近日，丰台区内首家12345数据实时分析系统平台在太平桥街道上线。打开太平桥街道OA网上办公系统，进入“群众诉求”专栏，记者看到，平台下设实时数据分析、工单效能监管和报表数据统计三个模块，实时动态地显示着每日诉求明细、每周诉求变化曲线图、归属社区诉求汇总和包片领导分属案件汇总排名，能够让街道“接诉即办”工作人员更加清晰、科学掌握12345市民热线办理情况，让城市治理更加智慧。

“诉求办理”实现智慧化运行

“您好，我家里停水了！现在用水非常不便，疫情期间更是麻烦。希望尽快帮忙处理一下。”近日，家住太中里社区的李女士拨通12345热线反映诉求。面对居民吃水难题，市民诉求处置中心接线员立即把工单导入到平台内，转派给相应社区，社区工作人员立即联系物业公司，详细了解停水问题，并紧急协调联系工人抢修恢复供水。从提交诉求到解决问题共用时3小时，每一步操作流程、处理过程和回访时间等信息实时显示在平台上，做到了案件办理流程、时间、结果精准可控。

“以往对市、区分派至街道的案件，中心都是通过工作人员手动汇总在EXCEL表内备份保存，并通过街道OA邮箱的方式分派给各承办部门和社区，承办部门和社区也同样通过OA邮箱给中心回复案件处理结果。这种工作方式比较繁琐，日积月累的案件数量较大，不方便日后的分类查询，而且容易发生漏件。”据市民诉求处置中心主任张英志介绍，随着“接诉即办”工作的深入推进，市民诉求案件也越来越多，2019年底，太平桥街道市民诉求处置中心联合第三方公司研发该平台，实现了热线案件数据实时、全面、准确分析，通过总结归纳案件高频区域和热点问题，为领导科学决策提供了重要参考。平台建立初期，中心通过整合数据、研发内容，结合日常处理派件出现的情况，逐步完善各项功能。

目前，平台具备对所有案件工单的导入、保存、分类、分析、导出、自动生成台账等功能。工作人员通过平台对工单进行选择分类，分配给相关部门，由相关部门对工单进行处理，并将处理结果通过平台的回复功能反馈给中心，中心确认后进行回访和满意度测评等工作，实现了案件收集、分类、分派、回复、回访的闭环处理流程。

“数据分析”让疫情防控更精准

新冠肺炎疫情发生后，平台通过大数据发现，截至目前，街道共受理12345热线交办的诉求案件中，疫情相关案占比近7成。为此，平台有针对性地对疫情案件进行了分类分析，将案件划分为物业管理类、卫生安全类、疾病防控类、市场环境秩序类等几大类。同时，又利用大数据进行进一步细分，发现社区封闭管理、防控措施、入境抵京人员、密切接触者、复工复产、群众聚集性活动等方面是居民诉求反映最为集中的共性问题。

“我们楼的电梯每天消毒吗？” “小区的垃圾桶装满了，需要及时清理。” “小区的停车证怎么办理？”街道通过平台大数据分析，发现物业类问题群众反映尤为突出。为此，平台将问题反馈给街道负责此项工作的分管领导，统筹协调社区、物业三方联合，主动“向前一步”研究防控措施，第一时间将各社区物业人员纳入到了街道整体联防联控工作小组，保证居民诉求精准对接，实现快速高效处置。“通过平台对所有分派案件的大数据分析功能，我们能够及时掌握疫情期间群众的主要诉求及防控短板，帮助我们进一步做细、做实防控工作。”张英志说。

据了解，下一步，太平桥街道还将研究在平台上增加剔件、挂账等功能，从而进一步细化诉求工单分类，更好地服务好“接诉即办”工作，为百姓提供更加高效优质的服务。

□本报记者 余翠平