2020年，北京市劳动模范、先进工作者和人民满意的公务员表彰大会举行，西城区59名职工分别荣获2020年全国先进工作者和北京市劳动模范、先进工作者荣誉称号，他们的名字被加刻在了“劳模鼎”底座上。本期让我们走近北京市劳动模范潘兵、北京市先进工作者肖存利，了解他们的故事。

■北京市劳动模范■

坚守方寸病床 温暖万千病患

姓名：潘兵

职务：北京市惠佳丰劳务服务有限责任公司副总经理

2003年，潘兵从家乡来到北京，先后在多个行业工作，最终加入了惠佳丰公司。他从一线主管做起，逐步从项目经理、区域经理成长为公司副总经理。这一路是他付出心血、探索护理经验的过程，也是他个人不断成长进步的过程。

做有心人

从“生手”成长为“老手”

“2003年，病患陪护行业在我国刚刚起步，没有基本的服务规范、服务标准，也没有可借鉴的工作经验，病区的多科专业护理全凭自己摸索。”潘兵回忆，那时病人生病住院，除了自己家属陪护外，更多的是找个医院附近的临时工帮助照看。

病患陪护工作，除了24小时陪伴在病人身边，还要时刻关注病人因病受到的折磨。潘兵亲眼看到一些临时工因为受不了这一切，刚干一个月就走了。“工作虽然辛苦，而支撑我坚持下来的，是看到病人在我们的护理下，恢复健康时的笑容。每当看到病人在我们的精心护理下一天天地好起来，我也有种发自心底的高兴和成就感。”潘兵说。

从进到病房的第一天起，潘兵就立志做个有心人。他不仅精心服务于病人，善于与患者沟通，还积极向医护人员学习、请教。功夫不负有心人，很快他就从一个初入行的“生手”成为了护理多科病人的“老手”，无论是骨科、老年科、外科还是肿瘤科，潘兵都能找到最适宜的护理方式，给予病人获得最佳的护理效果。

出色的服务与工作表现，让潘兵成为项目的负责人，工作内容也从单一的服务到管理一个团队。针对从事陪护工作的护理员大多来自农村或城镇下岗职工、文化层次低的特点，潘兵带领团队将自己摸索的护理知识，一对一、手把手地传授给其他护理员，在病人接受到良好陪护服务的同时，也使一批批的护理工从中受益。

坚守初心

探索服务新模式

“坚守方寸病床，温暖万千病患。”就是这个初心和对梦想的坚守，激励着潘兵没日没夜地深入医院、病区，走访病人、护理工，请教护理专家，了解护工、管理者、病人、家属等各方诉求。他还通过不停角色转换让自己亲身体验需求与服务，摸索规范的服务模式、标准和要求。

在挑战面前，“学习”成为潘兵最重要的关键词。工作之余，潘兵通过阅读相关书籍学习护理知识，拿张字条请教护士长、护士、大夫成了他的家常便饭。同时，他也经常把自己学到的知识手把手教给新员工，同事们遇到问题会找他，有困难也会找他。

潘兵的陪护经验和服务态度不仅得到病人的赞扬，在业内也产生了很大反响，多家医院纷纷与其所在的团队合作。短短几年时间，潘兵所在公司与近十家医院签约，他也从一个项目经理，提升为区域经理。潘兵说：“肩上的担子更重了，承担的责任更大了，这就更要求我不能停止脚步。我给自己定下了诺言：凡事要做，就要做得最好！”

为了不断推动护理员管理工作上台阶、有发展，潘兵和同事一起琢磨如何改进服务质量，如何改善护理员的工作条件与强度，如何使烦杂的工作变得更加有序、规范，改革成为他改进工作方法的突破口。从基础调研、需求分析、班次调整、满意度调查，到试点推进、总结经验、持续改进、初现模式……通过潘兵和团队整整两年时间的努力，一个崭新的内外勤护理员服务模式逐渐形成。新模式不仅使病人的安全系数增大，护理员的劳动强度降低，也使医疗环境和医疗秩序得以改善。

■北京市先进工作者■

让心理卫生的阳光洒向全社会

姓名：肖存利

职务：北京市西城区平安医院院长

“让心理卫生的阳光洒向全社会”，这句话是肖存利20多年医者道路的主题词。就像灯塔，当她仰望星空时，散发光与热；像指南针，当她脚踏实地时，涵养、凝聚着温暖与大爱；更像加油站，是她脆弱时刻的支持力量。

尽职尽责 激活守护力量

让心理卫生的阳光洒向全社会，肖存利的这个愿景，在学习与历练、探索与实践中，一次次更坚定。她认为，心理卫生能够传递温暖与关爱，也由此能够激活更多的力量。

传递温暖与关爱，肖存利需要与患者建立连接。“这个过程类似调音师的工作，把音律调准了，把障碍疏通了，就能保证机体正常运转。在这个过程中，我要努力去捕捉患者有感觉却没有说出来的，努力描述和打捞他们的词谱。”肖存利说，她需要通过读心读病人的情绪并传达出来，“对，你也感觉到了吧……”这句话，往往是患者与她建立了连接。在那一刻，被关注，被看到了，患者会感觉到阳光照进来了。

据了解，肖存利所在的平安医院以精神卫生专业为特色，通过建立团队探索实践，可以科学化、精准性地进行心理危机干预。“在危机现场，我们团队第一时间出现，及时解决群体及个人的各种心理问题，被誉为西城区心理危机干预的‘守护神’。这是现在我深以为傲的。”肖存利说。

据介绍，目前通过在西城进行全区级别的架构与建设，精神心理服务能手及骨干得以走进社区、走进家庭，就像近在居民身边的“心理加油站”，更多的人在家门口就能得到指导与救助，更多的团队成员在日常工作中、在心灵驿站，就能对接居民的求助诉求。走得进大街小巷，“守护神”的服务就更到位。

矢志不移 传递成长助力

肖存利告诉笔者，2020年2月，医院门诊来了一位特殊患者。“这位一线工作人员压力大到听到电话铃声响就紧张，这让我意识到冲锋在前的战士需要一份‘心理救助单’，我应该尽快为大众开出缓解各类压力的‘心理处方’。”

按照人群特点，肖存利为西城区系统订制心理服务方案，制作系列心理科普作品，书写针对不同群体心理问题如何解决的公开信等，依托心理热线、知名媒体提供心理支持，帮助平复疫情期间焦虑恐慌等情绪，惠及10万人次受众。

“我希望自己成长为一个更加全面的精神科医生，成为生物-心理-社会新医学模式下的‘心灵捕手’医生。我也运用专业团队、平台、资源等，传递心理卫生理念，释疑解惑助力团队与公众成长。”肖存利说，在乘风破浪的时代中，我们每一个人都需要化解困惑奋勇前行，心理科普传递正能量日益重要。

日复一日，年复一年。肖存利通过在社区、门诊、课堂、电波、云端等多方途径把高深的科学理论变成百姓易接受的知识，增强人们的心理弹性与抗压能力……通过艺术团、心理剧、手工课等，肖存利引导患者组建交流和保护平台，帮助患者减轻病耻感，构建存在感；面向不同群体，科普宣教，消除歧视；在《事说心语》的著作中，用文字记录每一个故事背后的奋斗与成长；舞台上，参演心理剧《我们——今天是冬季温暖的一天》中的精神残疾演员；宣讲中，拍摄多部心理科普微视频，每年主办心理讲座30余场，同时依托融媒体宣传促进大众心理健康，走进电台主持心理科普系列服务节目40余场，覆盖听众10余万人次。

肖存利表示，以心灵与阳光为核心，我们渴望通过救助、康复、干预来响应每一份对阳光的渴望，让曾经沉重或停滞的脚步再次轻盈，让更多的“心灵捕手”活跃在西城区的大街小巷，护卫公众的心理安全，让心理卫生的阳光洒向全社会，促进家庭和谐、社会稳定，形成自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态。

□刘祖凤 文