北京建工物业服务有限公司阳光新干线项目部是北京市三八红旗集体，项目部女性职工比例在60%以上，从项目经理到普通职工，她们的身上无不体现出爱岗敬业、甘于奉献、精益求精的职业精神和高尚的职业道德、良好的职业风貌。其中，项目经理王艳杰和客服孙雷这对师徒搭档就是职业精神薪火相传的典范。

师徒结对，携手共进

“我很幸运，在公司的导师带徒活动中，王经理做了我的师父，她不仅手把手地教我各种服务技能，更重要的是让我传承到她身上爱岗敬业、甘于奉献、精益求精的职业精神！”孙雷感慨道。在物业行业，跟业主打交道最多的就是客服人员，可以说客服这个岗位是窗口岗位，物业工作做得好不好，从这个岗位往往就能一窥全貌。

物业客服工作涉及接待日常客户来电、来访；受理记录客户咨询内容，接受客户咨询及投诉处理，及时分流处理，并做好跟踪及回访；做好业主档案的收集、整理、保管工作；负责社区文化活动的开展和物业法律法规的宣传等等。每一项工作看似都是小事，但在王艳杰看来，正是这一件件小事，彰显了物业人的职业精神和职业素养。王艳杰自己就是从一线的客服岗位做起来的，这么多年她始终把一件件小事当做大事来抓，不仅做好做到位，还要让业主从一件件小事中感受到物业人的细心、热心、诚心、爱心和耐心。

自从王艳杰当上阳光新干线小区的项目经理后，项目工作的重心就紧紧围绕“如何提升业主居住舒适感和满意度”上做文章。她多次组织小区开放日活动，邀请业主代表参观检查小区生活水泵房、电梯机房、高位水箱间及地下车库的消防设施设备，并举办为业主普及电梯安全使用的知识讲座。作为徒弟，孙雷成了王艳杰的“跟班”，王艳杰去哪，孙雷就去哪。

快递进小区，一直是困扰物业和业主的难题。现在网上购物迅猛发展，“网购”已经和居民生活息息相关了，不让快递员进小区不现实；让快递员进小区，不仅会存在电动车横冲直撞带来的安全隐患，就是楼道里人来人往也不安全。尤其是不会网购的老年人业主，对快递员进小区意见非常大，甚至可以说是“零容忍”。为此，王艳杰组织召开数次班会，研究解决办法，孙雷还走访了多位业主和住户，听取并记录不同的建议，最后达成一致意见：在园区几个出入口附近安装了一系列快递柜，并在小区门口添置了货物车。这样快递车辆不进园区，小件物品不入楼，不仅杜绝了安全隐患，还平息了由此引发的人为矛盾。通过对这件事的长时间跟进和多方面不断沟通，孙雷长了不少本领。

贴心服务，传承那份光和热

在小区筹备业委会期间，大部分业主互不相识，筹备组多次召集开会未果。于是，王艳杰和孙雷又上门挨家挨户协调讲解，以女性特有的柔韧和耐心，不厌其烦地做工作，最终顺利促成业委会成立，完善了小区管理机制，得到了业主一致好评。

就这样，孙雷每日“如影随形”地跟在王艳杰身后，从最初面对业主时会感到羞涩与恐惧，到现在可以游刃有余地处理各种客服难题。业主们见到她，也会主动地喊她“小孙”，家里有了什么难办的事情也愿意找“小孙”帮忙。孙雷俨然成为了业主的贴心人。

“孙奶奶您别着急，我去帮您拿药好啦！”在阳光新干线小区一栋高层居民楼里，孙雷耐心安慰着面前的老奶奶。原来住在八楼的孙奶奶着急要去拿药，偏偏赶上电梯正在检修，孙奶奶的腿脚也不方便，爬上爬下对她来说是不可能完成的任务。于是巡楼到此的孙雷，在问明情况后义不容辞地替孙奶奶跑到社区医院拿药。孙奶奶感动得不得了，非要留孙雷在家吃顿便饭，被她婉言谢绝了。

孙雷这一趟又是爬楼梯，又是跑医院，工服和口罩全都濡湿了，但她满不在乎地说：“这就像帮我亲奶奶跑腿一样！我们物业人就是讲热心、讲爱心，讲奉献的！”得知这件事后，王艳杰十分欣慰，“能带出这样的好徒弟，我很开心！我觉得一个好老师不必总是在口头上指指点点，而是要做到言传身教，你是怎么做的，徒弟肯定都看在眼里。我觉得我们物业人的职业精神，就是服务精神，时时刻刻把为业主服务放在心上就对了。”

师者，所以传道授业解惑也。孙雷说：“师父王艳杰不仅仅是我工作上的领路人，更是我思想上的指南针。作为她的徒弟我骄傲且自豪，有朝一日，我要青出于蓝而胜于蓝，将王师傅这种爱岗敬业、甘于奉献、精益求精的职业精神发扬光大，为业主提供更好的服务。”

□本报记者 石海芹 通讯员 杨翊