“12333热线是党和政府与群众之间架起的一座‘连心桥’，咨询员就是群众的‘知心人’，通过我们的声音，及时把党和政府的温暖传递给群众。”北控智慧城市所属企业北京北控电信通信息技术有限公司智能科技事业部——北京市人力社保12333热线电话咨询员、班长孟军俏说。

从2013年7月进入人力社保12333热线工作至今，孟军俏已经在咨询员这个岗位上工作了7年。2020年9月，她获得“北京市优秀共产党员”和“北京市抗击新冠肺炎疫情先进个人”荣誉称号。

有一次，李阿姨因为看病报销的问题拨通12333电话。李阿姨满心愁苦地对孟军俏说，她常年疾病缠身，目前门诊和住院的报销费都已经超额，现在每天省吃俭用也不足以维持生活，家里只有她一个人，以后的日子都不知道该怎么过了。李阿姨一边说一边难过地哭了起来。孟军俏听完劝慰李阿姨说：“您别着急，我特别理解您的困境。您放心，北京市城乡居民医疗保险已经有一项大病保险报销政策，可以享受再次报销。”随后，她详细为李阿姨讲解了报销程序、起付标准以及报销范围，并告诉李阿姨审核的具体时间。李阿姨听了之后，高兴地对孟军俏说：“谢谢你，谢谢党和政府的好政策！”

张先生是一位在工地上班的农民工，本就腰腿不好的他一直努力干活，但辛苦的付出却没有及时得到回报，眼看着家里用钱的地方越来越多、越来越急，老板却迟迟不发工资。在情绪非常激动的情况下，张先生拨通了热线电话，并扬言如果再不解决，就打砸老板车辆制造影响。孟军俏先是安抚了一下他激动的情绪，对他说：“先生，您别着急。拖欠农民工工资是严重的违法行为，党和国家一直在严厉打击和整治，您可以直接去管辖区的劳动监察部门进行投诉，他们会积极协助您维护权益的。但是，我提醒您，我们是维护自身合法权益，不是为了发泄私愤，如果您打砸了他的车辆，就是破坏他人财物，是违法行为，不但帮不到自己，反而会害了自己，请您一定要冷静。”张先生听了之后，情绪慢慢缓和了下来，感激地说：“谢谢你的提醒，刚才是我犯糊涂了。”

疫情防控期间，北京市围绕复工复产相继出台了一系列社保缴纳优惠政策和措施。一次，孟军俏接到一位企业人事经理范某的来电，范某所在的企业目前还没有复工，但职工工资需要在本月月底前支付，企业资金上存在困难，想尽快申请退费。孟军俏根据最新的退费政策给予了细致的解答，并指导范某顺利提交了信息。

工作中，孟军俏体会到，作为一名党员，只有满腔的热忱是远远不够的，还必须拥有过硬的能力素质。人力社保政策种类多、敏感性强、覆盖面广、利益关联度高，如果不具备扎实、过硬的专业知识和素养，是无法承担咨询任务的。为了不断学习新政策、新知识，提高胜任本职、服务群众的能力和水平，7年多来，她累计撰写工作笔记7大本100多万字，收集整理各类卡片5000余张，提供电话咨询服务17万余件，她所在班多次在12333热线组织的技能比武中取得优异成绩。

孟军俏家住天津蓟县，儿子刚两岁。疫情防控期间，12333热线来电量剧增，为了坚持到岗工作，她克服困难，连续两个多月没离开北京,没有见到儿子。每次想儿子，她只能通过视频和儿子聊天，每次儿子都会用小手敲打着屏幕，哭着说：“妈妈，外面有病毒，你赶快回来吧，我想你！”每次孟军俏都是将泪水吞进肚子里，安慰孩子后继续投入到工作中。

□本报记者 马超