暑期已经开始了，旅游市场又迎来了旺季。那么，在外出游玩和选择旅行社时，我们该注意些什么呢？近日，北京阳光消费大数据研究院联合消费者网（www.bjxf315.com）对上半年的在线旅游消费维权舆情进行的梳理分析显示，在线旅游消费者投诉主要集中在退改纠纷、大数据“杀熟”、限制交易条件、霸王条款、不合理低价游、捆绑搭售等方面。为此，记者希望通过对这些旅游问题的梳理，能够给广大市民快乐出游提供一定参考。

在线旅游退改纠纷较多

记者了解到，在线旅游订单退改纠纷一直是消费者投诉的热点。受疫情影响，2021年上半年在线旅游退改纠纷问题最为突出。机票、酒店、度假团等旅游产品均出现了不少退改纠纷。今年6月，广州市接连出现多例新冠确诊病例，疫情防控形势复杂严峻，消费者出行明显受到疫情影响，但一些在线旅游平台、航空公司和相关经营者都拒绝订单延期或改签，由此引发较多消费者投诉。

在线旅游订单退改纠纷问题，暴露出平台、航司以及相关商家在遇到突发情况时，往往通过自身优势或有关霸王条款把突发风险甚至自身管理问题转嫁到消费者头上。有的消费者因行程改变提前很长时间退票，或者因身体不适等原因退改订单，被要求收取高额手续费；而航空公司临时取消航班或酒店，单方面取消订单，却不愿赔偿消费者相关损失。

此外，有的在线旅游平台还在订单退改上设置“灰色陷阱”、大打“擦边球”，甚至于很多订单摩擦恰恰来自一些平台背后预设的圈套。有的机票销售代理商一度靠退票手续费盈利，通过大数据计算出退票概率，选择退票概率高的航线以超低价格销售机票吸引消费者，同时设定高昂的退票手续费，类似趋利做法在行业内甚至已有较为完整的商业链条。

“订单退改不及时、不合理问题，既损害了消费者的合法权益，也破坏了经营者的品牌形象。所以，经营者在处理相关退改问题时，一定要本着为消费者负责的态度，依法依规妥善解决。”消协有关负责表示，而对于消费者来说，在下单前应该仔细阅读“预订须知”，全面掌握退改政策和免责条款，免得上当受骗。

大数据“杀熟”备受关注

文化和旅游部印发的《在线旅游经营服务管理暂行规定》明确要求，在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段，基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件等。然而，有关在线旅游大数据“杀熟”问题，一直备受关注，并因为消费者遇到大数据“杀熟”时很难举证维权，所以最后往往不了了之。不过，浙江省绍兴市柯桥区人民法院近日判决平台“退一赔三”的一个案例，被广泛认为是在线旅游大数据“杀熟”的一个代表性实锤案例。

胡女士一直都通过某平台APP来预订机票、酒店，是平台上享受8.5折优惠价的钻石贵宾客户。2020年7月，她通过平台APP订购舟山希尔顿酒店的一间豪华湖景大床房，支付价款2889元。而胡女士发现，酒店的实际挂牌价仅为1377.63元。她不仅没有享受到星级客户应当享受的优惠，反而多支付了一倍的房价。

为此，胡女士以该平台采集其个人非必要信息，进行“大数据杀熟”等为由诉至法院，要求退一赔三并要求该平台APP为其增加不同意“服务协议”和“隐私政策”时仍可继续使用的选项, 以避免被告采集其个人信息，掌握原告数据。经审理，法院认定该平台存在虚假宣传、价格欺诈和欺骗行为，支持原告退一赔三。

平台存在限制交易条件

近年来，随着各大平台陆续进入生态化运营阶段，“肥水不留外人田”的运营思路成为强制消费问题的根源，尤其是部分具有市场支配地位的平台，强制下载、开通账户或强制使用指定服务等情况屡见不鲜。

刘先生准备在某平台上订票时发现，该平台的新用户必须绑定支付宝账户才可以下单，且支付方式仅支持支付宝一种支付方式。“如今支付方式这么灵活，微信、支付宝、手机银行大家都在用，可平台限定只能使用支付宝，每个人的使用习惯不一样，这给消费者造成很大麻烦。”刘先生认为，平台强制消费者绑定支付宝账户，并且只能用一种支付方式，给消费者带来了很不好的消费体验。

事实上，《电子商务法》第二十二条明确规定：电子商务经营者因其技术优势、用户数量、对相关行业的控制能力以及其他经营者对该电子商务经营者在交易上的依赖程度等因素而具有市场支配地位的，不得滥用市场支配地位，排除、限制竞争。平台要求用户必须绑定支付宝账户、不绑定支付宝账户就无法注册的做法，明显涉嫌违反《电子商务法》有关规定，涉嫌滥用市场支配地位排除和限制竞争。

不合理低价游有所抬头

近几年，在旅游主管部门的大力打击下，不合理低价游乱象得到积极改善。然而随着当前疫情防控进入常态化新阶段，不合理低价游问题亦有所抬头。

北京阳光消费大数据研究院通过多个投诉渠道监测发现，不合理低价游的投诉案例月环比呈现逐渐增多的迹象，其中多个案例涉及在线旅游平台。除了传统在线旅游平台，不合理低价游还“转战”抖音、微信群、微信公众号、微博、小红书等社交平台。

为此，文化和旅游部旅游质量监督管理所提醒，暑期旅游客群以学生和家庭群体为主体。无论在线上还是在线下遇到“特别超值”的“捆绑”旅游消费时，多想想商家的“套路”和背后的“隐性”逻辑，莫贪便宜图小利，以免上当受骗。消费者暑期出游，一定要提高辨识能力，选择正规旅行经营机构，自觉抵制“不合理低价游”，莫让侥幸心理和错误选择毁了美好假期。

另据记者了解，随着相关监管政策和法规的落地实施，大多在线旅游平台企业都进行了合规性整改，以往较为普遍的在线旅游捆绑搭售、默认勾选等问题得到明显改善，但目前仍有部分企业在以更隐蔽的方式捆绑搭售商品或服务，市民旅游消费时要注意。例如，在相关平台订票体验中，如果选择不购买或取消绑定收费项目，系统会有相关自动信息暗示，不选择收费项目会出票较慢、需要排队，涉嫌变相诱导选择收费项目。

□本报记者 博雅