彰显了环卫职工的拼搏精神，用全情付出诠释了履职担当。

▲多点耐心和主动▲

段峰是丰台区环卫中心“接诉即办”专班3名工作人员中工作经验最丰富的大哥，他常说：“我会把每个诉求人当做家人，如果我的家人对我说希望我帮他做什么事，我一定全力以赴，对待市民的诉求，我也是这样去做的。”

疫情防控期间，为更好地发挥群众诉求在疫情防控中的优势作用，本着疫情诉求优先办理、快速办理、重点办理的原则，丰台区城市管理指挥中心对疫情相关诉求事项进行了梳理分类，“特急诉求”要求1.5小时内办理；“紧急诉求”要求24小时内办理。由于段峰家住的离单位很近，又是男同志，因此他主动肩负起夜班工作。疫情防控形势最严峻的时候，每天从17:00到第二天早8:00，他曾坚守夜班工作大半年没有中断。这期间处理的涉疫案卷和紧急案卷未出现一丝纰漏。

段峰还是一个温柔耐心的人，每当接到情绪比较激动的诉求人电话时，他会先耐心倾听，平复对方的情绪，再慢慢了解情况，通过细致、全面沟通和解释，找到问题的症结所在，让事情得以圆满解决。家住大红门街道的一位阿姨刚退休不久，光是她的电话段峰就接了不下10次，“有时候也没什么重要的事，老人说就是想找人陪她聊聊天。我爷爷今年90多岁了，我和他一起住，知道他们这辈人最需要的就是陪伴。”段峰说。

“多一些耐心、多一些细心、多一些主动”是段峰对工作的承诺。工作以来，他一次次为诉求人答疑解惑，一遍遍向群众耐心解释，想群众之所想，急群众之所急，用耐心、细致、周到的服务赢得了一声声好评。

▲敏于行 精于业▲

王毅，办公室的“活地图”，丰台区环卫中心的责任道路和设施他几乎都刻在了脑海里，这也是他常年奔走一线的收获。民有所呼，他有所应，不管大事小情，只要有人反映问题，王毅都会做到第一时间响应、第一时间核实、第一时间处理、第一时间反馈，这是他对待“接诉即办”的工作态度。

他常说：“我始终保持着一个工作习惯，那就是能动起来坚决不坐着，有诉求一定要到现场解决，只有深入现场，才能解难题、破难点，确保各项工作落到实处。”他坚持与市民群策群力集中分析问题关键点、找准难题切入点，明确问题攻关发力点，为问题解决夯实基础。他还做到了问题解决到现场，将现场制定的解决方案、改进的措施办法进行全程跟进，验证问题解决的程度、方案的实用性，并注意收集原始数据，确保诉求有效办理。针对工地遗撒、井盖冒水、道路保洁等容易引发高频次诉求的案卷，王毅多次深入一线，做好责任确定，解决好群众的“急难愁盼”问题。

作为专班中业务较熟的工作人员，由于样本多、经验丰富，王毅去年利用3个月时间走访了12支所队，针对各单位的高频诉求类型、高频诉求点位以及独有的诉求特点、地域特点和人文特点，发挥自身特长，提供解决办法的思路和沟通技巧，收获了大家的一致好评。

▲围绕“路线图”绘制“晴雨表”▲

吴霜是丰台区环卫中心的一名“90后”青年干部。2018年大学毕业不久的她，怀着对环卫工作的尊敬和热爱，义无反顾地投身到了环卫事业中。

起初，吴霜只负责诉求办理情况的整理汇总工作，随着接触不同的民众诉求，她开始主动思考工作中的重点和难点，并在闲暇时对中心的各项业务、责任范围、作业工艺、检查标准等方面进行深入的了解和学习。工作第二年，她正式成为“接诉即办”专班的成员，主要负责电话回访、统计分析和材料撰写工作。虽然她是个“90后”，但话语间透出的是沉稳和煦。市民有情绪，跟她聊几句就能逐渐缓和下来，相信她并愿意跟她如实反映情况。

通过拨打回访电话，也让她感受到自己工作中存在的不足。她说，群众反映的问题就是丰台区环卫中心工作的“晴雨表”，也是干事业的“路线图”。她每天都把诉求直接发在工作群里，督促相关单位去解决；每周将案卷办理情况汇总成文，以便更直观体现办理效果；每月将案件汇总成表，利用图表分析高频类型、高频点位，主动治理，更好地回应群众诉求。

▲“小专班”展现大作为▲

在工作开展过程中，丰台区环卫中心“接诉即办”专班把响应率、解决率、满意率作为工作质效衡量标准。面对密集性、复杂性，跨部门、跨区域案例屡见不鲜等现实问题，身处矛盾调处难度与群众利益需求的双重责任压力下，专班始终坚持站在群众立场，认真聆听群众诉求，具体事情具体分析，权限范围内尽全力帮助群众解决问题。

2020年，这3位年轻人勇敢接下丰台区环卫中心党组的“招募令”，毅然挑起重担砥砺前进。两千余通电话追访、3万余字诉求回复、6个月成绩蝉联第一，小诉求推动大治理、“小热线”撬动大变革、“小专班”展现大作为。

2021年，他们认真细心，在回复时一丝不苟，保证每一案卷按时办结不拖沓。他们饱含真心，在沟通时动之以情，尽力将短时间内无法解决的诉求办得让群众满意。他们不忘初心，在工作中坚定目标，力争合理诉求“三率”达到百分之百。

2022年，他们理流程、找痛点、到所队、做调研，他们挖政策、盯关键、守阵地、争先进。他们将危机感、责任感、使命感化作岗位上坚守的动力，努力在岗位上继续发光发热。

2020年以来，专班已累计接件5300余件次，实际受理并办结2400余件。每月工单量均超过100件，上门联合处理百余起，电话回访核实5000余次，响应率、解决率、满意率连续三年在丰台区委办局中排名第一。丰台区环卫中心2021年获评“北京市‘接诉即办’改革工作先进集体”、2022年获评“北京市‘接诉即办’工作先进集体”、吴霜在2021年获得“北京市‘接诉即办’改革工作先进个人”。未来，他们将在丰台区环卫中心党组的带领下，不忘初心，攻坚克难，继续把丰台环卫职工的担当融入本职工作，把民有所呼、我有所应落在实处。

□本报记者 余翠平 通讯员 吴霜