如今，在北京的街头巷尾，“接诉即办”已成为大家口口相传的“热词”。在“接诉即办”机制下，12345热线成为市民深度参与社会治理的重要平台。不管水电气暖、交通出行，还是政策咨询、问计维权，老百姓遇到操心事烦心事揪心事，第一时间想到的就是12345“接诉即办”。“接诉即办”实行两年半以来，12345热线累计受理群众反映2500余万件，日均2.7万件；在紧张的疫情期间，热线的呼入量更是成倍地上升……可以说，北京12345是一条名副其实的“热”线。如何做到接得通、派得准、办得好，就不得不提这个集体中的一员——北京12345市民热线服务中心副主任王宁。

走进王宁的办公室，除了办公桌上放着大量的文件外，显眼处，还有一张英姿飒爽的军装照。他人生最宝贵的12年青春都奉献给了军旅生涯。在部队时，他积极投身于科技练兵工作实践，先后肩负起建制连队武装泅渡、舰载炮跨海射击等军事训练改革重任。早在军校学习期间，王宁便已加入中国共产党，期间，还前往一线参与抗洪抢险工作。那时，抗洪一线军队敢打敢拼的硬朗作风，以及灾区群众一个个饱含希冀感恩的目光，至今让他记忆犹新。历经12载军旅生涯，他虽然脱下了军装，但有一种信仰，已经深深刻入了他的骨子里。

2006年转业后，作为受党教育培养多年的军转干部，王宁选择了直面复杂诉求、直接服务群众的来访接待，来到北京市信访办成为了一名信访干部。起初，作为信访岗位上的“新兵”，王宁也曾手足无措。来访群众多是有备而来，甚至对相关规定、条文烂熟于胸。要想做好来访群众情绪的安抚工作，真心诚意为群众推动化解合理诉求，过硬的政治理论水平和业务素质缺一不可。而从转业到信访办，再到“出师”独自接待上访群众答疑解惑，留给王宁的时间仅有三个月。

面对重重挑战，王宁迅速调整状态，把自己当做一名刚入伍的“新兵”，在新的岗位上发挥“敢打、敢拼”的作风，开始多途径、全天候探寻和钻研信访岗位所需的业务知识。白天，他跟着同事一道接待来访群众，积累经验。每当遇到不明白的问题便会详细地记录下来，等到工作结束后再请教同事、查阅书籍，不断提升和完善自己的业务水平。3个月的时间过去，王宁已经完成了从一名退伍军人向一名合格信访干部的“蝶变”。

2013年，王宁通过公开竞聘来到12345热线信息调研处工作。他出思路、带队伍、抓重点、把好关、正作风，带领全处同志为民生问题的上情下达而奔走，不断推动难题化解。由他和同事们共同策划的“听民意 解民忧”领导接听特别报道活动，有效回应群众关切，成为党委政府通过媒体与群众沟通的有效桥梁，以及城市治理精治、共治、法治的有效平台。

2020年初，新冠肺炎疫情突如其来，既是对社会治理体系和治理能力的一次考验，也是对北京市“吹哨报到”和“接诉即办”工作机制的一次大考。疫情发生初期，确诊病例日渐增多、防疫物资紧张、生活物资调配受阻、诸多行业停工停产、防控措施不断升级……恐慌焦虑情绪蔓延，群众迫切需要了解疫情形势和防控政策，希望尽快买上菜、吃上药和家人团聚。这期间，12345热线来电量持续高位运行，话务压力陡增。作为中心副主任和信息宣传处党支部书记，王宁带领分管处室全体党员干部，第一时间进入“战时状态”，聚焦疫情难点、紧盯百姓关切，研究制定社区防控“接诉即办”方案，设立工作组、建立机制措施，迅速形成治理合力；梳理分析涉疫来电情况，通过《市民热线反映》系列刊物定期报送信息，为防疫措施调整和政策完善提供参考；建立与中央主要媒体常态化合作，推广疫情期间“接诉即办”工作……在王宁和同事们的共同努力下，通过“接诉即办”机制，稳控社会、稳定民心，全面助力疫情防控和经济社会发展，12345热线的作用得到充分发挥，成为疫情防控的坚固前哨。

“13年的群众工作实践，我一直专注于基层社会治理的方方面面，可以说收获了满满的价值感和成就感。这中间有艰辛，也有酸楚，每当遇到困难和挑战，偶尔觉得压力大得想停下来歇一下，或是累得扛不下去时，只要看到桌上的照片，就会想起在军营的每一天，瞬间就觉得充满了干劲和力量！这张照片也在时刻提醒我，为民服务永远在路上！”王宁说。

□本报记者 白莹 通讯员 陈圣禹