近年来，北京市首都公路发展集团有限公司（简称“首发集团”）通过接诉即办展现攻坚克难、担当作为的企业精神，通过党建引领充分发挥接诉即办效能，为首都发展贡献了国企力量。

巴金是首发集团京开分公司负责接诉即办工作的专班班长，自2019年从事接诉即办工作以来，他心系群众、履职尽责。京开分公司为了将“接诉即办”工作融入一线，扎根基层，专门成立了以巴金名字命名的“巴金工作室”。通过多年的潜心服务，今年6月，巴金荣获“北京市接诉即办工作先进个人”称号。

在“悟”上入脑入心，用心链接群众期盼

巴金作为京开分公司接诉即办一线工作人员，在过去的一年中共处置“12345热线”“12328热线”、首发集团以及京开分公司服务热线所转办诉求1916件。通过热情为民服务，他带领团队积极解决群众诉求，努力消除矛盾隐患，解决了一大批群众身边的操心事、烦心事、揪心事。

“在我看来任何诉求只要分析透彻、周到处置，都能得到化解！”巴金是这么说的，更是这么干的。在首发集团的双派单、双督办、双考核的工作机制下，在京开分公司坚持实施“日分析”“周研判”“月会商”的基础上，巴金建议应建立起一套京开分公司自己的“接诉即办”工作内循环体系，这个想法得到分公司领导的一致认可。为此，他带领工作室成员提出了“三融入、三感知、三覆盖”工作流程。“三融入即意识提升全融入、服务链条全融入、协同办理全融入；三感知即诉求渠道全感知、重点工作全感知、一线问题全感知；三覆盖即预警机制全覆盖、焦点分析全覆盖、考评机制全覆盖。这套工作流程非常实用！”巴金介绍说。

在“干”上出真招数，用心回应群众期盼

2021年，首发集团重点在“未诉先防，未诉先办”上下功夫。2022年更是以“主动作为，降量提率”为开篇，全面吹响了接诉即办的号角，尤为重视集团接诉即办基层队伍的培养，通过下基层、讲案例、练沟通等多种方式，提高基层接诉人员的工作水平。巴金积极参加首发集团组织的各类培训，从不放过一次学习机会。

结合实际，巴金通过总结提炼工单中的各类诉求，充分认识“未诉先办”在“接诉即办”高速公路收费运营工作中的作用，带领工作室成员在京开分公司设立了一套“未诉先办”工作体系。凡是影响客户通行体验的问题，都会提前预判收费现场的风险点，预想客户的疑问点，提前建立解答口径、解决途径，并将建立的“未诉先办八步流程”下沉至窗口一线，客户有问题时可以直接对接“巴金工作室”。

“从‘接诉即办’到‘未诉先办’再到‘我为群众办实事’的开展和落实，这是基层治理的进步，是满足群众诉求、提升群众满意率的具体措施，也是基层服务与治理理念的全面升级。”巴金说。

在“钻”上下真功夫，用心解决群众期盼

随着北京南城迅速发展，人口密集程度逐年增长，车辆数量不断增加，良乡外环收费站两条入口车道承载着每日近万辆的交通量，该站是房山良乡地区进出的交通要道。入口车道配置数量与交通量的增长呈现出不匹配，导致此站区拥堵现象与日俱增，甚至影响了辅路交通。

巴金了解到良乡外环收费站情况之后，第一时间在早晚高峰时段到现场观测车流量，测算客户排队等候用时，并及时将此情况汇报京开分公司。随后，京开分公司将此作为“我为群众办实事”重要内容，快速响应市民诉求，“闻风而动 接诉即办”，立即将良乡外环收费站改造工程列为“一企一题”实施。并及时协调多方力量，最终施工单位仅用40个小时，便完成了车道改造设置，方便市民出行。

巴金还将改造后的情况，第一时间发短信告知了反映此问题的市民。市民回复道：“家事国事天下事，百姓的事才是最重要的，感谢你们为市民做贡献！团结起来才是民族的凝聚力！”

在“创”上求真实效，用心服务群众期盼

首发集团通过创新96011服务热线管理模式，实现“一平台、双办公区、多远端坐席”统筹调度机制，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”。

工作中，“巴金工作室”与集团96011热线无缝衔接，步调一致，紧密围绕“接”的主动、“诉”的受理、“即”的时效、“办”的质量开展工作。巴金对集中性、苗头性、倾向性工单进行分析汇总，编写“接诉难题策”系列，针对诉求处置遇到的困难提出解决的途径和沟通模式，到目前为止已经归集了7类难题策，为难点工作的解决提供了参考和支撑。

为了筑牢现场服务环节，巴金借助京开分公司“夜听广播”创办了“巴吧道来”栏目板块，以寓教于乐的形式，将诉求案例、沟通规范、政策要点、特情处置等，通过声音覆盖在每一个收费岗亭，实现了“接诉即办”与收费车道的对接，对窗口一线的3000多名员工进行了精准传导，通过耳濡目染加深收费员对“接诉即办”工作的理解。

同时，巴金还邀请拨打过服务热线的市民成为京开分公司的优质客户，建立优质客户微信群。目前，他们已为300多人提供专属服务，在定期提供路况信息及延伸服务等方面随时听取改进建议，第一时间解决市民们在通行过程中遇到的新问题，通过有效的沟通、高效的处置，逐渐化解了个别客户的不理解。

坚持“民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之”，这是巴金的服务理念。工作中，他以坚定如磐的初心和周到的服务走好每一步，解决好群众的每一个诉求。争当人民满意的“响应员”，是他的初心，更是他永恒的动力之源。

□本报记者 余翠平