上午8点，北京朝阳站客运车间曹燕服务组带头人曹燕开启了新一天的忙碌，作为铁路运输服务一线的客运人员，她十五年如一日坚守在客运服务一线，为乘客的顺畅出行默默奉献。她优质的服务赢得了乘客的肯定，先后荣获全国铁路劳动模范、全国五一劳动奖章、北京市三八红旗奖章等荣誉。

2001年，曹燕参军入伍，在部队学习生活的日子让她受益匪浅。2007年，曹燕复员转业分配到北京站工作。她回忆，初到岗位时她对一切都感到陌生，这趟列车在哪候车？卫生间在哪？在哪打热水？每天，她都会听到旅客提出的各种各样的问题，“一个白班下来，我真是感到精疲力竭。”

“这点困难算什么。”多年的部队生活，军人身上不服输的品质早已深深扎根在曹燕的骨子里。“我把在部队不怕苦不怕累的优良传统与铁路的旅客服务有机结合起来，决心用心用力用情服务好每名旅客。”

曹燕开始思考如何快速适应火车站的工作。为了迅速适应工作岗位，她开始狂补铁路知识 。业余时间里，她不仅默画全国铁路客运运价里程接算站示意图，还把各种规章都放在包里，随身携带随时记忆。“武艺练不精，不算合格兵。”她经常用这句话勉励自己。

功夫不负有心人。通过刻苦的练习，曹燕的业务水平大幅提高。2012年，她以北京站个人比武第一的好成绩被选拔参加了北京局集团有限公司客运系统技术业务比武，取得了好成绩。

在为老幼病残孕等重点旅客服务的过程中，她不断积累着经验，通过亲切的话语、温暖的态度，让旅客感受到温暖与关爱。

护目镜、口罩、手套，戴上防疫“三件套”的曹燕迎接着每位旅客。进站口、出站口、站台、候车区域……新冠肺炎疫情发生以来，曹燕坚守在岗位上，穿梭于车站的多个岗点，带领班组人员坚守在服务旅客的第一线，用高质量的服务保障旅客安全出行。

“我们的工作标准不会因为疫情而降低，工作流程也不会因为疫情而减少。”曹燕介绍，为了给疫情期间的旅客提供更加安全、舒适的乘车环境，她们从每个细节入手，高标准严要求进行作业。作业结束不仅要对轮椅进行“一客一消杀”、候车区域两小时一消杀等防疫操作，还要时刻关注老弱病残重点旅客的需求。每日三万步的步数，默默记录着她忙碌的程度。

2020年的一天上午，一位中年男子走进了服务室。“您好，有什么可以帮助您的？”曹燕礼貌地上前问道。没想到，这位男子冷漠地回答，“我是一个病人，一会儿要坐火车去哈尔滨。”凭着多年的服务经验，她感受到这位旅客性格敏感，在登记好旅客的车次后，默默地观察着他和同行的爱人及儿子。细心的曹燕发现这位旅客夫妻和孩子的车票不在同个车厢。于是，曹燕提出帮助他们上车。起初，旅客没有同意，“从这儿到您上车的站台路不近，您身体不便还是坐轮椅吧，我推着您，不费事儿的。”曹燕温暖的话语和真诚的态度，让原本冷漠的旅客改变了态度，接受了帮助。到了站台，曹燕让旅客一家先在车门口等一下，她提前帮旅客协调了座位。上车之前，这位生病的旅客激动地对曹燕说，“短短的候车时间，你的态度和行动带给我很多感动，你们的服务让我感到很温暖。”

“阳光语言、阳光心态、阳光旅途”。这是在多年工作中曹燕总结出来创立的“阳光服务法”。“服务不仅是人与人之间的连接，更是心与心的连接。”曹燕表示，2021年6月，曹燕来到了朝阳站工作，她决心带着这份“阳光服务”继续努力，“既要保证防疫安全，又要给乘客的旅途注入阳光。”

□本报记者 盛丽