“安装了55盏路灯”“胡同里坑洼道路修复了”“买卖街南侧新建污水管道，新增了污水检查井”……从煤厂街一路往上，再转到买卖街，在40分钟的参观过程中，有好几个案例香山第一社区居民牛秀丽第一次知晓，她感慨道：“没想到，今年政府为我们办了这么多大实事，真的很感谢他们。”

12月1日，海淀区香山街道举办“在您身边 共建美好”市民服务热线宣传日活动。在实地参观环节，街道城市管理组的工作人员邀请居民代表实地探访，讲解“接诉即办”典型案例的来龙去脉以及落实办结背后的故事。

宣传日活动上，香山街道总结服务群众的典型案例和经验做法，近10个街道相关职能现场“坐阵”现场接诉，讲好“接诉即办”故事，充分展示城市治理的成效，加强“垃圾分类”“科学防疫”和“新物业管理条例”等重点工作的知识普及，引导居民正确认识、合理期待、积极参与。

今年，香山街道在“民有所呼、我有所应”上不断探索、向前一步，在“接诉即办”的基础上不断推陈出新，又提出了“未诉先办”的工作目标，把百姓的事儿当做自己的事儿，早想一步、早做一步，举一反三、提前预判。采用“热线+网格”两途径深度融合模式，一边发挥12345市民服务热线“哨声源”的作用，做到民有所呼、我有所应、接诉即办，把“看不见”的问题解决好；一边强化网格化城市管理“主动治理”能力，做到及时发现、主动解决、未诉先办，把“看得见”的问题解决实。

截至11月底，香山街道共受理诉求案件1869件，其中市级直派案件1385件，区级转派案件484件。今年前10个月，街道案件接诉响应率100%，解决率83.98%，满意率89.45%。

□本报记者 白莹