本报讯 （记者 陈曦） 中共中央、国务院印发的《信访工作条例》已于今年5月1日正式施行。北京市总工会12351职工服务热线作为工会服务职工群众的有效渠道，对于日常接诉过程中可能诱发的信访事件，持续做好引导、办理及上报工作，从源头引导职工群众依法维权、依法办事，将12351职工服务热线打造成维护职工群众合法权益的窗口和服务职工群众的前沿阵地。

据悉，市总工会12351职工服务热线于2009年正式开通。为了让职工随时随地能找到工会组织，该热线实行“365天，7×24小时”全年无休的工作制，确保职工在拨打热线时“有求必应”。

近年来，为充分发挥12351职工服务热线的作用，推动全市各级工会组织更好履行维权服务基本职责，市总工会以推进“接诉即办”工作为契机，将“响应快、办得好、评价高”作为“接诉即办”工作目标，主动对标中央和市委有关要求，于2020年底制定印发了《关于健全完善12351职工服务热线“接诉即办”工作机制的实施方案》。

实践中，12351职工服务热线主动按照文件要求，实行“受理—派单—办理—回复—反馈—回访”的工作流程，根据职工诉求内容、职工单位所在地、工会隶属关系等信息，依托12351“接诉即办”派单系统将事务类诉求下派，限期在7个工作日内处理，并对已办结的职工诉求开展满意度回访。

2021年9月，北京市委出台《北京市接诉即办工作条例》，对诉求办理提出更为全面要求。12351职工服务热线对诉求办理中各个环节又进行再次梳理，制定各阶段细则，并优化了派单系统。2021年，12351职工服务热线累计受理职工诉求8.26万件，诉求办结率100%，办理回访满意率92.13%。

据市总工会12351职工服务热线负责人林林介绍：“我们进一步完善派单、督办、联调联动、挂账剔除、数据运用、评价通报等工作机制，确保职工诉求‘事事有回应，件件有落实’。”

林林表示，日常工作中，12351职工服务热线还充分利用职工诉求数据开展分析工作，与北京市总工会职工大学合作，针对职工诉求周期性、规律性、特点性梳理工作分析报告，积极了解职工实际需求。“研判职工诉求，在工作中就可以充分发挥前瞻性，通过服务经验与大数据，推动解决职工群众最关心、最迫切的实际问题。推动‘接诉即办’向‘未诉先办’过渡，使工会服务工作前置。”

《信访工作条例》正式施行后，12351职工服务热线作为工会服务职工群众的窗口、阵地，在不断完善“接诉即办”工作的同时，对于《信访工作条例》也组织开展全员学习。据了解，今后，市总工会12351职工服务热线将继续推动相关政府部门和基层工会组织解决职工的操心事、烦心事和揪心事，同时积极向有关部门和上级领导反映职工群众呼声，充分发挥12351职工服务热线服务职工群众的平台作用，为职工群众解疑释惑、排忧解难。