“社区的大事要管对，居民的小事要办好，困难要尽快解决，诉求要及时处理。”昌平区龙泽园街道龙泽苑社区党委书记、居委会主任伊然说。她被称为社区的“110”，因为社区有事她比警察来得更快；她被称为社区的“120”，因为她比医生离患者更近；她是社区的大管家，因为居民身边的小事琐事在她心里都是百分百的大事儿；她是居民的好女儿，因为老人们说，她比自家的儿女更能知冷知热。她常说：“为社区者，不慢其民。”

让“百炼钢居民”

化作“绕指柔”

打了3次灭蚊药，伊然接到3个12345市民服务热线，反映“蚊子一个都没死”；刚栽完一片树，她又接到热线，说“栽的树，花都没有一起开”……这样的诉求出自龙泽苑社区的同一位居民。看到他的12345工单，社区工作人员都觉得头大；一听到是他打来的电话，大家心里就先“凉半截儿”。

“没事儿，他的诉求我来办。”听到同事们的无奈，伊然笑眯眯地说，心里却在暗想：“百炼钢都能化作绕指柔，我不信你会对我们的工作不满意。”

去年夏天，这位居民家的下水管道堵塞。有天夜里11点多，他打伊然的电话，又着急又生气地说：“我们家又淹水了，物业电话不通，你们快点过来！”

伊然联系上物业师傅后，俩人一起赶到这位居民家中，一直忙到凌晨2点多，总算是疏通好了。她回到家洗洗躺下已经差不多是凌晨3点，然而6点钟又被手机来电吵醒，还是这位居民，还是下水管道堵塞。来不及多说，伊然又叫上物业师傅赶到他家中，一边充当水工，协助师傅来回拉拽管线，还要充当保洁，擦净居民家中污水，一直忙到上午将近10点钟。就这样，前后两次、近7个小时，伊然化身“掏粪工”，终于把这位居民家中的下水管道疏通，同时还把屋里收拾干净。

此时的伊然浑身上下都是下水道味儿，性格开朗的她说道：“在您这儿，我这辈子没干过的脏活一下子全都经历了。”这位居民这时终于被打动，他邀请伊然在自家吃早餐，还很认真地说：“您真是共产党的好干部！”

从此，这位居民再也没有拨打过12345热线，他还经常告诉邻居，有事找伊然就行了。后来，这位居民还主动参与社区建设，主动修剪路边蔓延出来的林木枝条；小区修建围墙栅栏时，主动监督施工质量并不断提出可行性建议……逐渐成为社区主动参与社会治理的能手。

正是通过这样真诚的服务，伊然赢得了居民的交口称赞。“伊然书记是我们全社区的贴心人！”这句发自肺腑的话，道出了龙泽苑社区居民的共同心声。

构建协商模式

有效解决基层治理痛点

和回天地区很多社区情况类似，龙泽苑社区的特点是老人多、孩子多、流动人口多。另外，社区是一个老旧小区，基础设施有历史欠账，居民相关诉求较多。为更好化解矛盾，伊然根据社区的实际情况和居民特点，成立由党组织牵头、党员主导、多方参与的“社区议事厅”，组建“阳光管家”经费使用小组、“龙之声”共建共享小组、“魅力龙泽”楼门长小组，以“一厅三组”参与式协商模式，有效解决社区基层治理中的各种难点、痛点，实现社区自治与共治。

“那是个周五的晚上，10点之前有900户居民签了字，第二天有1310户居民签字，其中有61户居民签的是‘不同意’。”聊起“塑胶步道事件”，伊然仍然记忆犹新。

回天地区行动计划实施后，上级提出为社区修一处健身步道。说起来是件好事儿，但居民群里却“炸了锅”。有居民担心塑胶垫会散发有害气体，影响孩子身体健康，在居民群里讨论了差不多两个月，也未能达成一致。后来伊然在群里发动大家民主决议，并组织楼门长小组、志愿者挨家挨户上门征求意见，结果还有61户居民不同意。

“哪怕有一户不同意，对这户居民来说都是百分百的大事，社区工作不仅要把好政策宣传好，还要让老百姓理解支持，才能把政策落实好……”耳闻不如目见，目见不如足践。伊然租了大巴带着这些不同意的居民，参观正在修建健身步道的施工现场，让大家亲自闻一闻塑胶有没有味儿，再查一查厂家的资质，看一看施工的质量，还可以现场咨询施工人员……最后，修建健身步道的事情获得了大家的一致同意。步道修好后，居民们走在上面遛弯，发自内心觉得这是政府在为民办实事。

如今，议事厅中“邻里角”“小圆桌”成为居民自治共治的阵地，小到喷泉开不开、垃圾桶放在哪儿更合适，大到先修破损路面还是先装充电桩、养老驿站都设置什么设施……只要居民有想法、有意见、有诉求，都会通过“议事厅”找伊然。她认真听取大家的意见，商量办法，需要协调的“吹哨”，需要配合的发挥“党建协调”，需要支持的寻求街道资源，推动党建引领下“小事儿不出楼门，大事儿不出社区，难事儿齐抓共办”。

“社区虽小但连着千家万户。我在社区工作，如何做好工作让大家满意，这就是我最重要的事情。”伊然说。

培育“熟人文化”

打造社区温暖“大家庭”

“在咱们国家，有‘熟人社会’的传统，特别是在基层，打造‘熟人圈’能为群众办好多事！”伊然笑吟吟地说。

龙泽苑社区居民里有不少年轻人，结婚生了孩子以后，他们的父母从天南地北赶来帮忙照顾孩子。但是，面对陌生的环境、陌生的面孔，这些来自外地老人们都感到非常孤单。同时，不管是年轻人还是他们的父母，最初都对社区工作表现出各种“冷漠”的态度，这也给社区开展实际工作带来了不少困难。伊然认为，解决问题的关键，是如何让“生人社区”变成“熟人社区”，让大家亲近起来。

在伊然的组织发动下，龙泽苑社区为老年人组建“老党员先锋队”，并开办老年大学，挖掘有一技之长的居民担任教师，开设旗袍、摄影、乐器等多个兴趣班；为年轻人组织周末亲子时光、家庭趣味运动会、“回天有我”社会服务等活动；为学生们开设免费的假期英语、绘画、科学小试验等各类兴趣班；组织全职妈妈学习家庭急救常识、法律知识，参加健康心理学讲座……基本实现了社区小活动天天有、大活动月月见。活动的形式丰富多彩，参与的居民也越来越多。通过参与这些活动，居民彼此熟悉了，邻里更加和睦了，社区越来越像一个温暖的“大家庭”。

“有一次，一位远在新疆的女士打来电话，希望我能劝说她母亲回乌鲁木齐居住。我和老人讲了，没想到老人坚决不回去，说她在这里有很多伴儿，社区对她照顾得好，还想继续跟大家一起唱歌呢。老人的回答让我很感动，这说明我们倾力培育的‘熟人文化’，已经在居民心中生根发芽。”说起这些，伊然特别开心。

自新冠肺炎疫情发生以来，伊然时刻冲锋在前，从为居民紧急呼叫120车辆到代购药物，从劝导居民安心居家隔离观察到送快递上门，从大数据排查到自驾车接送老人们接种疫苗，再到全员核酸检测……“用心用情为居民办好每一件事”是伊然的服务理念，她也凭此先后获得北京市三八红旗手、北京市优秀社工、首都市民学习之星、2019年度北京榜样、2020年度和2021年度北京市民政榜样等称号，近期，她又获得了“第八届首都道德模范”荣誉。

□本报记者 周美玉 通讯员 张宜恬/文 彭程/摄