1月8日，通州区消协发布了2019年投诉调解10大典型案例，包括定制家具与样品不符、商家推销货币牟取暴利、老人保健品促销、健身房违约退费难问题等等。案例涵盖了生活的诸多方面。为了给消费者的生活消费提供科学引导，通州区消协通过案例点评，让消费者能够提前预防，避免消费陷阱。

定制衣柜与样品不符

夏女士在某建材市场订制了一套1万余元的实木衣柜。商家上门安装时，她发现成品衣柜与当时现场看到的样品衣柜存在差异。于是拒绝支付剩余货款，并要求商家重新制作或退货退款。商家以订制的衣柜颜色、尺寸出现轻微误差，在行业内属于正常情况为由，拒绝处理。

【点评】

夏女士购买的衣柜与店内展示的样品不相符，属于违约行为，商家负有不可推卸的责任，应该主动为消费者赔偿损失。

【提示】

合同约定要详尽，注明家具品牌、型号、环保要求、颜色、尺寸、价格、交货期限、违约责任等信息，并要求加盖公司印章；交货查验要仔细，家具到货后要当场验货，确认材料、尺寸、颜色等是否一致，确认无误后再签收。

商家推销货币牟取暴利

老年消费者顾女士向通州区消费者协会投诉，她轻信商家推荐，购买了价值9860元的“连号”货币收藏品。后得知该货币收藏品价格高出市场价很多，顾女士深感上当。

【点评】

商家利用老年人信息不对称，缺乏专业的收藏品知识，极力鼓吹潜在的升值空间，合同在订立时就显失公平，导致老年消费者冲动购买。所以，本案最后按照可撤销的合同方式解决。

【提示】

一定要记住高回报必然对应高风险，投资不等于发财；收藏品一般都价格不菲，购买后，一定要索要发票、销售合同等凭证，并且尽量让销售者将产品的含量、成分、重量等信息详细记录在销售凭证上，以作为日后维权的证据。

老人“中招”春节保健品促销

推销员以“促销”的名义向82岁的田女士推销一款名为“牛初乳粉”的保健食品，宣称吃了强身健体、改善睡眠、治疗头晕等。田女士最终以39800元的价格购买了5箱“牛初乳粉”，并得到3箱赠品。回到家后，田女士越想越不对劲，随即联系到推销员要求退货，却被拒绝。

【点评】

本案中，商家抓住了消费者心理，开展了优惠促销活动，并向消费者提供优惠、折扣、赠品，商家为牟利而虚假宣传误导了田女士，所以，田女士有权要求商家对其已经购买的“牛初乳粉”退货退款处理。

【提示】

保健食品是食品，而不是药品，不能替代药物，消费者对所购买的保健食品质量安全有质疑，或发现有虚假宣传食品和保健食品具有疾病预防、治疗功能的，请及时向区消费者协会或市场监管部门投诉。

健身房违约退费难

李女士在一连锁健身房健身时，结识了私人教练徐某。徐教练向她承诺给她进行专业的私人训练。李女士购买了他11940元私教课。之后，当李女士再去店里训练时，发现徐教练已经离职。李女士向健身房提出退款要求，可健身房并不同意。

【点评】

李女士与健身房徐教练有约在先，由徐教练负责私教课指导，属于合同约定内容，当徐教练离职无法提供服务，造成根本违约，消费者有权单方解除合同，要求健身房退回剩余预付款。

【提示】

预付式消费在很多行业已经司空见惯，然而，相关监管却并没有跟上。因此，消费者要谨慎、理性选择预付消费，消费时注意保留好相关凭证，并与商家签订消费服务合同。

买产品赠名额付款后遇违约

董女士在北京通州半程马拉松官方报名环节并未取得参赛资格，就当她正感到沮丧时，在某体育科技公司公众号上看到一则信息：“买产品送通州半程马拉松名额”，于是她支付200元购买了该产品。但几天后，董女士却接到了该公司的电话，声称由于自身“操作失误”而无法提供名额。

【点评】

该公司抓住了消费者希望获得参赛名额的心理，利用参赛名额为噱头推销自己的产品，从而达到增加关注度和收集消费者个人信息的目的，违反《合同法》相关规定的同时，涉嫌虚假宣传，损害了消费者的合法权益，必须主动为消费者赔偿损失，不能将“操作失误”作为逃避责任的借口。

【提示】

消费者要增强依法维权意识，面对商家的任意违约，应当保存好证据，勇敢拿起法律武器维护自己的合法权益，而不是简单地妥协退让。

老人旅游购买不粘锅被骗

孙女士去海南旅游，报了一个低价旅游团，旅游团承诺不强制购物。孙女士反映，此次旅游的景点都是走马观花，而在一些购物的景点，时间却宽裕很多。在一个购物场所，孙女士花费3699元购买了一款不粘锅。没想到，价格高昂的不粘锅邮到了家，根本不像现场演示那样好用。

【点评】

消费者在旅游行程中被安排到指定场所进行购物，所购商品存在问题，旅行社必须主动协助维权，并承担相应责任。

【提示】

尽量不要选择低价团或零团费的旅游团，因为存在信息不对称的情况，有时候看似占了很大便宜，殊不知道最后吃了大亏。

培训公司频繁出现问题

孙女士给闺女在培训公司报名参加了舞蹈培训班，累计缴纳培训费22577元，包含144节课。但在接下来的一段时间里，孩子的舞蹈课却遇到了诸多问题：如，频繁更换任课教师、新老学生混编同班等，导致课程进度缓慢。所以，孙女士认为该公司违约在先，要求解除合同，退还剩余课时费用，但商家拒绝。

【点评】

双方在协议中明确了课时费及相关服务内容，商家应该按照约定履行自己的义务，而不能单方面改变服务内容。学生家长因不满培训公司频繁更换老师、随意调换班级和增加课时费而提出退课要求，合情合理也合法，消协予以支持。

【提示】

谨慎预付过多课时费。《国务院办公厅关于规范校外培训机构发展的意见》（国办发〔2018〕80号）规定，面向中小学生的校外培训机构不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。家长应警惕培训公司采取各种促销手段违规收取费用。

原价虚高诱导消费者

冯先生在商场看到一则“换季大促销”的广告：原价998元的衬衫，而现价只要199元，就购买了一件，但之后在其他商场看到同品牌、同款式的衬衫，只卖99元。冯先生认为商家“原价虚高，误导消费”，要求退货。可该商家则表示，“促销商品，无质量问题不予退货”。

【点评】

经营者涉嫌虚高原价，隐瞒真实情况，消费者被误导购买，因此蒙受了损失。最终，该商家同意为冯先生退货，并对价格标示进行了整改。

【提示】

不被低价诱惑，理智参与“打折、返券、赠送”等促销活动。同时，注意保存消费凭据和相关协议等证据，避免没有任何消费凭证，以免陷于维权困局。

购买新车出现故障

王女士在某汽车平台网站上看中了一款轿车，通过电话和网络预定了车型，并于次日到该店提取了新车，费用为10.68万元。正当王女士沉浸在购买新车的喜悦中时，却出现车辆行驶过程中仪表板上发动机故障灯亮起的情况。于是，王女士来到该汽车公司进行交涉，并质疑车辆为故障车。但该公司不认可，声称只是线路故障，只同意维修。

【点评】

消费者购买的新车就出现了发动机故障灯亮起的情况，商家有义务承担有关瑕疵举证责任的同时，必须承担修理的义务，并对消费者往返路程等费用进行一定的补偿。

【提示】

充分了解“三包”规定，并保管好发票和说明书等相关材料,按照说明书规定的时间或里程范围到特约维修站进行保养,并要求维修站在车辆保修卡上做好详细记录。

网络购物遇到退货难

黄先生在某网站上看到一则广告：“原价1008元的六瓶茅台镇荷花酒，只要199元”，他随即拨通了抢购热线，花398元订购了2箱共12瓶。收到酒品尝后，他发现酒并不适合自己的口味，向客服提出退货要求，却被拒绝。

【点评】

消费者有权自收到商品之日起7日内无理由退货，而商家百般推诿不予退货的行为，无疑损害了消费者的合法权益。因此，消协对于黄先生的诉求予以支持。

【提示】

网购要多对比商品网上网下的价格，可到实体店看看标价，防范商家采取先涨价后降价方法虚构优惠促销；有些商家隐藏着霸王条款，其中就有“不退不换”问题。

□本报记者 博雅