自来水自助缴费终端、身份识别与大数据联动管控系统、客户服务综合信息管理平台……自2016年成立以来，北京市自来水集团鲁思文创新工作室每年都会有两三项重点创新项目成功实现成果转化应用。

走进创新工作室，北京市自来水集团鲁思文创新工作室领头人、朝阳营销分公司副经理鲁思文与他的团队成员围坐在一起，大屏幕上显示着今年重点创新项目——营销质量信息管控平台的主页面。该分公司所属6家营业所的用户诉求统计数据实时更新，伴随着讨论中频频出现的专业术语，科技研发的氛围感扑面而来。作为带头人，鲁思文每个月都会在这里主持召开工作推进会，听取课题进展，并逐一给予指导。

“营销质量信息管控平台已经在线运行了，它最大的特点是将用户诉求进行量化分析和全流程跟进，对集中诉求或重要诉求及时预警提醒，有助于提升诉求处置效率，也为将来实现智慧营销服务奠定了坚实基础。”鲁思文说。

朝阳营销分公司服务用户达150万户，占城区查表户数的40%，服务面积接近城六区的“半壁江山”，年话务受理量达10多万件，随着更多市民用上市政自来水，营销工作量每年都在增长。正是因为借助科技力量不断推出内部管理和对外服务的创新举措，朝阳营销分公司在顺利完成营销各项指标任务的基础上，推进供水营销服务持续升级，实现经济效益和社会效益双丰收。

智慧营销服务的每一步探索，都以满足用户需求为导向。为了让用户体验到更加智能便捷的服务，朝阳营销分公司在点滴创新中提升服务质量，在细微改变中展现用户至上理念。2019年，一款自来水新型智联缴费机面世，其稳定性高、扩展能力强，完全使用公网加密无线传输，还可以多编号、多账期合并支付，为用户自助缴费带来更多便利。2020年，身份识别与大数据联动管控系统上线运行，通过建立数据分析和身份识别模型，为房屋中介公司等重要来电用户提供点对点式的精准服务，减少中间环节，提高业务办理效率。

鲁思文创新工作室结题的30多个项目中，有15个项目获得市自来水集团级科学技术奖，80%以上项目实现在线应用。工作室不断完善创建机制，整合优势资源，充分发挥领军人在经营管理、优质服务和技术创新等工作中的模范带头作用，引领20余名团队成员创新思路、开拓进取，逐渐形成党政支持、工会组织、导师引领、职工参与的创建格局，同时激发广大职工的创新热情和创新活力，吸引更多人参与到创新课题中。

“接诉即办”是促进民生服务的重要举措和创新机制。为更好地落实“接诉即办”工作要求，朝阳营销分公司从内部管理和对外服务两个方向主动寻找创新突破口，连续打出多个功能创新研发“组合拳”。语音智能识别功能可以自动识别用户口述地址，锁定用户缴费编号，为后续用户办理各类业务提供帮助。电话自报数出账功能是将AI电脑客服语音识别系统植入分公司现有话务系统，用户拨打服务热线即可办理自报数出账，为用户缴费提供便利。大数据联动功能实现了内部管理前置化，系统自动将用户来电诉求等相关信息以任务单形式派发给营销员，使营销员快速准确地了解用户诉求，帮助用户解决问题。这些举措大大减少了用户办理业务的等待时长，极大提高了人工客服代表和营销员的工作效率，为提升营销服务智能化便捷化水平增添助力。

“改革创新没有终点，它是新时代企业寻求高质量发展的必然之路。”鲁思文认为，创新工作室的目的就是要围绕重点领域深入思考、大胆尝试，为企业发展带来源源不断的动力。

□本报记者 边磊