“感谢接诉即办，感谢市场监管部门，为我们解决了身边的闹心事、烦心事”……每每听到这些感慨，倪代兴总会激动不已，因为每一件诉求的解决都渗透着接诉即办人的辛劳和汗水。倪代兴是平谷区峪口镇市场所副所长，今年4月他被借调到平谷镇市场所从事接诉即办工作。在此期间，受理了150余件民意诉求，交出了100%响应率、81%解决率、82%满意率的答卷。

接诉即办就要为群众办实事，面对不断攀升的承办压力，倪代兴啃下了预付费退费难等“硬骨头”。今年4月，他接听到一个投诉电话，投诉人称在网上报名学习某企业的课程，但中途被商家微信拉黑，现在联系不到商家，请求退还学费。倪代兴发现这个公司已经在网上提交了注销公告，这意味着可能要“卷款跑路”。

倪代兴第一时间联系登记部门叫停该公司的注销程序，并要求该公司立即到市场所接受约谈。涉事公司到所后，却以疫情期间经营不善为由拒绝退还学费。通过联系投诉人，倪代兴了解到还有不少类似的学员，都希望退费。他一方面建议学员们通过“人民法院在线服务”起诉涉事公司，另一方面向涉事公司辩理析法，警告卷款跑路将无法注销公司，同时拒绝执行法院的判决，更会一处失信、处处受限。历经反反复复的沟通，涉事公司终于同意退还全部11名学员的学费，数额达5万多元。这次破冰行动，倪代兴用一个投诉电话，挖出了可能发生的群访群诉，接诉即办走向了未诉先办和主动治理。

“一定要把诉求人当朋友，耐心倾听、摸清症结才能把事干好。”倪代兴常说。自从分管接诉即办工作后，他努力当好“贴心人”。

消费者王女士拨打市民热线，称在某理发店充值1000元办了个会员卡，可以剪发20次。消费两次后由于自身原因，希望商家退还剩余的预付费。但双方就具体退费金额产生了分歧：商家要求按单次消费价格退款，即128元/次；消费者要求按照优惠价格退款，即50元/次。双方各执一词无法达成一致。了解情况后，倪代兴拿着“北京市消费类预付费服务交易合同行为指引”找到商家，告知指引上的明确规定：双方约定消费者享受单次服务价格优惠的，已消费金额应当按照约定的优惠价格计算。商家听完政策宣讲后心服口服，同意按照约定退款。

事情到此并没有划句号，要让每一个商家、每一个消费者自觉学法、知法、懂法、守法才是目的。倪代兴向商家普及《北京市单用途预付卡管理条例》，详细解读退卡退款的具体情形、如何签订书面合同、怎样保存交易记录。他将文明经营的种子一路播散，让普法宣传真正入耳入脑入心。

在平谷镇市场所借调期间，该所售后服务、预付费退费等投诉工单占比超过50%，处理的重中之重在于调解。对此，日常工作中，倪代兴牵头打造了“实时监控、瞬时预警、随时会商、及时调度”的处理模式，确保“接诉即办”工作长期置顶。同时，摸索出一套初见成效的“调解法”，包括耐心倾听诉求人的诉说，用细心、耐心打动诉求人，和当事人多沟通等，将纠纷及时化解。

□本报记者 周美玉 通讯员 王烨