“我们要封控到什么时候？”“封控期间老人买药怎么办？”“健康宝弹窗如何处理？”近日，新冠肺炎疫情反复，群众相关诉求频发。每天上岗前，密云镇市民诉求处置中心负责人曹旭都会提醒中心专班人员，要尽最大努力耐心细致地安抚群众情绪，以最快的速度全力解决群众诉求，架起政府与群众间的“连心桥”。

直面问题深入一线 每月超500单诉求件件有回应

据了解，自2019年北京市大力推动“接诉即办”工作以来，曹旭便坚持对群众诉求闻风而动、快速响应，努力办好群众身边的操心事、烦心事、揪心事。跟无数个“接诉即办”工作者一样，她倾心奉献、真诚服务，积极作为，全面提高“接诉即办”工作效率。

“‘接诉即办’工作涉及民生领域方方面面的工作，不仅要了解政策、各部门的职责分工，还要具备一定的组织协调能力。”曹旭告诉记者，负责“接诉即办”工作以来，面对专班业务能力有待加强、全区考核排名靠后等问题，她一方面主动加强与密云区城指中心的沟通学习，用最快的速度将工单办理流程、考核排名政策吃透，提高专班业务能力和工作水平；另一方面，她迎难而上，率领专班日夜坚守在密云镇市民诉求处置中心，奋战在工作一线，及时与反映人核实诉求情况，精准转派工单，跟进诉求办理结果，尽最大努力解决群众合理诉求，逐步提高工单办理的响应率和满意率。

“目前我们每月的接单量在500到600个之间，坚持百分之百响应率，百分之百办结率。提高响应率、办结率，不仅要讲速度，更要讲方法。”曹旭表示，在坚持每天专班分析会制度、每周五村书记例会过程中，他们及时研判、收集群众关注的热点难点问题，主动开展工作，实现“未诉先办”。同时摒弃“头疼医头脚疼医脚”问题，直面现场，由点及面、举一反三，从源头上减少诉求总量，实现从一件事到一类事的治理，提高解决群众诉求的能力和水平。

“在解决长安、南菜园回迁居民质疑回迁房质量和解决配套设施等问题上，我们通过组织召开专题见面解答会，主动与诉求人见面沟通，统一耐心细致地解答居民的各种疑问，公示质检报告，以及下一步的工作措施及做法，确保群众安心入住，提高群众幸福感。”曹旭说。

针对问题找准“症结”

高效回应和解决群众诉求

为了及时高效解决群众的诉求，曹旭带领专班人员每周对“接诉即办”工作进行数据汇总、分析，从诉求热点到被诉主体情况进行梳理，以问题为靶向，剖析诉求难点、热点，找出“症结”，力求寻求根源治理，切实逐步实现降量提率。聚焦群众普遍反映的突出问题，职责交叉、亟需协调的高频难点诉求，坚持“分类施策、标本兼治、滚动推进、全程督办”。同时，她还结合“街乡吹哨、部门报到”机制，根据事件情况、性质、解决问题的根源，吹响“日常哨”“攻坚哨”“应急哨”，迅速响应百姓的诉求与呼声，能解决的马上解决，一时不能解决的多部门协商解决。

今年9月底，密云镇市民诉求处置中心街道居民马女士的来电，反映她所居住的李各庄村内没有排水设施，雨季道路积水严重，希望有关部门能尽快修建排水设施。“接单后，我分析这类涉民生问题很容易出现爆单风险，第一时间便向上级汇报。”曹旭表示，李各庄村为水库移民接收村，该村部分区域已经拆迁“上楼”，但多年来仍有135户村民未进行拆迁。由于建村时间早，村内基础设施不完善，未拆迁区域地下供水管道锈蚀破损非常严重，跑冒滴漏情况频发，雨污水排放系统杂乱不堪，给群众生产生活和村庄环境造成了严重影响。

对于老百姓反映的问题，密云镇政府对此高度重视，积极向上级部门请示汇报，争取项目和资金支持。今年，在密云区水务局的大力支持下，密云镇开始实施李各庄村未拆迁区域给排水改造项目，预计投入资金664万元，对该区域供水、污水和雨水系统进行全面改造。

“目前该项目已经完成招投标，将于近日正式开始施工，预计年底前基本完工。”曹旭说，项目完成后，将彻底解决群众饮水和污水排放问题，显著改善村庄基础设施和环境面貌，切实提升群众生活品质。

同心抗疫“不掉线”

涉疫诉求24小时内办结

秉着“老百姓的事再小也是大事”的为民情怀，曹旭主张群众反映的每个问题，都要确保第一时间采取行动，及时派单给涉及到的村和科室站办，从而有效保证工单的办理时间、速度和效率。面对新冠肺炎疫情防控，她身先士卒，安顿好家庭，主动请缨投入到疫情防控工作中。

一天晚上八点半左右，大唐庄李先生拨通了市民热线，反映自己母亲的肾药已经用完，因健康宝出现弹窗不能带母亲到医院就医取药，需要及时解决弹窗问题。接到工单后，曹旭迅速与李先生核实情况，了解到诉求人已经按要求完成3天2检的核酸检测，但由于没有核酸检测结果无法解除弹窗。她在安抚诉求人情绪、让其耐心等待结果的同时，与镇疫情专班负责人、镇卫生服务院联系沟通，在政策允许的情况下，经与区卫健委核实后为其出具了核酸检测阴性证明，于当晚解除弹窗，及时帮助李先生解决了其母亲看病取药的问题。

曹旭说，疫情防控工作中，坚决做到“接诉即办”不打烊，涉疫工单秒响应。在解答防疫政策、解除健康宝弹窗、隔离就医等涉疫工单中，曹旭主张立即与镇疫情专班、镇卫生服务院联系沟通，按照政策规定，第一时间解决群众的诉求，真正做到2小时内响应、24小时内办结，体现了“接诉即办”同心抗疫“不掉线”的担当与责任。

□本报记者 王路曼