以群众诉求问题为依据，细化完善“七有”“五性”综合评价指标，加强指标监测考评、热线高频薄弱问题梳理，全力解决群众最忧、最盼、最急的问题……2022年，东城区共受理“接诉即办”群众诉求27万余件，紧紧围绕民生难题，不断深化“吹哨报到”“接诉即办”改革，推动“主动治理、未诉先办”，一大批群众“急难愁盼”问题得到有效解决，民生保障水平实现稳步提升。

开展“攻百难 解民忧”专项行动 推动群众百项疑难诉求解决

东城区从62万网格案件和24万“接诉即办”案件中，围绕人群、区域、事项、行业、社区五个维度，分类梳理群众集中诉求，制发《东城区关于开展接诉即办“攻百难 解民忧”专项行动工作方案》，计划用三年左右时间，推动群众百项疑难诉求解决。由包括书记、区长在内的四套班子领导牵头负责、主责单位集中攻坚、每月调度督办。

2022年确定的28件攻坚事项已经全部圆满完成，实现了诉求总量有效降低、群众满意度大幅提升的目标。例如，锡拉胡同9号院因环境脏乱、基础设施问题导致诉求高发，东华门街道通过与京诚集团联动，精准对接居民诉求，修缮方案与居民达成一致。经统筹调度，明确资金、节点和工作方向，经过近两个月的提升工程，现在的锡拉胡同9号院面貌焕然一新，居民诉求得到彻底解决。建国门街道甘雨二巷23号、25号房屋滴漏问题季节性高发，街道经过多次现场调度测绘、完善修缮方案，确定在不增加居民额外支出情况下，由京城集团房管所牵头修缮，有效解决了季节性房屋滴漏及路面不平问题，得到了居民认可。

建立疑难问题推进机制

有序推进难点问题项目治理

东城区各部门、各街道结合本领域、本辖区诉求难点，按照“数据分析、路径研判、项目推动、资金保障、绩效评价”闭环工作流程，从难处着手，解决了一系列高发诉求。天坛街道重点区域环境秩序和道路停车整治、东花市街道“一步两有一联动”电动车隐患治理、新中西街路面铺设等一批项目有效落实，困扰群众多年的问题得到切实解决。

结合东城区实际，聚焦群众普遍反映13个高频共性突出问题，通过“一方案三清单”，实行全年部署、滚动推进。2022年前11月，东城区“每月一题”13个问题诉求量同比下降近36%。共享单车停放、集中供暖诉求分别同比下降70%和20%。解决历史遗留不动产登记问题8个项目341套房屋，“办证难”诉求实现源头减量。全区已建充电设施接口达到2.2万余个，电动自行车充电设施实现住宅小区和平房胡同全覆盖，居民充电便捷安全得到保障。

加大关爱帮扶力度

优化完善服务管理方式

东城区发挥“接诉即办”工作“一网情深”工作服务模式作用，推广“亲情工作法”，加大慰问帮扶关怀力度。联合专业社会组织，开展“春风行动”，对重点诉求人提供专业心理辅导，帮助诉求群众解开心结。后续，将以“春风行动”为依托，积极构建以“人”为中心的关爱帮扶机制。

此外，发挥网格化管理优势，东城区将热线高频多发和解决率低的问题和点位纳入城市管理网格主动发现的重点内容，推动网格监管与热线诉求衔接融合。坚持“一哨一考”“吹哨全留痕”，引导街道用好用足“吹哨报到”机制，解决“接诉即办”难点诉求和城市管理“老大难”问题。2022年，东城区网格平台共受理区级内部监督案件62.4万余件。全区共受理城市环境类热线诉求1.1万件，区级监督员核实相应诉求点位6千余处，立案督办2千余件。

推进数据平台升级

强化科技赋能基层治理

东城区稳步推进“热线+网格”平台升级改造，重新构建数据中心库，为“每月一题”“七有五性”监测提供多场景数据应用。开发“接诉即办”督办系统，打造起指尖上的“接诉即办信息平台”，实现了“接诉即办”案件动态实时掌握、在线督查督办。加强数据分析应用，提高重要案件办理优先级，为“主动治理、未诉先办”提供数据支撑。

“民生无小事，枝叶总关情”。2023年，东城区将通过完善系统平台，优化工作流程，健全考评机制等方式，进一步压实牵头单位首接责任，促进督办协办单位紧密配合，凝聚工作合力。 继续深化开展“每月一题”治理、“攻百难 解民忧”专项行动。

□本报记者 边磊