小微企业只要有使用燃气的需求，只需拨打96777或登录北京燃气官网、北京燃气APP就能提出申请，无需往返业务网点，北京燃气将免费为符合要求的小微企业安装燃气，平均接气时间不超过4个工作日。这便是近两年北京燃气集团推出的“小微工程”服务模式。“小微工程”作为新发展用户工程的重要服务模式，自实施以来就广受好评，通过不断改进和提升服务品质，扩大便民利商服务范围，让优惠政策惠及更多企业，助力北京市营商环境优化。

“小微工程”1.0服务模式

省成本省时间 上门服务“一条龙”

2018年，北京市政府提出“进一步优化北京市营商环境”的工作要求，并且出台《北京市工程建设项目审批制度改革试点实施方案》。2018年12月17日，北京燃气集团出台“小微工程”1.0服务模式，针对高峰小时用气量不大于32立方米，且气源接自建筑物内现状燃气管道的新发展商服用户，可提供燃气接入“零上门、零审批、零投资”的三零服务，小微用户不需要投入任何费用，即可实现接气，平均接气时间原则上不超过4个工作日。

去年2月22日，张先生申请报装燃气，北京燃气集团的工作人员当天就与张先生预约了安装时间，第二天工作人员就上门了，到了2月25日，现场施工部分就已经完成了。“以前怎么也得一个月的时间才能完成。”张先生以前也曾经申报过燃气业务，但施工需要自己找专业公司实施，从选择到完工至少一个月时间。“最关键的是，燃气集团不仅装得快，除灶具以外的阀门、燃气表、管线等费用全免，以前找施工公司，至少七八万元。”这是让张先生最高兴的地方。“当时我计划至少拿出一个月的时间来接燃气，没想到4天就搞定了。”北京市朝阳区三里屯南里甲34号餐厅负责人张先生说起“小微工程”时，难掩兴奋之情。“小微工程”不仅为他节省了开业前的等待时间，还省下了数万元接气费用。

“小微工程”服务模式出台前，小微企业接通天然气由企业自主投资。由于施工单位水平参差不齐，容易造成工程费用高、流程繁琐、工期长等不良用户体验。北京燃气集团在全国燃气行业内率先推出的“小微工程”1.0服务模式，以小微企业为切入点，加大改革力度，对小微企业燃气工程进行投资，简化工作流程、压缩工作时限、提高服务效率，全方位提高服务质量，让商户实实在在地享受到了节约成本、节省时间、精简流程，受到了广大商户的欢迎与支持。

“小微工程”2.0、2.0+服务模式

职工服务标准提升 企业商户双受益

北京燃气集团相关负责人表示，“小微工程”服务模式推出的意义不仅让小微企业直接受益，还有效提升了职工主动服务意识及服务标准的形成，同时也为北京市的优化营商环境做出贡献。

2019年，北京燃气集团为持续提升服务品质，提高北京燃气品牌影响力，深入挖掘市场潜力，拓展“小微工程”服务范围，同年8月1日北京燃气集团出台“小微工程”2.0服务模式，服务范围从户内工程扩大至气源接自现状低压管网，管径不大于100毫米，长度不超过200米的新发展商服用户，另外，户内工程不在限制燃气表流量，涵盖了G4到G100共8种规格的燃气表型，让更多用户享受燃气接入快速高效的优惠举措。

今年4月，在市城市管理委、市规划自然资源委的主导下，出台了燃气简易低风险工程“三零”服务和相应的非禁免批等改革政策，进一步降低燃气接入成本，扩大社会受益面。北京燃气集团根据《关于免除低压燃气和供排水“三零服务” 项目行政审批的通知》，进一步扩大“小微工程”服务范围，推出了“小微工程”2.0+。升级后的“小微工程”进一步优化了营商环境，扩大了社会受益面。截至今年6月30日，北京燃气集团累计完成“小微工程”1956个，累计为用户节约投资约1.74亿元。

提质增效 便民利民

——“小微工程”一线服务纪实

“小微工程”从用户包装到验收通气，北京市煤气热力工程设计院的广大一线设计人员不分昼夜地制定方案，不辞劳苦地现场踏勘，换来了“小微工程”的提质增效、便民利民。“小微工程”在优化营商环境的同时，还锻造了一支专业过硬、服务主动、不断进步的产业工人队伍。

标准化指定图集 全方位协调沟通

周晓静是“小微工程”前期方案制定的参与者，也是工程开始后的协调者。为了满足不同商户的不同需求，为商户提供最为精准的服务，流程的标准化必不可少。标准化设计制定图集，需要在前期收集庞大的基础数据，周晓静因此读了400多套图。看不同的燃气表，看每户带了几台灶，测量并记录每个餐饮商铺的面积，周晓静将其一一分门别类，最终总结出近百个样本。那段时间，周晓静坐在办公桌上，经常是加班加得忘记时间，抬头看看窗外，已是茫茫夜色、灯火通明。

流程优化、保质保量、服务到位……随着被越来越多的商户认可，“小微工程”的任务量也逐渐迎来了高峰。虽然不像别的设计人员一样要去现场踏勘，周晓静却肩负着同样重要的职责，她是与现场设计人员协调工作、与施工单位沟通流程、时刻收集客户意见的“总后方”。看图画图的日日夜夜过去了，迎来的是一串又一串的电话铃声。一天下来，周晓静常常是打电话打得口干舌燥，却顾不上喝水。她说，更辛苦的是现场踏勘的设计人员，“小微工程”的任务量大，同时要求服务时间、服务质量和服务效率，她常常能从这些设计人员眼中看出一丝疲惫。所以，每次通电话，面对设计人员和施工单位的抱怨，她常常春风化雨地安慰对方，并尽最大努力将工作协调到位。挂电话前，她也常会和对方说声“辛苦了”“注意安全”，让电话那头、身在现场的工作人员心生慰藉、倍感温暖。

踏破铁鞋不叫苦 安全隐患不漏查

客户良好的反馈来源于高效的工作和优质的服务。作为每天往返于工程现场的设计人员，王夏和岳超把专业的服务和暖心之举送给用户，把问题和难点留给了自己。

王夏负责通州区的“小微工程”业务。从一个现场到另一个现场，和施工人员进行施工沟通，向用户答疑解惑……王夏磨破了嘴皮，绞尽了脑汁，足迹遍布了整个通州。“小微工程”要求工作人员24小时内必须响应，48小时内必须上门，需要上门的客户数量众多、时间较为集中，为工作带来了不小的难度，王夏曾经一天接连看了8个“小微工程”的现场。随着越来越多的商户申请“小微工程”，王夏和同事们的工作量不断增加，休息时间愈发减少，周末更是成为了奢求，家里腾不出人照顾孩子，她索性带着孩子一起去看现场。她能够怀揣两部手机，在查管网与沟通工作间切换自如；能够忍着厨房的油烟味，让视线遍及现场的每个角落，筛查出可能存在的安全隐患；能够在马不停蹄地奔波了无数个现场后，来到新现场，还能迅速结合现场制定出设计方案，并给予用户真诚的笑容。在孩子眼里，自己的妈妈就是一部收集了无数图纸的“百科全书”，宛若一名“全能战士”。

服务暖心客户安心 一户一策印证初心

为了优化营商环境，“小微工程”从用户需求出发，制定人性化方案，提供个性化服务，实现了“按需施策”“一户一策”。

“小微工程”1.0模式推行期间，有一家商户想要享受“小微工程”带来的各项便利，却苦于这项数据不达标。岳超和同事便多次踏勘现场，给予了这家商户强大的技术支持，最终让这家商户顺利踏上了“小微工程”的“直通车”。历经了多个现场的“摸爬滚打”之后，岳超意识到，作为一名设计人员，想要得到用户的肯定，除了拥有过硬的业务本领，更要具备良好的沟通协调能力。有时到达现场时，商户已经停工几天，迫切想把煤气罐换成炉子。她便要在成为方案设计者的同时，成为用户情绪的安抚者。一家商户进行“小微工程”施工，需要从现状的燃气管再新分出一条支线。很多已经在使用天然气的用户担心这样会造成气量减小、灶具点不着火，岳超便挨家挨户地走访，发放“安心贴”，告知对方施工过程中将调节运营气压，保证“小微工程”实施后所有的用户都能稳定供气。

岳超坦言，小微商户对资金成本等问题往往比较敏感，如今无需支付设计费、工程费等，不仅优化了营商环境，更能让煤热院设计人员的专业能力得到用户的关注和认可。

□本报记者 赵思远