2月4日，万众瞩目的北京冬奥会盛大开幕。海淀区双奥志愿者代表、海淀团区委统战部部长莫穷服务的首都体育馆于2月5日晚诞生了中国队的首金。虽然无法在场馆内亲眼见证夺金时刻，但作为曾经服务过北京奥运会的志愿者，此次能够再次服务北京冬奥会，让莫穷感到分外骄傲。

莫穷曾是北京奥运会五棵松场馆群场馆运行中心志愿者，奥运会开赛后，场馆运行的物资保障成为她的一项重要工作，那时她总要在五棵松场馆群三个场馆间来回奔波。

莫穷并不认为往返奔波很辛苦，她最担心的是下雨。有一次，在五棵松场馆进行的两场比赛间隙，一场暴雨不期而至，由于五棵松棒球场是露天场馆，离场的观众都挤在观众通道避雨，而下一场的观众想进场又进不去，两批观众加起来有好几万人，如果无法及时处理，后果不堪设想。

发现天气变化，莫穷第一时间报告部门经理，协同其他志愿者一起紧急调配了一批雨具并及时送到场馆门口。在与服务观众的志愿者们齐心协力下，雨具被迅速分发下去，人群得到疏散，一场潜在的危机被化解了。

在莫穷的记忆中，北京奥运会服务观众的志愿者是人数最多也是最辛苦的岗位。“现在大家都知道场馆的通道是有功能区分的，而且观众不能带食物和水进入，但是当时几万人次的嘉宾和观众，总会有情绪急躁不理解的。”莫穷说。

“为什么我不能带？为什么我不能走？”面对这些质问，莫穷和其他志愿者始终忍着委屈，保持微笑，悉心解释，耐心安抚。凭借出色的志愿服务，莫穷被评为了“北京奥运会、残奥会先进个人”。

转眼间，莫穷又成为北京2022年冬奥会首都体育馆周边城市志愿者。在这里，莫穷和其他志愿者要负责提供首都体育馆周边交通指引、远端疏导、秩序维护、文明乘车指引、语言服务、疫情防控提醒等服务。

为了更好地做好观众服务保障工作，莫穷和其他志愿者在每天的工作结束后，都会与街道、高校等单位的工作人员一起开会复盘当天的服务流程，及时发现问题总结经验，调整服务时间和服务点位，涉及到班次轮换的，做到及时对接，确保优秀的服务质量。在这个过程中，加班和睡眠不足成为莫穷的工作“常态”。

在5日中国队夺得本届冬奥会首金后，观众们迟迟不愿离场，莫穷和其他志愿者一直耐心地提供服务，直到晚上10点半观众散场完毕，志愿者们才结束一天的工作。待到莫穷与同事交接工作的时候，时间已经来到11点半。第二天，莫穷依然5点多起床，7点便到岗准备服务上午观看比赛的观众了。

精彩的北京冬奥赛事同样吸引着很多残障人士观赛，在服务这一人群的时候，莫穷也展现出自己贴心、细心的一面。

“如何服务这些残障人士，还是有一些学问的，你是直接过去不由分说就牵起他的手或是推着他的轮椅，送他去他想去的地方吗？这在你看来也许是帮助，但对他来讲，在没有经过允许的情况下，就是侮辱。我们本着尊重、细心、周到，但不过于热情的原则，会提前与残障朋友协调好路线，然后才会陪同他们到场馆的安检口，协助他们顺利观赛。”莫穷跟记者分享着自己的经验。

“我很骄傲，因为我是‘双奥’志愿者，生活在‘双奥’城区，服务过‘双奥’体育馆，这应该是我一辈子最自豪的事儿了。我会继续发扬志愿服务精神，更好服务冬奥，和大家一起加油，一起向未来！”莫穷说。

□本报记者 余翠平