她长期坚守在法院一线，一干就是30年；她通过12368热线，让人民群众感受司法温度；她用执着和担当，架起法院与群众之间的“网络连心桥”……她就是北京市第一中级人民法院诉讼服务办公室副主任黄璇。

一日上午，黄璇作为带班领导在诉讼服务大厅巡查。她发现一位60多岁的老人在窗口办理联系法官业务时，身体发抖、情绪激动。于是，她便走上前了解老人哪里不舒服。老人手捂心口，说难受要趴一会儿。黄璇随即为其倒水，了解是否携带相关药品及家属的联系方式，是否需要拨打120急救电话。老人一直摇头，只是小声说：“我喝点热水，趴一会儿就好。”

在此间隙，黄璇向窗口工作人员了解老人为何情绪如此激动。原来，老人决定撤诉但当天未联系上法官、书记员，老人担心如果撤诉不成功要维持原判的话自己将要多承担近十万元的诉讼费用。

了解到事情的原委后，黄璇主动多方联系，得知该案承办法官、书记员正在法庭开庭审理案件，因此未接到电话。于是，她再三叮嘱法官所在的庭室内勤一定要将老人的撤诉请求第一时间转告法官，诉服办也会协助老人写好撤诉申请书并派专人及时送到法官手里。当老人听到烦心事基本得到解决后，情绪慢慢稳定下来，身体状况也逐渐好转，连声表示感谢。

为进一步发挥12368主渠道作用，解决联系法官难的问题，诉服办建立专门工作团队，由黄璇带队，完成诉讼服务一体化应用系统接收、派单、督办和回访工作。她深入诉服大厅窗口接待来访、接听12368热线电话、开展诉讼服务一体化应用系统信息督办等工作，及时对发现的问题进行数据统计、分析现状及原因，结合工作实际，制定工作方案。为让每位法官提升工单办理质量，她还牵头制定《一中院诉讼服务一体化应用系统工单办理指南》，并积极在全院范围内组织开展培训。

在黄璇的带领下，诉服办探索形成“四驱动、双反馈”工单办理模式，成为全市法院推进“接诉即答、接单即办”的模板，在全市法院诉讼服务线上培训班进行专题经验介绍。

黄璇始终坚持“服务群众诉讼、服务法官办案、服务科学决策、服务审判管理”的工作理念，以热心、耐心、真心的“三心”原则，主动服务保障审判执行工作，力争为参与诉讼的老百姓解决实际问题。

今年5月，根据新冠肺炎疫情防控政策要求，首都法院采取线下和线上相结合的方式开展审判工作，为当事人提供诉讼服务。群众通过12368热线电话和移动微法院等线上方式进行咨询、联系法官的需求激增，每日的电话接听量大幅上涨。黄璇带领热线坐席员和平台工单处理人员，耐心倾听每一位来电者的诉求，认真解答每一个诉讼咨询问题，查看督办每一个投诉工单，遇疑难复杂问题及时与相关审判部门和法官联系协调，畅通当事人与法院联系渠道。

□本报记者 盛丽 通讯员 张云飞 方硕